Die wichtigste Währung in der Finanzbranche? Zufriedene Kunden. Warum Banken mit digitalen Angeboten das Kundenerlebnis verbessern können und so ihre Kunden dauerhaft enger an sich binden, erläutert SAP-Experte Matthias Goehler.
Banken müssen die digitale und physische Erlebniswelt ihrer Kunden enger verzahnen und mit passgenauen Lösungen für eine bessere Custormer Journey sorgen – beim Surfen im Netz sowie beim Filialbesuch.
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Banküberweisungen per App, bargeldloses Bezahlen via Smartphone, Beratungsgespräche über Videochat: Erledigen Kunden ihre Bankgeschäfte, erwarten sie immer häufiger zeit- und kostensparende digitale Angebote. Laut einer aktuellen Studie des Digitalverbands Bitkom sind Online-Angebote für Bankkunden inzwischen ebenso wichtig wie die persönliche Beratung in der Filiale.
Dabei steigen nicht nur die Zugriffszahlen von Online- und Mobile-Banking von Jahr zu Jahr quer durch alle Altersgruppen. Auch das Vertrauen in und die Erwartungshaltung an digitalisierte Services nimmt zu: So sind 41 Prozent der Befragten überzeugt, dass digitale Technologien dabei helfen, die persönlichen Finanzen zu optimieren.
Enge Kundenbindung stärkt Loyalität
Doch wie werden Geldhäuser diesen Ansprüchen gerecht und verhindern, treue Kunden an die Konkurrenz zu verlieren? Die Antwort: mit einer Mischung aus digitaler Effizienz und hohem Kundenverständnis. Denn Verbraucher erwarten von ihrem Geldinstitut einerseits zunehmend persönlich zugeschnittene Produkte und Services, andererseits Empathie, Verständnis für ihre Bedürfnisse und Unterstützung in Business und privaten Finanzangelegenheiten. Wer diesen Ansprüchen nicht gerecht wird, verspielt Loyalität, heißt es in der Bitkom-Studie. Wollen Banken und Kreditinstitute ihre Kunden rundum zufriedenstellen, müssen sie die Kundenbindung stärken – offline wie online.
Diese drei Trends verbessern das Kundenerlebnis |
1. Kunden kanalübergreifend ansprechen Geldhäuser verfügen über riesige Datenmengen ihrer Kunden. Diese gilt es, mit passenden Tools und Plattformen unternehmensweit miteinander zu vernetzen. So lassen sich individuelle Bedürfnisse identifizieren und Angebote zielgerichtet ausspielen. Wer die digitale und physische Erlebniswelt seiner Kunden enger verzahnt, punktet mit passgenauen Lösungen – beim Surfen im Netz wie beim Filialbesuch. Wer seine Online-Services erweitert, sollte responsive Webseiten-Designs ebenso beachten wie eine intuitiv bedienbare Benutzeroberfläche, denn Mobile Banking setzt sich laut den Digitalisierungsexperten von Bitkom zunehmend durch. Parallel steigt speziell bei jüngeren Konsumenten das Interesse, Bankgeschäfte per Chatbot oder via Echtzeitüberweisungen zu erledigen. Ebenfalls immer beliebter: mobiles Bezahlen via Smartphone. Finanzinstitute tun also gut daran, dies bei ihren Digitalisierungsvorhaben zu berücksichtigen. |
2. Kunden per Videochat betreuen Kunden erwarten individuelle Beratungen und Unterstützung, um eigene Finanzziele zu erreichen. Doch nicht immer lassen sich Filialtermine mit dem persönlichen Finanzberater in den hektischen Alltag integrieren. Digitale Lösungen wie Beratungen per Videochat sind smarte Alternativen zum klassischen Filialbetrieb, denn so lassen sich Finanzangelegenheiten sicher und bequem von zuhause regeln. Eine Investition, die sich lohnt: Laut dem Online-Finanzportal "The Financial Brand" steigerten Banken mit der Einführung von Video-Banking die Kundenzufriedenheit um 64 Prozent. |
3. Beratungsangebot durch Co-Browsing erweitern Co-Browsing ergänzt das Video-Banking, indem Bankberater ihre Kunden bequem durch die Unternehmenswebseite führen und gemeinsam direkt zum richtigen Produkt navigieren. Weil alle Teilnehmer simultan im Internet surfen und synchrone Webinhalte sehen, können Berater Informationen schneller und zielgerichteter finden, aktuelle Angebote erklären und Kunden diese leichter nachvollziehen. Digitale Online-Formulare, die Betreuer und Kunde via Co-Browsing gemeinsam ausfüllen sparen zudem Bearbeitungs- und Wartezeiten und reduzieren das Fehlerpotenzial. Beides zahlt auf eine höhere Kundenzufriedenheit ein. |
Mit Künstlicher Intelligenz Kundenwünsche identifizieren
Wer diese Digitalisierungstrends berücksichtigt und mit einem 360-Grad-Blick auf seine Kundschaft schaut, entwickelt ein genaueres Verständnis für die Wünsche seiner Kunden und kann mit individualisierten Angeboten reagieren. Um aus der Vielzahl vorhandener Daten automatisch die besten Schlüsse zu ziehen und kanalübergreifend passende Lösungen auszuspielen, sollten Banken künftig außerdem auf die Möglichkeiten setzen, die der Einsatz Künstlicher Intelligenz bietet. Durch dieses Zusammenspiel zwischen Mensch und Technik steigern Banken und Kreditunternehmen ihren Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz – und binden mit bedürfnisorientierten Angeboten ihre Kunden langfristig an ihr Unternehmen.
