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15.07.2013 | Bank-IT | Im Fokus | Onlineartikel

Bankarbeitsplatz: Wie arbeiten Kundenberater morgen?

Autor:
Eva-Susanne Krah

Der Bankarbeitsplatz von morgen ist auch IT-technisch im Wandel begriffen. Bankberater müssen nicht nur mobil auf Informationen zurückgreifen können, sondern auch in der Filiale unter neuen Voraussetzungen Kundenberatungen durchführen. Wohin die Reise geht, hat eine neue Studie näher beleuchtet.

Kundenzentriertes statt filialzentriertes Multikanalmanagement wird im Mittelpunkt stehen, heißt es in der Untersuchung zum Privatkundenvetrieb von investors Marketing. Das bedeutet auch für die IT, Kunden im Rahmen integrierter Lösungen zu beraten. Dazu gehören nicht nur mobile Beratungstools und vollständig digitalisierte Geschäftsprozesse, sondern auch rollenbasierte Bankarbeitsplätze, die dem Prinzip des „Smart Advisory Workplace“-Konzepts folgen. Zunehmend genutzte Bankarbeitsplätze in der Cloud, wie sie in anderen Branchen bereits im Einsatz sind, zum Beispiel in der Call-Center-Branche, sind ein weiterer Baustein. Lösungsansätze dieser Art hat IBM vor zwei Jahren im Rahmen der CeBIT unter dem Stichwort "Smarter planet" vorgestellt. Darunter auch State-of-the-Art-Anwendungen wie so genannte "Smarter Decisions"-Lösungen, mit denen Unternehmen die stetig wachsende Menge unstrukturierter Daten effizienter verwalten, analysieren und für intelligente Entscheidungen in Echtzeit aufbereiten können. Dahinter stehen Dashboards, die Entscheidern in unterschiedlichen Bereichen, beispielsweise in der IT ermöglichen, die aktuelle IT-Auslastung zu verfolgen und entsprechend zu reagieren.

Wie beraten Kundenberater von Banken morgen?

Wie verändert sich die Infrastruktur der Kundenberater in der Filiale von morgen? Der Umgang mit neuen, konkurrierenden Geschäftsmodellen nicht nur am Markt, sondern auch am "Front-end" zum Kunden, bei denen die mobile Welt der Treiber ist, stellt hohe Anforderungen an den Bankenarbeitsplatz der Zukunft. Um sich darauf einzustellen, hatte die GAD, Spezialist für Banken-IT, zuletzt gemeinsam mit IBM Deutschland beispielsweise ihr Kernbankenverfahren bank21 zu einer webbasierten Lösung in der Private Cloud weiterentwickelt. Ein Bestandteil dabei für den Bankvertrieb: Zentrale Kundenakten für Beratung und Vertrieb werden komplett virtuell angelegt und sind so jederzeit und auf jedem Endgerät wie Smartphone oder Tablet PC verfügbar oder können über iNotes genutzt werden. In jedem Fall ist die mediale Vernetzung der Bankfilialen ein zentraler Dreh- und Angelpunkt, kommen befragte Top-Entscheider in der Studie von Investors Marketing zum "Privatkundenvertrieb der Zukunft" zu dem Schluss. Die Performance in der Beratung steht dabei in unmittelbarem Zusammenhang zur IT-Performance und der Nutzung der smarten technischen Möglichkeiten in Filialen oder über Social-Media-Kanäle, ob über Splitscreen, gezeilt gesteurte Infomationment-Terminals oder virtuelle mobile Präsentationen, die in der Cloud aktualisierbar und jederzeit abrufbar sind.

Innovative Bank-IT im Tagesgeschäft

Den wirtschaftlichen Veränderungsschub,d er sich aus der veränderten IT-Welt für Banken und andere Unternehmen ergibt, hat der Autor Martin Engstler in seinem Buch
"Organisatorische Implementierung von Informationssystemen an Bankarbeitsplätzen" näher untersucht. Aus seiner Sicht haben sich die Internettechnologien in Banken inzwischen als technische Infrastruktur im Vertrieb, in den Anwendungen operativer Geschäftsprozesse und interner wie externer Informations- und Kommunikationsprozesse etabliert. Daraus ergibt sich für Banken eine erhöhte Leistungs- und Kostentransparenz im Markt und damit auch der Druck, eine höhere Prozesseffizienz zu erreichen. Für Bankarbeitsplätze beschreibt er im Rückgriff auf Erfahrungen des Fraunhofer IAO das Dilemma, dass gerade die Einfürhung neuer Informationstechnologien hier in Banken gezeigt hat, dass diese zum einen häufig nicht optimal verlaufen. Zum anderen würden die Potenziale solcher innovativen Lösungen nur teilweise erschlossen und im Tagesgeschäft von den Mitarbeitern genutzt werden.

Der vernetzte Bankarbeitsplatz

Auf welche unterschiedlichen Informationsdienste Bankmitarbeiter virtuell, mobil und stationär in der Filiale für die Datenverarbeitung, das Kundenmanagement und die Kundenberatung zugreifen können, macht Estler anhand eines Prozess-Charts und Leitfadens deutlich:

Informationsdienste: Einsatzbeispiele am Bankarbeitsplatz

1. Richtlinienhandbuch (Prozess-Wiki): Das Online-Prozesshandbuch umfasst alle relevanten internen und externen Richtlinien und deren Umsetzung in z. B. Arbeitsanweisungen. Eigene Inhalte (nur interner Zugriff) können durch den Zugriff auf öffentlich publizierte Inhalte ergänzt werden.

2. Kundenkontakthistorie (multikanal): Erfasste Kontenkontakte aller Kontaktkanäle des Kunden (z. B. Berater, Servicemitarbeiter, SB, Call Center, Infoveranstaltung, Mailings etc.)
werden mit Zeitstempel, Aktion und Ergebnis in einer integrierten Kontakthistorie für den Einsatz z. B. bei der Vorbereitung eines Beratungsgesprächs zusammengeführt.
3. Kollaborationsunterstützung (Presence): Die Erreichbarkeit von Mitarbeitern (z. B. telefonische Erreichbarkeit,Online-Status für den Empfang von E-Mail oder Instant-Messaging)
kann vorab ermittelt werden. Damit werden Kommunikationsprozesse verbessert sowie störende Arbeitsunterbrechungen durch zeitunkritische Anrufe vermieden.
4. Innovative Partnerprodukte (Forum): Community-Forum zur Vernetzung von Bankmitarbeitern mit Experten des externen Produktanbieters (z. B. Erfahrungsaustausch,gemeinsame Wissensspeicherung,
kooperative Problemlösungshinweise in FAQs etc.).
5. Kompetenzkatalog (Wissensträger u.a.): Der Kompetenzkatalog dient zum Auffinden von Ansprechpartnern und Wissensträgern in der Bank und dokumentiert zudem die individuellen Kompetenzen der Mitarbeiter.
Quelle: Engstler, M: "Organisatorische Implementierung von Informationssystemen an Bankarbeitsplätzen", Springer 2009.

Der Überblick zeigt die Vielfalt der Anforderungen für Bankmitarbeiter, die bei der Arbeit vor Ort in den Filialen gesteuert und für den Kundenberatungs- und Informationsprozess optimal eingesetzt werden müssen. Da ist noch viel Spielraum für die innovative Kundenberatung von morgen.

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