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11.04.2017 | Bank-IT | Im Fokus | Onlineartikel

Sind Chatbots die neuen Bankberater?

Autor:
Ralf Reich

Heutzutage gibt es nicht nur für alles eine App, sondern auch einen Chatbot. Wieso lassen wir uns nicht auch bei der Kontoführung und Geldanlage von ihnen beraten? Ein Chatbot könnte die Kundenbetreuung sowohl effizienter als auch personalisierter gestalten. Ein Gastbeitrag.

Bots halten uns mit Neuigkeiten auf dem Laufenden, helfen uns beim Geschenke aussuchen und buchen für uns die nächste Reise. Finanzprodukte sind im Vergleich dazu jedoch in der Regel komplex und erklärungsbedürftig. Banken und Finanzinstitute vermitteln diese Produkte deshalb zumeist auf persönliche Weise über ihre Berater. Im digitalen Zeitalter bieten mobile Endgeräte und ihre Apps neue Kontaktstellen zwischen Kreditinstituten und ihren Kunden. Für die Beratung nutzen Banken diese Kanäle bislang eher weniger. Angesichts der zunehmenden Smartphone-Nutzung können sie jedoch vor allem hier mithilfe von Chatbots die Interaktion mit ihren Kunden verändern und verbessern.

Intelligent und fast schon menschlich

Manche halten Chatbots für unpersönliche Roboter. Dank künstlicher Intelligenz (KI) und selbstlernender Algorithmen können Chatbots heutzutage jedoch eine echte One-To-One-Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden ermöglichen. Sie sind dadurch in der Lage, sich mit der Zeit an menschliches Verhalten anzupassen und selbst immer intelligenter zu werden. So kann ein Chatbot beispielsweise Daten speichern und sich an vergangene Konversationen erinnern. Diese Informationen kann er dann nutzen, um künftige Interaktionen mit bestimmten Kunden oder Kundenzielgruppen zu optimieren.

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Haben Bankkunden beispielsweise Fragen zu ihren Ausgaben oder ihrer generellen Performance, können Chatbots in Echtzeit Ratschläge geben und bei der Entscheidungsfindung unterstützen. Geht es darum, Überweisungen oder andere Zahlungsaufträge auszuführen, genügt ein kurzer Nachrichtenaustausch. Kunden sparen sich so viel Aufwand und müssen nicht mehr selbst mehrseitige Formulare ausfüllen. Diese Aufgabe erledigen in kürzester Zeit die Chatbots.

Der wesentliche Vorteil der Anwendung gegenüber dem menschlichen Bankberater ist jedoch seine Erreichbarkeit. Denn statt in langen Telefonwarteschleifen auf einen Berater zu warten, können Kunden ihr Anliegen sofort klären. Darüber hinaus kann der virtuelle Beratungsroboter mithilfe der Informationen aus Banking- und Geldmanagement-Apps den jeweiligen Nutzer zielführend zu einem Angebot informieren – genau dann, wenn es für den Kunden auch wirklich interessant ist.

Bot-Plattform als Voraussetzung

Durch die Integration eines Chatbots können Geldhäuser ihre Kunden somit nicht nur schneller betreuen, sondern ihnen auch digital auf sie zugeschnittene Angebote liefern. Dadurch steigern sie die Kundenzufriedenheit und gestalten die Kundenbetreuung insgesamt effizienter. Ohne die richtige Infrastruktur können Chatbots jedoch nur oberflächlich arbeiten. Deshalb ist es wichtig, sie im Rahmen einer Plattform einzusetzen. Eine geeignete Plattform lässt sich beispielsweise mit den üblichen Kommunikationskanälen wie 

  • dem Facebook Messenger, 
  • WhatsApp oder 
  • Skype 

verknüpfen. Die Plattform kontrolliert und automatisiert die Technologien für Kontoanzeigen und Transaktionen. Darüber hinaus ist sie in der Lage, Datenanalysen durchzuführen. Dadurch können Banken ihre Informationen auswerten und sich darauf aufbauend ein umfangreiches Bild ihrer Kunden machen. Durch die Verknüpfung von Kommunikationskanälen, Datenanalysen und maschinellem Lernen können Banken die Bot-Technologie optimal einsetzen und Unternehmensvorteile erzielen.

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