Mit der Einführung des Open Banking Anfang 2018 veränderte sich die Finanzdienstleistungsbranche Europas gründlich. Die Auswirkungen sind vor allem in den IT-Abteilungen zu spüren. Ein Gastbeitrag.
Cloud-Lösungen ersparen es Banken, sich mit neuer Hardware auseinandersetzen zu müssen.
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Die neue Verordnung soll den Verbrauchern eine größere Kontrolle über ihre Daten geben und die Einsicht und Verwaltung ihrer Finanzen erheblich erleichtern. Sie ermöglicht es den Kunden, Banken die Erlaubnis zu erteilen, ihre Finanzdaten sicher mit Drittanbietern zu teilen. So können Verbraucher nun beispielsweise alle ihre Bankkonten über die Plattform eines Anbieters einsehen oder direkt über ihren Account Zahlungen an Online-Händler autorisieren, denen eine Banküberweisung folgt.
Die Initiative hat eine reibungslosere Banking-Erfahrung für Kunden ermöglicht, aber sie zwang gleichzeitig traditionelle Banken mehr in ihre IT-Infrastruktur zu investieren, um mit ihren Konkurrenten Schritt zu halten und um im Wettbewerb mit neuen Onlinebanken wie N26 und mobilen Zahlungsangeboten wie Paypal und Apple Pay relevant zu bleiben.
Cloud-Lösung ist eine Alternative mit Haken
Eine fragmentierte Infrastruktur und rigide Legacy-IT sind häufig der Grund dafür, weshalb etablierte Finanzdienstleister mit der digitalen Transformation Probleme haben. Die Entwicklung von Cloud-Lösungen erspart es Unternehmen, sich mit neuer Hardware auseinandersetzen zu müssen, jedoch erhöht sie die Komplexität in Bezug auf die Integration. Es ist wichtig, dass Unternehmen in der Lage sind, neue Dienste in bestehende Anwendungen zu integrieren, ohne dass sie eine Flut von nicht verbundenen Daten haben.
Um sicherzustellen, dass sie ihre Funktionen erfolgreich in einen digitalen Raum migrieren können, benötigen traditionelle Banken eine zuverlässige Plattform, die es ihnen ermöglicht, die Fähigkeiten einer modernen Cloud zu nutzen und zu integrieren. So können sie eine bessere Nutzererfahrung schaffen und redundante Daten vermeiden.
Erwartungen an reibungslose Nutzererfahrung
Kunden erwarten heutzutage eine nahtlose, reibungslose Interaktion mit den Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens, sei es eine Bank, ein Energieversorger, Amazon oder Apple. Durch die Einführung des Open Banking wurden diese Erwartungen an eine reibungslose Nutzererfahrung in Bezug auf Finanzdienstleistungen verstärkt. Kunden möchten nun auf verschiedensten Wegen und über alle Endgeräte mit ihrer Bank interagieren können. Ein monatlicher Kontoauszug per Mail reicht längst nicht mehr aus. Kunden wollen neue Finanzprodukte und -dienstleistungen heute binnen Minuten kaufen, aktivieren oder konfigurieren können – Zeitfenster von mehreren Tagen oder Wochen empfinden sie als inakzeptabel.
Etablierte Banken arbeiteten bislang in einem stark regulierten Feld, in dem es nur wenig bis keine Konkurrenz gab. Dass die Anforderungen nun so rasant steigen, bringt deshalb vielerorts die internen Abläufe und Prozesse aus dem Gleichgewicht. Open Banking eröffnet neue Chancen. Doch um aus ihnen Profit ziehen zu können, müssen Unternehmen Integrationstechnologie einsetzen. Jeder Drittanbieter, der nun auf Kundendaten zugreifen kann, hat eigene Touchpoints und Geschäftsprozesse, die typischerweise nicht integriert sind. Gerade bei etablierten Banken sind diese oft mehrere Jahrzehnte alt und haben keine öffentlichen APIs.
Integrationslösungen vereinen mehrere Anwendungen
Die ideale Integrationslösung vereint mehrere moderne Anwendungen und Komponenten, die für die Erfüllung der heutigen Kundenerwartungen unerlässlich sind. Eine Frontend-Komponente, die beispielsweise Engagement-Kanäle wie Facebook, Twitter, Web, E-Mail und Telefon präsentiert, ermöglicht es den Kunden, ihren Finanzdienstleister über ihren bevorzugten Kanal zu kontaktieren.
Um sicherzustellen, dass Banken und Dritte gleichermaßen ein ansprechendes und personalisiertes Kundenerlebnis bieten, sollte die Lösung eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden bieten und Dienstleistern alle Informationen über diesen Kunden und seine Interaktionen mit dem Finanzdienstleister an einem Ort zur Verfügung stellen, unabhängig davon, ob diese Interaktionen online, am Telefon oder per E-Mail stattgefunden haben. Die Lösung sollte eine Integrations- und Orchestrierungsschicht einsetzen, um alte Systemdaten zu erfassen und mit Vertriebs-, Service- und Marketingdaten zu verbinden, um die Effizienz und den Kundenerfolg zu steigern. Da viele Banken aufgrund ihrer unflexiblen IT-Infrastruktur und ihrer Legacy-Systeme im Wesentlichen von modernen Cloud-Plattformen ausgeschlossen sein werden, sollte diese Integrationsschicht ihnen helfen, die Möglichkeiten der wachsenden Bandbreite an SaaS-Anwendungen zu nutzen und zu maximieren.
Prozessintegration führt zu einheitlichem Kundenerlebnis
Viele Banken und verbundene Drittanbieter werden über getrennte Strukturen für die Abwicklung der Kundenbetreuung sowie für die Bereitstellung und Verwaltung neuer und bestehender Produkte und Dienstleistungen verfügen, die jeweils unterschiedliche Kanäle und unterschiedliche Technologiesysteme nutzen können. Infolgedessen können sich die Kunden so fühlen, als hätten sie es mit drei oder vier separaten Unternehmen zu tun und nicht mit einer einzigen, integrierten Einheit. Durch die Integration vieler dieser Prozesse gibt es nur noch eine Datenquelle, die zu einem einheitlichen Kundenerlebnis beiträgt.
Open Banking hat den Kunden mehr denn je die Kontrolle über ihre Finanzdienstleistungen gegeben und gleichzeitig die Erwartungen an ein nahtloses Erlebnis erhöht. Um diese Erwartungen zu erfüllen, müssen Finanzdienstleister vermeiden, durch bestehende IT-Infrastrukturen behindert zu werden und die Agilität, Schnelligkeit und Flexibilität der Entwicklungen in der Cloud-Technologie nutzen. Nur durch die Implementierung einer zuverlässigen Integrationsplattform werden sie wettbewerbsfähig bleiben, insbesondere in der heutigen disruptiven Technologielandschaft.