Fünf Hebel verbessern Digital Experience bei Filialbanken

Bereits jedem vierten Deutschen reichen die digitalen Angebote seiner Filialbank nicht, zeigt ein aktueller Report. Etablierte Institute müssen daher digital aufrüsten, um vor allem jungen Kunden mit einem intuitiven und personalisierten Nutzererlebnis zu binden.

Klassische Filialbanken müssen sich strecken: Zwar verfügen diese Institute noch immer über die meisten Kunden und ein breites Produktportfolio, doch ihre Digital Experience bleibt oft hinter den Erwartungen der Verbraucher zurück. Zu diesem Ergebnis kommt der "State of European Banking 2025: Consumer Survey Report" des Plattformanbieters Backbase. In Deutschland ist bereits gut jeder vierte der rund 1.000 befragten Personen (27 Prozent) zu einer Direktbank oder Neobank gewechselt, weil ihm digitale Angebote fehlen. Besonders auffällig ist die hohe Akzeptanz digitaler Herausforderer aber auch in der Schweiz und der Iberischen Halbinsel. Hier gilt die digitale Innovationskraft etablierter Banken laut der Studienautoren als vergleichsweise gering.

Kunden wünschen sich mehr digitale Angebote von Filialbanken

Insgesamt beantworteten 6.303 Online-Banking-Nutzer im Alter von 18 bis 69 aus 13 europäischen Staaten den vom Meinungsforschungsinstitut Kantar vorgelegten Fragebogen. "Filialbanken laufen Gefahr, unzufriedene Kunden zu verlieren, da deren Geduld schwindet und die Hürden für einen Bankwechsel immer geringer werden", so Matthijs Eijpe, Managing Director & SVP Sales EMEA bei Backbase. So wären 41 Prozent der deutschen Kunden von Filialbanken mit mehr digitalen Services zufriedener. Der Anteil unter den Nutzern von Neobanken liegt bei 30 Prozent. 

Und die Erwartungen an digitale Angebote steigen rasant: 

• 54 Prozent erwarten, dass Banking-Apps Auslandsreisen automatisch erkennen,
• 50 Prozent wünschen sich schnelle Unterstützung über einen in die Banking-App integrierten Chat,
• 48 Prozent möchten maßgeschneiderte Finanzempfehlungen erhalten und
• 48 Prozent möchten Produkte wie Kredite oder Kreditkarten vollständig digital beantragen.

Investieren als Wettbewerbsvorteil nutzen

Hinzu kommen steigende Investment-Bedürfnisse als Wettbewerbsfaktor: 72 Prozent der deutschen Kunden haben bereits investiert oder planen es. Kunden von Neobanken investieren fast doppelt so regelmäßig wie die klassischer Institute (13 Prozent versus sieben Prozent). Besonders jüngere und vermögendere Kundengruppen legen der Erhebung zufolge Wert auf einfache, digital zugängliche Lösungen zur Kapitalanlage.

"Kunden wollen nicht einfach nur digitales Banking. Sie erwarten ein intuitives und personalisiertes Nutzererlebnis, vergleichbar mit ihren bevorzugten E-Commerce- oder Entertainment-Apps", so Eijpe. Legacy-Systeme und fragmentierte Plattformen stellen dabei für etablierte Häuser zentrale Innovationshemmnisse dar. Die Fähigkeit zur ganzheitlichen digitalen Modernisierung - im Frontend wie Backend - werde daher zum kritischen Erfolgsfaktor für Filialbanken.

Fünf Stellschrauben für ganzheitliches digitales Banking

Aus dem Report lassen sich fünf zentrale Handlungsempfehlungen für Banken zur Stärkung des digitalen Bankings ableiten:

1. Kundenzentrierte Banking-Apps: Digitale Services müssen intuitiv, mobil-first und personalisiert sein. Chat-Support, intelligente Benachrichtigungen und Echtzeit-Services sind hierbei Pflicht.
2. Daten nutzen, um Mehrwert zu schaffen: Nutzerdaten müssen aufbereitet und in konkrete Finanzempfehlungen und automatisierte Prozesse übersetzt werden.
3. Investment-Erlebnisse vereinfachen: Investieren muss so einfach werden wie Online-Shopping - insbesondere für jüngere Zielgruppen.
4. Legacy-Systeme ablösen: Technologische Altlasten dürfen Innovationen nicht im Weg stehen. Hier können offene Plattformarchitekturen für mehr technische Flexibilität sorgen.
5. Technologiepartnerschaften ausbauen: Eine Chance steckt in der Zusammenarbeit mit Fintechs und anderen Finanzdienstleistern, um den Sprung zu einer ganzheitlich digitalen Bank erfolgreich zu meistern.