Ohne Effizienz und Compliance steht das Kundendatenmanagement auf wackeligen Füßen.
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Der schnelle und strukturierte Zugriff auf Daten ist ein essenzieller Wettbewerbsvorteil, den Dokumentenmanagement-Systeme (DMS) ermöglichen sollen. Für Kreditprozesse und das Kundenmanagement sind reibungslose Abläufe im Dokumentenmanagement von hoher Bedeutung.
Schnelles Erfassen, Verteilen, Verarbeiten, Aufbewahren und Löschen von Informationen in Dokumenten verkürzt die Time to Market (TTM). Daher sind in vielen Banken Dokumentenmanagement-Systeme der Informationsknotenpunkt, um vor den Mitbewerbern "die Nase vorn" zu haben. Die auch Enterprise Content Management genannten Systeme (ECM) bündeln beispielsweise Informationen über einen Kunden und ermöglichen so einen schnellen Überblick über seine Situation, wenn er einen Kreditantrag stellt. Je besser dabei die hinterlegten elektronischen Workflows und der automatische Druckoutput organisiert sind, umso besser können nachgelagerte Abteilungen und Prozesse, beispielsweise im Kundenmanagement, abgewickelt werden. Der reibungslose Zugriff innerhalb von Datenmanagement-Systemen ist insbesondere bei Kreditprozessen von Banken und Sparkassen oder auch Kundenmanagement-Prozessen von wachsender Bedeutung. Das gilt besonders mit Blick auf den Kundenservice und die Arbeit der Kundenberater in Banken.
Auf die Architektur kommt es an
Wer sich mit DMS-Systemen beschäftigt, kommt schnell an die Grenzen, wenn kein ganzheitlich organisiertes System im Unternehmen implementiert wurde. Denn von einem reibungslosen Dokumentenfluss sind in der Vor- und Nachbearbeitung viele wichtige Schaltstellen zwischen Kunde, Kreditprozessen und internen Abteilungen betroffen. Welchen optimalen Aufbau ein Dokumentenmanagement-System haben sollte und welche Architektur dahinter steckt, zeigt Autor Stefan Strohmeier im Kapitel "Dokumentenmanagementsysteme" seines Buchs "Informationssysteme im Personalmanagement" anschaulich am Beispiel der Personalarbeit nach Aufbau und Funktionalität bis hin zur Anwendung. Dabei wird klar, dass ein gutes Dokumentenmanagementsystem alle notwendigen Ebenen des Datenflusses hierarchisch aufeinander aufbauend und vollständig abbilden sollte, damit der spätere komplikationslose Prozessfluss gewährleistet ist.
Standards für die Dokumentenart, Eingabekomponenten und der Import und Export digitalisierter Dokumente, wie sie gerade im Banken - und Versicherungsbereich häufig im Schulterschluss zur Kundenbearbeitung vorkommen, sind danach innerhalb eines klaren Abfolgeprinzips geordnet und basieren auf einem Metadatenkonzept. So gestaltet, sichern DMS-Systeme das effiziente Management von Geschäftsprozessen in einem klar strukturierten Workflow.
Dokumentenlogistik als strategische Komponente für Banken
Gernot Kaiser zeigt passend dazu für den Bankensektor eine weitere Komponente auf, die Kreditinstituten einen strategischen Wettbewerbsvorteil im Dokumentenmanagement eröffnen kann. Er erläutert im Buch "Dokumentenlogistik als Erfolgsfaktor in deutschen Banken" anhand einer empirischen Untersuchung die strategische Erfolgswirkung der Logistik in Banken und beleuchtet Möglichkeiten zur Differenzierung im Wettbewerb. Sein Credo: Gutes Dokumentenmanagement habe inzwischen aus de Entwicklung von Wissenschaft und Praxis heraus eine managementübergreifende Funktion. Dabei hat sie laut Kaiser unter Beweis gestellt, dass sie zu einer strategischen Komponente im Wettbewerb avanciert ist.
Ein Best Practice zum Aufbau des Dokumenten-Management-Centers der Zurich-Gruppe lesen Sie hier.