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17.04.2012 | Bank-IT | Im Fokus | Onlineartikel

Kundenberatung 2.0

Autor:
Barbara Bocks
2 Min. Lesedauer

Im Zeitalter des Web 2.0 können Banken allein mit klassischer Beratung vor Ort ihre Kunden nicht begeistern. Gefragt sind vielmehr kombinierte Strategien aus stationärer und virtueller Filiale. Banken nutzen hierzu beispielsweise Online-Video-Konferenzen um etwa Kunden zu erreichen, die die Filiale innerhalb der Öffnungszeiten nicht besuchen können.

Lediglich eine Kombination aus stationärer Filiale und des Onlinependants sorge dafür, dass Banken ihre Kunden langfristig halten können, betonte Ralf Fleischer, Geschäftsführer des Rheinischen Sparkassen- und Giroverbands im Rahmen der vom BANKMAGAZIN initiierten „Wiesbadener Strategietage“ 2012. Beratungsintensive Produkte wie Bausparfinanzierungen und deren Abschluss ließen sich noch nicht online in angemessener Qualität darstellen, einfachere Produkte wie Kreditkarten und Tagesgeldkontenabschlüsse aber durchaus, so Fleischer weiter.

„Bundesligatabelle für Baufinanzierer“

Die comdirect bank stellt seit 2011 ihren Kunden eine kombinierte Baufinanzierungsberatung am Telefon und im Internet zur Verfügung. Die Plattform „Online-Live-Beratung“ ermittelt aus den Parametern, die der Kunden eingibt, eine Rangliste der Konditionen mehrerer Baufinanzierungsanbieter. Diese sei vom Format her der Bundesligatabelle des Samstagsspielplans nachempfunden und könne beliebig oft aktualisiert werden, so Thorsten Reitmeyer, der Vorstandsvorsitzende des Instituts. Es sei geplant, das Tool künftig auch um eine Videoberatung zu erweitern.

Für die nähere Zukunft plant auch die Sparda-Bank Südwest eine Erweiterung ihres Online-Angebots durch eine Videoberatung. „Wir hoffen, bald Online-Beratungen im Netz mit unseren Mitarbeitern und interessierten Kunden anbieten zu können“, erklärte Michael Becky, Vorstandsmitglied der Sparda-Bank Südwest. Wie das BANKMAGAZIN berichtete, haben sich alle Sparda-Banken darauf verständigt, Kunden eine Beratung via Videokonferenz anzubieten. Starten soll das neue Angebot möglichst im Jahr 2013.

Rat und Tat von „virtuellen Experten“

Einen Schritt weiter ist schon die Taunus Sparkasse, die im Oktober 2011 zusammen mit MVC, einem technischen Anbieter für Videokonferenzen, das Pilotprojekt „Virtueller Experte“ eingeläutet hat. Die Idee ist auch hier, das klassische Beratungsgespräch vor Ort zwischen Kunden und Berater in um eine Online-Konferenzschaltung zu erweitern. Bei kritischen Fragen des Kunden kann der Berater auf diese Weise auf zugeschaltete Experten zurückgreifen, die die Fragen des Kunden in Echtzeit klären.
Ein innovatives Filialformat oder eine emotional ansprechende virtuelle Erlebniswelt allein werden jedoch nicht genügen, um die Anforderungen von Kunden wie auch von der Bank zu erfüllen. Gefragt ist vielmehr die Integration aller realen und virtuellen Vertriebsaktivitäten im Rahmen einer konsistenten, kanalübergreifenden Vertriebsstrategie, so Rainer Welsch in seinem Kapitel aus dem Buch „Innovationen und Konzepte für die Bank der Zukunft“.

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