Generative Künstliche Intelligenz (KI) ist die Schlüsseltechnologie für die Digitalisierung im Retail Banking. Das zeigt eine internationale Umfrage. Die Institute investieren massiv in die CX-Transformation - technischer Altlasten und regulatorischer Hürden zum Trotz.
Ein Drittel der CX-Transformationsbudgets der befragten Retail-Banken fließt in Künstliche Intelligenz.
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Das Retail Banking entwickelt sich weltweit mit maximaler Digitalisierungskraft. Das gilt sowohl in der Kundeninteraktion als auch bei den Geschäftsmodellen. Dabei nutzen Banken rund um den Globus die "exponentiellen Chancen" generativer KI, heißt es in der im April veröffentlichten Studie "Digital by Default: Retail Banking in the era of Gen AI" des Beratungsunternehmens Publicis Sapient. Damit gilt diese Form der Artificial Intelligence, kurz AI, als Schlüsseltechnologie für diesen Finanzsektor. Für die Erhebung wurden 600 Führungskräfte von Retail-Banken aus 13 Ländern befragt, darunter 299 aus Europa, dem Nahen Osten und Afrika (EMEA).
Bereits im September 2024 berichtete die Beratungsgesellschaft in ihrer "Global Banking Benchmark Study 2024", dass Banken verstärkt in KI-Anwendungen investieren, um der steigenden Nachfrage nach personalisierten, schnellen und effizienten Dienstleistungen gerecht zu werden. Seinerzeit gaben die Befragten aus insgesamt 15 Märkten an, dass fast ein Drittel der Investitionen (32 Prozent) für die digitale Transformation des Kundenerlebnisses in entsprechende Technologien fließen.
Kundenzentrierung ist strategisches Ziel
Kundenzentrierung gilt mittlerweile als zentrales strategisches Ziel: 80 Prozent der aktuell befragten Führungskräfte betrachten die Customer Experience (CX) als entscheidende Unternehmensmetrik auf höchster Ebene. Ganz oben auf der Agenda steht die Personalisierung des Kundenerlebnisses. Dabei sehen viele Befragte das eigene Institut mittlerweile als Vorreiter in allen CX-Bereichen. Besonders große Banken positionieren sich hierbei selbstbewusst als Marktführer. Das belege den Schwenk der Branche von reiner Produktorientierung hin zu einem kundenfokussierten Ansatz.
Veraltete Bank-IT behindert Transformationsprozess
Doch noch immer sind es veraltete IT-Infrastrukturen, die den digitalen Fortschritt bremsen: Sieben von zehn Führungskräften (70 Prozent) beklagen, dass ihre Legacy-Systeme den Erwartungen moderner Kundenerlebnisse im Weg stehen. 62 Prozent bewerten die Transformationsgeschwindigkeit des eigenen Hauses im Vergleich zur Konkurrenz sogar als unterdurchschnittlich. Regulatorische Anforderungen, Budgetrestriktionen und fehlende Technologieexpertise auf Vorstandsebene gehören zu den größten Hindernissen. Das gilt vor allem im EMEA-Raum. Rund ein Drittel der Manager dieser Region geben an, dass mangelndes Budget, Regulierungen und technisches Know-how die Digitalisierung erschweren.
Maschinelles Lernen und Gen AI beliebteste Anwendungen
Dennoch investieren Retail-Banken bereits 35 Prozent ihrer CX-Transformationsbudgets in Maschinelles Lernen, Künstliche Intelligenz (KI) und Gen AI. Davon versprechen sich die Institute nicht nur individuellere Services und Produkte. Diese Technologien sind laut der Studienautoren auch ein Effizienzhebel bei der Modernisierung von Kernbankensystemen.
Mit generativer KI können die Modernisierung von Kernbankensystemen und der Softwareentwicklungszyklus nun deutlich beschleunigt und Einsparpotenziale gehoben werden", lautet das Fazit von Alexander Schroff, Financial Services Lead DACH bei Publicis Sapient.
Banken erhalten Schroff zufolge so die Möglichkeit, die Last ihrer technologischen Altlasten zu überwinden und Innovation schneller umzusetzen.
Use Cases spielen wichtige Rolle bei der Umsetzung
In der praktischen Umsetzung fokussieren sich Banken derzeit vor allem auf interne Use Cases: 76 Prozent der Führungskräfte wollen in den nächsten drei Jahren Anwendungen außerhalb der direkten Kundeninteraktion priorisieren. 63 Prozent legen den Fokus zunächst auf transaktionale Gen-AI-Anwendungsfälle wie Kreditanalyse, Portfoliomanagement, Risikobewertung, rechtliche Verträge oder Ausschreibungen. Gleichzeitig soll die eigene Organisation dank KI agiler werden: Ein Drittel (32 Prozent) der befragten Institute setzt auf funktionsübergreifende Zusammenarbeit, dezentrale Strukturen und Investitionen in Talententwicklung.
