Bankberatung: Wie kompetent Berater sein sollten

Bankberater sitzen am wichtigen "Nerv zu den Kunden". Soziale Kompetenz und eine Vielfalt von Beraterqualitäten gewinnen immer stärker an Bedeutung, um deren unterschiedlichen Interessen optimal gerecht zu werden.

Trotz der zunehmenden Nutzung von Online-Medien sind Bankberater auch weiterhin wichtig für Banken, denn sie nehmen gegenüber den Kunden einen besonderen Stellenwert ein. Berater sind nicht nur der wichtigste Ansprechpartner für den Kunden, sondern sie sind auch Schaltstelle für Aufträge der Stakeholder/Kunden, Bank/Shareholder und der Aufsicht. Die Kunst für Berater ist, alle Anforderungen ihrer unterschiedlichen Auftraggeber möglichst in Einklang zu bringen.

Hohe Bedeutung für Beratungskompetenz und -vielfalt

Eine Vielfalt an Kompetenzen ist dabei für Bankberater unabdingbar. Stichworte wie "sozialen und kommunikative Kompetenz" und Fachwissen bestimmen maßgeblich ihr Qualitätsprofil. Um die Bedeutung und Lücken der Kompetenzen auch aus Sicht der Berater zu erfahren, hat das ibi research-Institut der Universität Regensburg im Rahmen der Studie "Die Bankberatung im Umbruch – Anforderungen, Konflikte und Lösungen aus Kunden- und Beratersicht“ untersucht. Unter anderem wurden 216 Berater unterschiedlicher Institutsgruppen nach der Bedeutung von Kompetenzen, dem Vorhandensein im Unternehmen sowie dem Bedarf nach stärkerer Förderung durch das Unternehmen befragt. Interessant: Über 90 % der Teilnehmer stimmten darin zu, dass Faktoren wie

• die soziale und kommunikative Kompetenz,

• die Beratungs- und Verhandlungskompetenz,

• die generelle Fachkompetenz (z. B. über Anlageklassen) sowie die konkrete Produktkompetenz mit dem Wissen über Einzelprodukte und

• die Konfiguration kundenspezifischer Angebote für die Beratung von großer Bedeutung sind.

Dennoch gibt es bei den Banken selbst durchaus noch Nachholbedarf beim Thema Beratung und -technologien: Während die Hälfte der befragten Berater angibt, dass die Beratungskompetenz im Unternehmen ausreichend vorhanden ist, nimmt der Zustimmungswert für alle weiteren Kompetenzen ab. Die geringste Zustimmung von 27 % fällt auf die Prozesskompetenz. Nur 40 % der befragten Berater stimmen zu, dass die Kompetenz im Umgang mit modernen Informationssystemen im Unternehmen ausreichend vorhanden ist. 61 % sprechen sich für eine stärkere Förderung dieser Kompetenz durch das Unternehmen aus.

Beraterqualität aktiv fördern

Ein wesentlicher Faktor ist also die Förderung der Beratungsqualität im Zuge der internen Mitarbeiterqualifikation, um Bankberater an der Schnittstelle zwischen Stakeholdern, Shareholdern und Aufsicht mit noch mehr Beratungs-Know-how auszustatten. Wie Banken aufgestellt sein sollten, um mit guten und sozial kompetenten Bankberatern insbesondere Kunden wiederzugewinnen, die das Vertrauen in Banken verloren haben und wie wichtig dabei die soziale Kompetenz der Berater als "Asset" ist, beschreibt der BANKMAGAZIN-Titelbeitrag "Die Kunden zurückgewinnen" von Rainer Deckers und Markus Winterfeldt. Die Autoren machen darin unter anderem deutlich, dass Banken gut beraten sind, nach der Finanzkrise ihr "ramponiertes Ansehen bei den Kunden" (Deckers/Winterfeldt) wieder zu verbessern.

Das gelingt nach Ansicht der Autoren in der Beratung am besten, indem neben fachlichen Kompetenzen, die für eine fundierte Anlagebetreuung notwendig sind, auch soziale Fähigkeiten bei den Beratern stärker in den Fokus gerückt werden. Die Institute sollten außerdem in eine passgenaue Personalentwicklung und Vertriebsqualifizierung investieren und Faktoren wie soziale Empathie, Selbstreflexion und Beziehungsmanagement im Beratungsprozess gegenüber den Kunden nicht unterschätzen. Tamara Bauer, Psychologin im Banking-Team von Steria Mummert Consulting, formuliert die vielleicht wichtigste Trumpfkarte der Bankberater vor diesem Hintergrund so: das Vertrauen der Kunden gewinne man "nur im persönlichen Gespräch".