Kunden empfinden Kontakt zur Bank als Stress

Das Serviceniveau der Banken und Sparkassen hat sich im vergangenen Jahr aus Sicht der Kunden verbessert. Dennoch fühlt sich jeder vierte Kunde (27 Prozent) im Kontakt mit seiner Bank gestresst. Das hat der aktuelle "ServiceAtlas Banken 2012" der Kölner ServiceValue GmbH ergeben, bei dem auf Basis von knapp 4.000 Kundenurteilen die größten Filial- und Direktbanken analysiert wurden.

Im Kontakt mit ihrer Hausbank fühlen sich im Durchschnitt 27 Prozent der Kunden gestresst. Jeder fünfte Bankkunde plant, das Kreditinstitut zu wechseln. Insgesamt ist das Stressniveau bei den Filialbanken höher als bei den Direktbanken. Das geringste Stressniveau zeigt sich bei den PSD Banken, das höchste dagegen bei der Santander Consumer Bank, die auch im Service aus Sicht der Kunden weit unter dem Marktdurchschnitt agiert.

Stressempfinden lässt sich mildern, wenn guter Kundenservice eine Entlastung herbeiführt. Doch meist gehen Belastung und Beanspruchung auf Kundenseite mit einem unzureichenden Kundenservice auf Bankenseite einher, wie das Beispiel der Santander Consumer Bank zeigt. Die beste Kundenorientierung weisen laut Analyse die Genossenschaftsbanken sowie DKB und ING-DiBa auf. Auch die Deutsche Bank und die Commerzbank konnten bei diesem Leistungsmerkmal mit überdurchschnittlichen Werten überzeugen.

Bankberater als Unterstützung gewünscht

Der persönliche Kontakt mit einer Bank – als ein wichtiges Servicekriterium – kann zwar stressauslösend sein, wird aber zugleich mehrheitlich gewünscht. Für zwei von drei Kunden ist es wichtig, dass sie von Mitarbeitern einer Bank bei ihren Bankgeschäften unterstützt werden und 52 Prozent der Kunden orientieren sich gern am fachlichen Rat ihres Bankberaters. Darüber hinaus nutzen die Kunden am liebsten den Besuch einer Filiale, wenn sie Probleme mit der Bank haben.

Mehr Kapazitäten als Bedarf

Die Banken sind jedoch vertriebsseitig nicht ausgelastet. Wie Oliver Mihm, Geschäftsführer von Investors Marketing, in BANKMAGAZIN erläutert, ist der Beratungsbedarf des Durchschnittskunden geringer als die Beratungskapazitäten, die derzeit vorgehalten werden. Die Folge: "Banken müssen die Kosten im Filialgeschäft in den Griff kriegen", so Mihm. Die Kostenstruktur des Filialgeschäfts passe einfach nicht mehr zu den potenziellen Erträgen. Mihm prognostiziert: "Wir werden bis 2020 weitere 15 Prozent an Filialschließungen sehen."

Die Stresslevel im Überblick