Die Berliner Volksbank hat ihr Mitarbeiterberatungscenter zu einer Innovations-Filiale umgebaut. Sie berät die Kollegen bei finanziellen Belangen, testet Produktinnovationen und neue Prozesse und verbessert so auch das Employer-Branding.
Mitarbeiter testen bei der Berliner Volksbank neue Produkte und Prozesse, bevor sie den Kunden zur Verfügung gestellt werden. Positive Erfahrungen lieferten vor allem Innovationen im Multichannel Banking.
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Für Banken sind neue Produkte und Dienstleistungen oft eine Blackbox. Ob sie gut angenommen werden und wo Nachbesserungen erforderlich sind, zeigt sich erst durch die Reaktion der Kunden nach dem Roll-Out. Die Berliner Volksbank geht nun einen neuen Weg, um nicht nur neue Angebote und Services im Vorfeld zu testen, sondern auch Personal besser an das Haus zu binden. Sie hat aus dem Mitarbeiterberatungscenter eine sogenannte Innovations-Filiale gemacht.
Interne Beratung macht den Wandel greifbar
"In diesen Zeiten des dynamischen Wandels muss sich jedes Unternehmen in ein lebendiges System wandeln, offen für Wandel, auf der Suche nach neuen Ideen, flexibel und schnell. Die Mitarbeitenden auf diesem Weg mitzunehmen ist eine der entscheidenden Herausforderungen. Nur maximal 40 Prozent des Erfolges ist die richtige Lösung, 60 Prozent ist das Mitnehmen der Mitarbeitenden. Durch eine eigene Innovations-Filiale wird der Wandel ein weiteres Stück greifbar", erläutert Martina Palte, Mitglied des Vorstandes, die strategischen Ziele hinter dem Projekt.
Dort werden nicht nur die eigenen Kollegen, deren Partner und Kinder in finanziellen Dingen beraten. Das Team sammelt zugleich auch Erfahrungen für das Kunden-Roll-Out neuer Produkte und Dienste. Damit erhöht die Bank zum einen ihre Innovationsgeschwindigkeit. Denn durch die internen Kundenbeziehungen, die in jede Abteilung hinein reichen, lassen sich zum Beispiel Prozesse schnell gemeinsam reflektieren und Software-Anwendungen neu entwickeln, die diese zügig optimieren.
Kundenerlebnis schärfen
Zum anderen soll auf diese Weise das Kundenerlebnis der eigenen Belegschaft geschärft und so die Bank als Arbeitgebermarke gestärkt werden. Ein Video-Format mit dem Titel "Late Night für Euch" bietet unter anderem unterhaltsame Interviews zu Fonds, Baufinanzierungsplattform oder Negativzins. Hier erhalten Mitarbeiter Informationen auf humoristische Art, können schmunzeln und sich für unterschiedliche Themen begeistern.
Zudem gilt das Prinzip,dass Beratungszeit Arbeitszeit ist. Die Termine werden von den internen Nutzern online gebucht und die Beratungsart aus dem Omnikanal-Angebot ausgewählt. Dabei profitieren die Mitarbeiter und ihre Familien von besonderen Konditionen, die die Bank ihnen anbietet.
"Unsere Kollegen sollen keine Sorgen rund um ihre Finanzen haben. Wir wollen, dass sie entspannt arbeiten können. Wir sehen uns als Personal Trainer für Finanzen. Wir freuen uns, wenn der Mitarbeiter-Kunde unbeschwert sein Haus baut oder sein Ziel erreicht", erklärt Thomas Fritsche, Abteilungsleiter des Mitarbeiterberatungscenters. Wie gut das Employer-Branding funktionierte, sei daran bemerkbar, "dass unsere Mitarbeiter ihre Finanzen im eigenen Haus regeln". Dabei spiele auch die Compliance eine wichtige Rolle: "Die Aufsicht hat ein genaues Auge darauf. Die Beratungsqualität und Kundenorientierung muss hoch sein."
Drei Innovationen in der Omnikanal-Beratung umgesetzt
Welche Ergebnisse das Konzept liefert, zeigen drei Innovationen der Omnikanal-Beratung, die die Berliner Volksbank umgesetzt hat:
- In der Innovations-Filiale wurde beispielsweise die grundlegende Kundenberatung über Go-to-Meeting sowie über Flexperto als Videoberatung durchgespielt. Sie befindet sich bereits im Einsatz und wird laufend verbessert.
- Die Bank testete auch die Videoberatung in der Baufinanzierung mit bankeigenen und Verbundprodukten und wurde schließlich eingeführt. In der sogenannten Perfektionierungsphase erfolgte die Freischaltung von Baufinanzierungsangeboten aus ganz Deutschland.
- Ein aktuelles Roll-Out in der telefonischen Wertpapierberatung nach WpHG mit Lösungen zur umfassenden Aufklärungs- und Dokumentationspflicht deckt den durch Corona gestiegenen Bedarf. Die Optimierung der Innovation erfolgt regelmäßig durch Rückmeldungen aus dem täglichen Geschäft.
Aus diesen Erfahrungen, ergeben sich zwei wertvolle Effekte: |
Eine sogenannte Innovationsperfektionierung erfolgt auch nach Produkt- und Prozessneueinführungen. Verbesserungen werden sofort aufgenommen und umgesetzt. Innovation wird als Regelkreis verstanden und der Innovationsprozess endet nicht, wie bei den meisten Firmen, nach Einführung einer Innovation. |
Durch die Informelle Personalentwicklung erweitern alle Mitarbeiter ihre Handlungsvielfalt, weil ihnen durch selbst erfahrene Beratungsgespräche neue Themen, Produkte und Vorgehensweisen der Bank geläufig sind. Durch das informelle Lernen aus dem eigenen Bedarf heraus, fühlen sich Mitarbeiter bei der Umsetzung von Innovationen mitgenommen, bauen Hemmschwellen ab und sind gut gerüstet für die Umsetzung. |
Die Mitarbeiter der Innovations-Filiale von link nach rechts: Daniel Finselberger, Bettina Otte, Thomas Fritsche, Andrea Berge, Björn Perkampus, Lars Rieke, Stefan Brieske und Kai Dohmeyer
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