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05.07.2016 | Bankstrategie | Im Fokus | Onlineartikel

Vernetzten Filialen gehört die Zukunft

Autor:
Eva-Susanne Krah

Deutschlands Banken haben den Digitalisierungsdruck erkannt und treiben den Wandel strategisch aktiv voran. Doch in der Umsetzung sind sie noch zurückhaltend.

Jede dritte deutsche Bank hat zwar eine Digitalstrategie, aber kein Geldhaus hat sie schon vollständig umgesetzt. Der Großteil der Geldinstitute arbeitet parallel an der Strategie und der Implementierung einer digitalen Banking-Welt. Als Hauptgrund für die meisten Digitalprojekte nennen Kreditinstitute das Ziel, mit mehr Digitalisierung auch die Profitabilität zu steigern. Das zeigen Ergebnisse der Marktforscher von GFT Technologies aus ihrer diesjährigen Expertenbefragung zum Digital Banking bei 260 Vertretern von Retailbanken in sieben Ländern weltweit. "Es gibt kaum noch Finanzinstitute, die sich über den digitalen Wandel keine Gedanken machen", sagt Marika Lulay, COO bei GFT.

  • 60 Prozent der befragten Banken befinden sich aktuell mitten in der Entwicklung.
  • Bei nur rund sechs Prozent der Geldhäuser ist eine Digitalisierungsstrategie noch kein Thema.
  • Insgesamt 13 Prozent haben die Implementierung der digitalen Strategie bereits abgeschlossen.

Untersuchungen der Schweizer Full-Service-Agentur Namics bei 14 führenden Finanzhäusern in Deutschland und der Schweiz zeigen allerdings, dass viele Banken eher scheindigitalisiert sind. Das bedeutet: Sie versprechen ihren Kunden zwar ein Online-Erlebnis, liefern ihre Dienstleistungen aber noch hauptsächlich offline. Wer zum Beispiel online ein Konto eröffnen will, durchläuft dazu notwendige Prozesse bei einer Bank immer noch zu fast zwei Dritteln offline. Das haben Mystery-Shopping-Tests von Namics ergeben. Im Einzelfall befanden sich sogar bis zu 74 Prozent der Kontaktpunkte außerhalb der digitalen Welt. Matthias Bitzer, Senior Consultant bei Namics, rät Banken, sie sollten "stets um effiziente Prozesse bemüht sein und den Kunden nie aus dem Blick behalten." Dazu gehöre auch, lange Wartezeiten zu reduzieren, komplexe Unterlagen zu vereinfachen, Mehrfacheingaben zu verringern und Interessenten immer persönlich anzusprechen. Schließlich sehen Banken laut GFT einen der Hauptmotivationsgründe für ihr digitales Engagement darin, die Kundenloyalität zu erhöhen, wie die nachstehende Grafik zeigt:

© GFT Technologies, "Digital Banking Survey 2016"

Digitales Banking in der hybriden Filiale wird funktionieren

Beim Blick auf die verschiedenen Filialmodelle ist die Mehrzahl der Banken überzeugt, dass hybride Geschäftsstellen, die digitale Angebote mit persönlichem Service kombinieren, künftig vorn liegen werden. Jeder Zehnte der befragten Bankexperten sieht in der klassischen Full-Service-Bankfiliale keine Zukunft. Das ist im Ländervergleich der höchste Wert. 23 Prozent der Geldinstitute sind hingegen überzeugt davon, dass den Self-Service-Filialen, die vollständig digitalisiert sind und die grundlegenden Bankgeschäfte anbieten, die Zukunft gehört.

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Insbesondere große Banken forcieren laut GFT eher Flagship-Modelle. So will zum Beispiel die Commerzbank mehr als 100 Flagship-Filialen ausbauen, auch die Deutsche Bank will sich auf große Zweigstellen konzentrieren, wie John Cryan, Vorstandschef des Geldhauses, im Juni 2016 verkündete. Markus Keck und Stefan Mertes stellen dazu im Springer-Buch "Banking & Innovation 2015" von Marcel Seidel und Axel Liebetrau fest, dass die Filiale als klassischer Vertriebsweg einen tiefgreifenden Veränderungsprozess durchläuft. "Die ursprüngliche, unangefochtene Nummer Eins der Vertriebswege wird durch neue, bequeme und leicht zu erlernende Technologien zunehmend an den Rand gedrängt." Digitale Vertriebskanäle haben das Angebot bei Bankdienstleistungen deutlich verändert, beobachten Keck/Mertes. Am Beispiel der Commerzbank zeigen sie auf, was der digitale Wandel in der Kundenansprache bedeutet. So setzt das Geldhaus beispielsweise Digital Signage, also digitale Anzeigen im Schaufenster und in der Filiale ein. Tablets und Kunden-PCs dienen der Information des Kunden, "verkürzen subjektive Wartezeiten, enthalten imageprägende Botschaften und schaffen Vertriebsanlässe.", heißt es. Das Digital-Signage-Konzept der Commerzbank verfolge das Ziel, den Kunden vom „Bürgersteig“ bis zum „Beratungsgespräch“ medial zu begleiten.

Bedeutung der Sicherheit hat zugenommen

Mit dem Grad der Digitalisierung im Bankgeschäft rückt laut GFT auch das Thema Sicherheit in den Mittelpunkt: "Sicherheitsfaktoren haben dramatisch an Bedeutung gewonnen", beobachtet Marika Lulay von GFT. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind im digitalen Banking nur mit einer professionellen Sicherheitsinfrastruktur der Geldhäuser garantiert. 85 Prozent der befragten deutschen Finanzhäuser sehen Sicherheit bei digitalen Bankdienstleistungen deshalb als strategisches Thema an Platz eins, gefolgt von Multichannel-Lösungen und der so genannten Co-Innovation mit Kunden. Hierbei werden Kundenfeedbacks in den Entwicklungsprozess miteinbezogen. Vor allem mit der Prozessautomatisierung ringen deutsche Banken aber noch. Beispielsweise, wenn es um die intelligente Nutzung und Integration von Kundendaten aus verschiedenen Quellen geht.

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