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20.02.2019 | Bankstrategie | Interview | Online-Artikel

"Auch bei Mahnungen wertschätzend bleiben"

verfasst von: Anja Kühner

2:30 Min. Lesedauer

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Interviewt wurde:
Kaj-Arne Henning

ist  Bankkaufmann, Diplom-Ökonom und Experte für Schuldnerkommunikation.

Fallen Darlehensrückzahlungen aus, reagieren Geldhäuser meist mit standardisierten Mahnverfahren. Kaj-Arne Hennig, Experte für Schuldnerkommunikation, rät Banken dagegen zu einer positiven Ansprache.

Bankmagazin: Was machen Banken bei Mahnschreiben falsch?

Kaj-Arne Henning: Wer einmal ein Mahnschreiben erhalten hat, weiß: Das fühlt sich nicht gut an. Vorwürfe, Belehrungen, Drohungen, Paragrafen und Fristsetzungen machen keine Lust, sich darum zu kümmern. Banken gehen in ihren Formulierungen davon aus, dass der Schuldner nicht zahlen kann oder will. Das ist falsch, denn nicht jeder versäumt Zahlungen aus mangelnder Finanzkraft oder bösem Willen.

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Warum wird dann zu spät bezahlt?

Manchmal kommt einfach nur zu viel auf einmal zusammen oder die Bezahlung wird schlichtweg verschusselt. Umzug mit nicht funktionierendem Nachsendeantrag, beruflicher oder privater Stress, Krankheit, längerer Urlaub, es gibt viele Gründe, weshalb Schuldner säumig werden, trotz vorhandenen Geldes. Wer einen drohenden Brief erhält, ist geschockt, weiß nicht, wie er darauf reagieren soll, und macht meist gar nichts oder mit Widerwillen, was zu einer konfrontativen Kommunikation zum Beispiel mit dem Callcenter führt.

Wie läuft der Mahnprozess besser?

Wie bei einer Unterhaltung von Angesicht zu Angesicht ist es sinnvoll, zuerst für eine positive Grundstimmung zu sorgen. Ich empfehle, das erste Mahnschreiben in vier Schritten aufzubauen und mit zwei positiven Messages zu beginnen. Erstens: Wir freuen uns, dass Sie unser guter langjähriger Kunde sind. Zweitens: Wir wollen, dass das so bleibt, und werden alles dafür tun. Drittens: Vielleicht haben Sie es noch gar nicht bemerkt, aber bei uns ist keine Zahlung eingegangen. Viertens: Wäre schön, wenn Sie das bald nachholen. Keine Frist, keine Fremdwörter oder Fachbegriffe nutzen. Wichtig ist auch, dass der Brief von einem Mitarbeiter leserlich unterschrieben ist.

Weshalb?

Damit steigt die Verbindlichkeit. Sogar ein erfundener Mitarbeiter ist besser als 'Ihr Team', denn wer in der Sonderkreditbearbeitung gelandet ist, hat sich dieses Team sicher nicht ausgesucht.

Lohnen sich nette Worte im Inkasso?

Absolut! Erfahrungsgemäß lässt ein freundlicher erster Brief die sofortigen Zahlungen von acht auf zwölf Prozent steigen. Wer wertschätzend angesprochen wird, kümmert sich um seine Schulden. Wird sofort gezahlt, ist nicht nur das Geld da, sondern der Kunde verursacht auch keine weiteren Kosten durch ein fortgesetztes Mahnen und Inkasso. Stand heute sind die allermeisten Banken aber noch immer produktorientiert, so dass sie es nicht schaffen, wirklich vom Kunden her zu denken und zu handeln. Mangelnde Wertschätzung kostet die Kreditinstitute richtig viel Geld.

Einen Beitrag mit dem Titel "Smarte IT und Freundlichkeit verbessern die Rückzahlquoten" finden Sie auch in der Februar-Ausgabe von Bankmagazin.

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