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14.07.2014 | Bankstrategie | Im Fokus | Onlineartikel

Mit aggressiven Kunden umgehen

Karte gesperrt, Kredit gekündigt, Haus versteigert: Treffen diese Ereignisse einen Bankkunden, ist der Frust oft groß. Manch einer lässt seinen Ärger an den Mitarbeitern des Kreditinstituts aus. Wie sich Berater dann verhalten sollten.

Mitarbeiter im Kundenkontakt sind verstärkt Aggression und Gewalt ausgesetzt. Dies belegen Untersuchungen der Hochschule Darmstadt und der Deutschen Gesetzlichen Unfallversicherung. Berater in Banken und Sparkassen diskutieren mit einigen ihrer Kunden Fragen der finanziellen Existenz. Deshalb ist es wichtig, dass die Mitarbeiter wissen, wie sie kritische Gespräche vorbereiten, führen und gefährliche Situationen deeskalieren können. Neben der Unterstützung durch die Vorgesetzten, Trainings, räumlichen, technischen sowie organisatorischen Vorkehrungen hilft ein Merkblatt mit Tipps zur Gesprächstechnik und Kommunikation.

15 Tipps für kritische Kundengespräche

  1. Sich Zeit nehmen.

  2. Den Kunden sein Anliegen vollständig artikulieren lassen.
  3. Den Kunden nicht unterbrechen – auch wenn Argumente unklar oder falsch sind.

  4. Nach Abschluss des Anliegens nachfragen, ob noch Ergänzungen erforderlich sind.
  5. Versuchen, sich in die Lage des Kunden zu versetzen.
  6. Verständnis zeigen.

  7. Signalisieren, das Gespräch lösungsorientiert im Sinne und Interesse des Kunden führen zu wollen.

  8. Nicht durch verbale oder persönliche Angriffe provozieren lassen, ruhig und überlegt bleiben, nicht als persönliche Beleidigung auffassen.
  9. Selbst mit Körpersprache, Stimme und Blick nicht ablehnend oder ablehnend auftreten: Blickkontakt halten, nicht laut werden.

  10. Ruhig und sachlich die eigene Position darlegen.
  11. Antworten positiv formulieren, Kunden so wenig wie möglich frustrieren.

  12. Sofern möglich, Lösungen, Alternativen und Hilfen aufzeigen.

  13. Falls der Kunde häufig unterbricht, höflich aber bestimmt darum bitten, nicht unterbrochen zu werden.

  14. Sollte Kunde darauf nicht eingehen, unmissverständlich mit Abbruch und gegebenenfalls Vertagung des Gespräches ankündigen, alternativ den Termin mit anderen Beteiligten, zum Beispiel dem Vorgesetzten, fortführen.

  15. Dem Kunden die Möglichkeit für einen Rückzug lassen. 

Zur Person
Rainer Hannich ist Inhaber von Hannich Sicherheit Plus in Braunschweig. Er berät Banken und Unternehmen in Sicherheitsfragen. Vor seiner Selbstständigkeit war er lange Jahre als Sicherheitsexperte bei Kreditinstituten tätig.

Die Hintergründe zu diesem Inhalt

01.07.2014 | Kunden + Vertrieb | Ausgabe 7-8/2014

Die Hemmschwelle sinkt

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