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30.05.2016 | Bankstrategie | Im Fokus | Onlineartikel

Zufriedenheit und Loyalität bei Bankmitarbeitern schwindet

Autor:
Gerhard W. Fabian
2:30 Min. Lesedauer

Ohne zufriedene Mitarbeiter gibt es keine zufriedenen Kunden. Bankenexperte Gerhard W. Fabian analysiert, wie es mit der Loyalität und dem Engagement von Bankmitarbeitern im Strukturwandel aussieht.

Die Zufriedenheit von Bankmitarbeitern wird einer Bankenstudie zufolge wesentlich davon bestimmt, ob diese auf ihren Arbeitgeber stolz sind. Doch das Geschäftsmodell der Universalbanken steht auf dem Prüfstand. Verändertes Kundenverhalten, fortschreitende Digitalisierung und Niedrigzinsphase führen deshalb zu einem tiefgreifenden Wandel. Zusätzlich haben Banken in der öffentlichen Wahrnehmung ein großes Imageproblem. Dies alles führt zur Verunsicherung und Demotivation vieler Mitarbeiter in den eigenen Reihen der Geldhäuser.

Um die Auswirkungen des Wandels zu ermitteln, befragte das Nürnberger Beratungsunternehmen Fabian® - Konzept für Bankerfolg 1.000 Mitarbeiter aus Kreditinstituten und anderen Dienstleistungsunternehmen und arbeitete die Unterschiede zwischen Sparkassen, genossenschaftlichen Instituten, Großbanken sowie Direktbanken und sonstigen Instituten heraus.

Gefahrenpotenzial unzufriedene Mitarbeiter 

Unzufriedene Mitarbeiter identifizieren sich demnach nur wenig mit dem Unternehmen. Loyalität und Motivation sind stark eingeschränkt. Ein hoher Anteil unzufriedener Mitarbeiter hat zwangsläufig Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit und -treue. Die Unzufriedenheit strahlt überdies negativ auf das Image des Kreditinstituts als Arbeitgeber aus. Ziel muss es daher sein, den Anteil der unzufriedenen Bankmitarbeiter möglichst gering zu halten. Aktuell sind beispielsweise branchenweit 35 Prozent der Bankangestellten mit ihrem Arbeitsverhältnis unzufrieden. Bis zum Jahr 2014 lag dieser Anteil im Durchschnitt noch bei 31 Prozent. Die Spannbreite reicht dabei von 24 Prozent unzufriedener Banker bei den Genossenschaftsbanken bis zu 42 Prozent bei großen Instituten. Größte Bedeutung für die Zufriedenheit haben

  • eine Tätigkeit, die Freude macht und motiviert, und
  • ein Arbeitgeber, auf den man stolz sein kann. Auch
  • die Weiterempfehlung als Arbeitgeber und
  • die Absicht, sich bei der Bank wieder zu bewerben,

hängen entscheidend von diesen Faktoren ab. Ein auffallendes Ergebnis der Studie ist allerdings, dass nur die Hälfte der Mitarbeiter den eigenen Arbeitgeber weiterempfiehlt. Selbst zufriedene Angestellte halten sich hier zurück.

Wie stark die Auswirkungen sind, wenn Mitarbeiter sich nicht mit ihrer Bank identifizieren können, zeigen die Ergebnisse für Großbanken. Diese liegen bei allen Kennzahlen auf dem letzten Platz. Das beste Ergebnis erreichen Genossenschaftsbanken und Direktbanken sowie sonstige Institute. Zufriedenheit, Loyalität und Engagement der Mitarbeiter sind in dieser Gruppe überdurchschnittlich hoch.

Wandel birgt auch Chancen

Die abnehmende Nutzung der Geschäftsstellen von Geldhäusern erfordert Veränderungen, die über eine Reduzierung des Filialnetzes und den Ausbau digitaler Angebote hinausgehen. Kundenbindung wird jedoch nicht durch PC, Tablet oder Smartphone erzeugt. Die Mitarbeiter in der Filiale sind der wesentliche Faktor für die Entwicklung von Kundenzufriedenheit und -bindung.

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Entscheidend für das Engagement der Mitarbeiter ist, dass diese stolz auf ihr Institut sein können. Wichtig ist daher eine Unternehmensethik, die den Grundsatz der Fairness als generelles Prinzip im Handeln mit und für den Kunden ins Zentrum stellt. Konsequent umgesetzte ganzheitliche Beratungskonzepte, der Abschied vom produkt- und kampagnengetriebenen Verkauf und neue Verhaltens- und Vertriebsgrundsätze sind die Rahmenbedingungen, die das Image der Banken und die Identifikation der Mitarbeiter wieder heben.

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