Skip to main content
main-content

10.06.2012 | Bankstrategie | Im Fokus | Onlineartikel

Mystery Shopping und Gütesiegel: Auf die Frage kommt es an

Autor:
Stefanie Kraus

Frühjahr 2012: „Finanztest“ hat Kreditangebote geprüft – und hat, wie oft, eine Menge an der Arbeit der Banken zu kritisieren. Die Deutsche Kreditwirtschaft (DK) schießt in einer Stellungnahme zurück. Dieser Disput zeigt: Beim Einsatz von Mystery Shopping, der später möglicherweise in ein Gütesiegel mündet, gibt es viele Punkte, die es zu beachten gilt.

„Finanztest“ hatte über Testpersonen 85 Kreditangebote in Höhe von 4.000 Euro bei 17 Filial- und Direktbanken eingeholt. Zehn von zwölf Filialbanken erhielten aufgrund der nach Ansicht der Tester fehlenden gesetzlich vorgeschriebenen Informationen ein „Mangelhaft“, zwei andere ein „Ausreichend“. Besser schnitten die Direktbanken ab, vier von fünf Instituten erhielten ein „Sehr gut“.

So reagiert die Deutsche Kreditwirtschaft

Zwar erklärte die DK in ihrer Stellungnahme, man wolle die Ergebnisse unabhängig von der Kritik an einzelnen Bewertungsfaktoren der Untersuchung zum Anlass nehmen, Banken und Sparkassen nochmals auf die Anwendung der gesetzlichen Vorgaben sowie gemeinsam mit der Schufa auf die verschiedenen Auskunftsmerkmale und die Folgen einer falschen Merkmalssetzung hinzuweisen. Doch gleichzeitig moniert das Branchensprachrohr die Ansicht der Tester, dass die Aushändigung der Europäischen Standardinformationen für Verbraucherkredite schon im Erstgespräch zu erfolgen habe. Wörtlich heißt es in der Stellungnahme: „Ein konkreter Zeitpunkt, zu dem die sehr umfangreichen Europäischen Standardinformationen ausgehändigt werden sollen, wird im Gesetz nicht vorgegeben.“ Und weiter: „Allein der Umstand, dass die Aushändigung der Europäischen Standardinformationen für Verbraucherkredite nicht schon im Erstgespräch erfolgt ist, führt somit nicht automatisch zu einem Verstoß gegen gesetzliche Vorgaben. Die anderslautende Bewertung im Test und die damit verbundenen Abwertungen im Testergebnis sind deshalb fragwürdig.“

Der Testbericht habe gezeigt, so die DK, dass die Banken die Anfragen „zumindest teilweise“ als „sehr allgemeine Kreditanfrage" verstanden hätten und nicht als direkte Vorbereitung auf einen Vertragsabschluss. Der Interessensverband räumt allerdings ein, dass eine Bonitätsprüfung bei der Schufa im Zuge einer Kreditanfrage „ohne Zweifel“ nicht zu einer Bonitätsverschlechterung des Kunden führen solle.

Viele Kreditinstitute gaben im Herbst 2011 gegenüber dem Bankmagazin an, mit der Umsetzung der Verbraucherkreditrichtlinie wenige bis keinerlei Probleme gehabt zu haben. Allerdings dürften die Finanztest-Ergebnisse die Banken auch nicht komplett überrascht haben. Denn auch schon bei der dem Verbraucherkredit-Test vorhergehenden Prüfung der Anlageberatung durch Finanztest stritten sich Tester und Banken darum, wie die Anfragen zu interpretieren gewesen seien.

Mystery Shopping: Klingt einfach, ist es aber nicht

Tatsache ist: Wer beim Mystery Shopping aussagekräftige Ergebnisse erhalten will, muss viele Punkte beachten. Das Abarbeiten von Checklisten allein genügt nicht (Bankmagazin 04/2011). Die „Kunden“ müssen geschult, die Test-Drehbücher realistisch sein – schon allein deshalb, weil viele Berater in den Bankfilialen mittlerweile vor den Prüfern auf der Hut sind.

Besonders kritisch werden Tests – zu Recht – von den Geprüften und der Öffentlichkeit beäugt, wenn die Ergebnisse in ein Gütesiegel münden. (Angebliche) Interessenkonflikte, zum Beispiel, wenn ein Testinstitut seine Auftraggeber prüft, haben sich schon häufig als Fallstrick erwiesen (Bankmagazin 01/2012). Und bei der Werbung mit Siegeln durch die Getesteten gilt: bloß nicht in einem fremden Kontext verwenden! Das bleibt oft nicht verborgen und sorgt für Ärger bei den Prüfern und in der Öffentlichkeit.

Die Hintergründe zu diesem Inhalt

01.10.2011 | KUNDEN + VERTRIEB | Ausgabe 10/2011

VERBRAUCHERKREDITE

01.04.2011 | Strategie + Management | Ausgabe 4/2011

Berater auf die Probe gestellt

01.01.2012 | Strategie + Management | Ausgabe 1/2012

Wenig Güte bei Siegeln

Premium Partner

micromStellmach & BröckersBBL | Bernsau BrockdorffMaturus Finance GmbHPlutahww hermann wienberg wilhelmAvaloq Evolution AG

BranchenIndex Online

Die B2B-Firmensuche für Industrie und Wirtschaft: Kostenfrei in Firmenprofilen nach Lieferanten, Herstellern, Dienstleistern und Händlern recherchieren.

Whitepaper

- ANZEIGE -

Blockchain-Effekte im Banking und im Wealth Management

Es steht fest, dass Blockchain-Technologie die Welt verändern wird. Weit weniger klar ist, wie genau dies passiert. Ein englischsprachiges Whitepaper des Fintech-Unternehmens Avaloq untersucht, welche Einsatzszenarien es im Banking und in der Vermögensverwaltung geben könnte – „Blockchain: Plausibility within Banking and Wealth Management“. Einige dieser plausiblen Einsatzszenarien haben sogar das Potenzial für eine massive Disruption. Ein bereits existierendes Beispiel liefert der Initial Coin Offering-Markt: ICO statt IPO.
Jetzt gratis downloaden!

Bildnachweise