Skip to main content
main-content

25.02.2016 | Bankvertrieb | Interview | Onlineartikel

"Es gibt nicht das eine Erfolgsmodell"

Autor:
Eva-Susanne Krah
3:30 Min. Lesedauer
Interviewt wurde:
Kai Fürderer

Der Autor Kai Fürderer ist Co-Vorstand des Instituts für Vermögensaufbau (IVA) AG in München, Mitautor des Springer-Buchs "Handbuch Bankvertrieb" und Dozent an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg.

Kreditinstitute können die Entwicklung von Digitalisierung und Smart Banking für sich nutzen. Wie Kundenerwartungen und künftige Geschäftsmodelle der Geldhäuser dabei zusammenspielen müssen.

Springer Professional: Herr Fürderer, Banken müssen Vertrieb und Beratung in Zeiten von Multichannel und Digitalisierung neu denken, um ihre Kunden an sich zu binden. Auf welche Vertriebsmodelle sollten sich Kreditinstitute konzentrieren und vor welchen Herausforderungen stehen sie?

Kai Fürderer: Es gibt nicht das eine Erfolgsmodell. Dafür sind die Geschäftsmodelle und die Möglichkeiten, beispielsweise hinsichtlich Größe, Kapitalausstattung und andere Faktoren zu unterschiedlich. Gleichwohl muss die Kundenansprache online und offline synchronisiert werden. Herausforderungen liegen in der Niedrigzinsphase, die möglicherweise länger anhält, und in der damit einhergehenden Margenerosion. Dazu kommen die erhebliche Zunahme der regulatorischen Anforderungen und die Dynamik der digitalen Entwicklung. Dabei geht es auch um die richtige Kapital- und Ressourcenallokation.

Und wo liegen die Chancen?

Das Bankgeschäft ist und bleibt Vertrauensgeschäft. Die Kunde-Bankbeziehung ist wesentlich, damit ein Geldhaus nicht beliebig und damit austauschbar wird. Das heißt, Investition in persönliche Beziehungen über die verschiedenen Kanäle wird für zahlreiche Kreditinstitute ein wesentliches Erfolgsmodell bleiben.

Inwieweit müssen Geldhäuser sich in ihren Vertriebs- und Beratungskonzepten denn verändern und welche strategischen Aspekte sind dabei wichtig?

Kreditinstitute müssen aufpassen, dass das Management nicht Getriebener wird, sondern Treiber ist und bleibt. Insofern gilt es nicht jedem Hype aufzusitzen und nachzulaufen. In Abhängigkeit vom Geschäftsmodell – das ist natürlich bei einer Direktbank anders als bei einer Privatbank für vermögende Kunden – gilt es die Erfolgsfaktoren zu identifizieren und zu bedienen, die zu einer hohen Kundenbindung und -zufriedenheit führen. Da Kundenerwartungen sich aber ändern, ist es wichtig, dass Banken diese regelmäßig reflektieren und ihre Kundenbeziehungen, natürlich daran ausgerichtet, zeitnah anpassen. Eine wichtige Grundvoraussetzung hierfür ist, dass die Kreditinstitute laufend und nachhaltig ihre Beratungsqualität und die Kundenzufriedenheit messen.

Empfehlung der Redaktion

2016 | OriginalPaper | Buchkapitel

Kunden online und offline erfolgreich ansprechen

Lange Zeit waren Banken fast ausschließlich auf einem Weg erreichbar – durch persönlichen Besuch in der Geschäftsstelle. Heute treten Kreditinstitute zumeist im Rahmen einer Multikanal-Strategie mit ihren (potenziellen) Kunden über unterschiedliche V

Wie wird sich das Leistungsspektrum klassischer Retailbanken wandeln – beispielsweise durch neue Mitbewerber wie Kreditplattformen und Fintechs im Zahlungsverkehr?

Durch die skizzierten Herausforderungen werden auf absehbare Zeit die Kosteneinspar- und Ertragspotenziale in allen Häusern permanent analysiert. Wesentlich dabei ist, dass stets die Summe aller Maßnahmen den Gesamterfolg ausmacht. Insgesamt werden Leistungen im Retailgeschäft sicherlich weiterhin standardisiert und Produkte stärker industrialisiert. Kreditinstitute werden zunehmend mit Fintechs zusammenarbeiten, wenn deren Mehrwerte ins Gesamtkonzept einer Bank passen. Denn sie können nicht jede attraktive technische Neuerung eigenständig (weiter-)entwickeln. Fintechs wiederum werden vermehrt ein Interesse haben zu kooperieren. Einerseits natürlich dann, wenn es um den Vertrieb von Bankprodukten geht, denn hierfür benötigen sie typischerweise eine Banklizenz. Andererseits findet sich in der Kooperation möglicherweise ein finanzstarker Partner, der technische Weiterentwicklungen finanziell erfolgreich begleiten kann. 

Einige Banken rüsten derzeit mit Social-Media-Strategien und Multikanalangeboten auf, die Vertriebskanäle miteinander verknüpfen und neue Erträge generieren sollen. Was sollten Geldinstitute dabei beachten?

Die unterschiedlichen Ansätze müssen für den Kunden erkennbar miteinander verzahnt sein. Um einen Begriff auf die Finanzbranche zu übertragen: Es sollten Smart-Banking-Lösungen sein. Der Kern dieser strategischen Entscheidung sollte sich auf die Service- und Beratungsleistung beziehen. Inwiefern man in Ergänzung noch weitere Aktivitäten unternimmt, sollte im Einzelfall geprüft und kritisch hinterfragt werden. Bei vielen Social-Media-Auftritten stellt sich schon die Frage nach dem Ziel und dem messbaren Mehrwert bei vorhandenen Kosten für die Präsenz. Da wäre manchmal ein gut gemachter und informativer Newsletter zu den Bankdienstleistungen deutlich sinnvoller.

In Ihrem Buch führen Sie an, dass Beratungsqualität und Kundennähe ein wesentliches Differenzierungsmerkmal der Kreditinstitute sind. Wie sollte Beratung von morgen organisiert und in Verbindung mit dem Filialvertrieb ausgerichtet sein?

Zunächst stellt sich die Frage, ob die Banken für Neu- und Bestandskunden und je Bedarfsfeld ein Beratungsdrehbuch haben, das die Dienstleistung berechenbar und damit qualitativ hochwertig macht. Meines Erachtens gibt es leider noch zu wenige Geldhäuser, die stetig die Qualität messen und im Einzelfall auch bereit sind, im Interesse der Kunden gegenzusteuern, wenn sich eine Fehlentwicklung abzeichnet. Das gilt in der Zukunft für die Telefon-, Video- oder Filialberatung gleichermaßen.

Die Hintergründe zu diesem Inhalt

Das könnte Sie auch interessieren

09.10.2014 | Bank-IT | Im Fokus | Onlineartikel

Smart Banking stützt die Anlageberatung 2.0

20.01.2016 | Anlageberatung | Nachricht | Onlineartikel

Nur wenige Kreditinstitute beraten Kunden gut

14.01.2016 | Bankstrategie | Im Fokus | Onlineartikel

Niedrigzinsen fordern Banken heraus

14.06.2013 | IT-Sicherheit | Im Fokus | Onlineartikel

Smartphone-Banking wird kritisch beäugt

Premium Partner

    Bildnachweise