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20.10.2017 | Bankvertrieb | Im Fokus | Onlineartikel

Banking auf der letzten Meile zwischen Kunde und Berater

Autor:
Uwe Krakau

Keine andere Branche ist so massiven Veränderungen ausgesetzt wie derzeit die Finanzindustrie. Die Digitalisierung der letzten Meile zwischen dem Berater und dem Kunden ist nur eine von vielen Herausforderungen, denen sich Banken besser früher als später stellen müssen. Ein Gastbeitrag.

Parallel zu dieser Entwicklung wachsen die Ansprüche der Kunden an eine überzeugende Digital User Experience. Ein neues digitales Frontend muss nicht allein durch Funktionalität und Mobilität überzeugen, sondern auch einfach und komfortabel zu bedienen sein. Es hilft allerdings wenig, in einen blinden Digitalisierungseifer zu verfallen. Mehr denn je gilt: Wer im Wettbewerb bestehen will, muss vor allem die Anforderungen seiner Kunden verstehen und erfüllen. Das Bankerlebnis der Zukunft verbindet digitale und persönliche Begegnungen zwischen Kunden und Beratern. Die Herausforderung für Kreditinstitute liegt darin, von der Eröffnung eines Kontos über die Hypothek bis hin zum Wertpapierhandel möglichst viel zu automatisieren, am besten ohne Medienbruch und mit konsistenten Daten. Man schätzt, dass in spätestens zehn Jahren zwei Drittel der arbeitenden Bevölkerung zu den Digital Natives zählen. Banken dürfte dies angesichts der Vielzahl neuer Technologien stark fordern. Täglich vermelden Finanzinstitute, Fintech-Startups und immer mehr Technologie-Giganten aus dem Silicon Valley – von Facebook bis Google – ihre Banking-Innovationen. Dahinter steht das Ziel, die letzte Meile zum Kunden komfortabler, günstiger, schneller und kundenzentrierter zu gestalten.

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Innovative Technologien sowie neue Kundenanforderungen verändern die Art von Finanzdienstleistungen. Davon sind auch die Wertschöpfungsketten von etablierten Playern der Finanzbranche betroffen. 

Differenzierung stärken, alles andere auslagern

Auch wenn den Geldhäusern neue Wettbewerber erwachsen, bedeutet dies nicht, dass sie in diesem Wettbewerb auf sich allein gestellt wären. Vielmehr wird die Frage wichtig, inwieweit ihre Digitalstrategie in ihre generelle Unternehmensstrategie eingebettet ist und wo ihre Kernkompetenz liegt. Das heißt: Wo entsteht der Mehrwert für ihre Kunden? Die kürzlich vom Softwarehaus Mimacom durchgeführte Studie "Digital Banking Features" macht allerdings deutlich, dass noch lange nicht jede Bank diesen Zusammenhang erkannt hat. Viele Finanzinstitute neigen dazu, jeden einzelnen Schritt entlang ihrer Wertschöpfungskette selbst durchzuführen. Der Vergleich mit anderen Branchen zeigt, dass dieses unbedingte Autarkie-Streben nicht zukunftsfähig – ja sogar gefährlich – ist. Automobilhersteller etwa lagern schon seit Jahrzehnten den größten Teil ihrer Wertschöpfung aus, weil es für sie viel klüger ist, sich auf ihre Differenzierungsmerkmale zu fokussieren. In der Finanzindustrie gilt praktisch dasselbe: Alles, was nicht zur Kernkompetenz einer Bank gehört, lässt sich auslagern.

Daraus ergeben sich wichtige Vorteile: Spezialisierte Partner, die verstehen, wie eine Bank funktioniert, können diese Aufgaben aufgrund von Skaleneffekten häufig günstiger erbringen und Kosten flexibel gestalten. Sie ermöglichen es der Bank, sich auf ihr Kerngeschäft zu konzentrieren, etwa die Kundenberatung. Das Bewusstsein für die Notwendigkeit der Industrialisierung bei den Banken ist da. So erachten in einer Studie der Beratungsgesellschaft Deloitte 88 Prozent der Befragten Industrialisierung als geeigneten Weg, um Kosten zu senken und die Skalierbarkeit zu erhöhen.

Kompakt
  • Wer im Wettbewerb bestehen will, muss die Anforderungen seiner Kunden verstehen und erfüllen. 
  •  Alles, was nicht zur Kernkompetenz einer Bank gehört, lässt sich auslagern.
  • In der Finanzmarktarchitektur der Zukunft ist der Kunde immer stärker in die Wertschöpfung der Bank einbezogen.
  • Um zuverlässig und sinnvoll an ein Ökosystem andocken zu können, ist ein zukunftssicheres Kernbankensystem nötig, das über offene Programmierschnittstellen verfügt. 
  • Der Convenience-Gedanke wird das Banking der Zukunft prägen. 

Neue Finanzmarktarchitektur

Eine Auswirkung der Digitalisierung besteht darin, dass die Wertschöpfungskette der Kreditinstitute weiter und zusätzlich aufgebrochen wird. In der Finanzmarktarchitektur der Zukunft ist der Kunde – etwa über digitale Self-Service-Kanäle – immer stärker in die Wertschöpfung der Bank einbezogen. Gleichzeitig unterscheidet sich aber der industrielle Teil des Bankengeschäfts bei den meisten Instituten kaum, Prozesse im Back Office etwa sind weitgehend identisch. Dadurch entsteht die Möglichkeit, diese Prozesse auszulagern, sie zu automatisieren und durch geeignete Technologien Effizienzgewinne zu erzielen. Eine Bank kann sich dann stärker auf ihre Alleinstellungsmerkmale konzentrieren und Ressourcen und Investitionen beispielsweise auf Innovationen im Bereich der Kundenberatung verwenden. Ein alternativer Ansatz besteht darin, dass sich eine Bank auf die Erstellung von Finanzprodukten fokussiert, um diese Produkte über eine technische Plattform anderen, beratungsorientierten Banken zur Verfügung stellen zu können. Der Bildung von Netzwerken und Ökosystemen im Finanzsektor muss künftig viel mehr Aufmerksamkeit geschenkt werden.

Ökosysteme nutzen

Angesichts der enormen Innovationsgeschwindigkeit in der Finanzindustrie ist es für Geldhäuser fast unmöglich, den Überblick zu behalten. Um in der neuen Finanzmarktarchitektur zu bestehen, empfiehlt es sich darum, an ein Ökosystem anzudocken. Einst geschlossene Finanzsysteme öffnen sich in dieser neuen digitalen Welt für Partnerschaften, um agiler zu werden und Innovation mehr Raum zu geben. Dies ist ebenso im Sinne der Marktteilnehmer wie der Kunden. Neben dem Zugang zu neuen Technologien und neuen Finanzprodukten ist auch die sichere Integration in bestehende Banking-Systeme ein wichtiger Vorzug. Um zuverlässig und sinnvoll an ein Ökosystem andocken zu können, ist ein zukunftssicheres Kernbankensystem nötig, das über offene Programmierschnittstellen verfügt. Solche Ökosysteme gestatten es, spezialisierte Fintech-Lösungen, etwa 

nahtlos in die Architektur und Datenlogik bestehender Systeme zu integrieren. 

Für Banken hat dies eine Reihe von Vorteilen: Die Daten-Konsistenz bleibt erhalten, es wird eine schnelle Implementierung mit geringem Risiko möglich und die Bank bleibt so am Puls der Fintech-Innovationen. Zudem können Kreditinstitute auch selbst innerhalb des Ökosystems eigenentwickelte Lösungen anbieten.

Innovation durch Kooperation

Derzeit gibt es zwar noch keine Institute, die sich rein über ein Ökosystem vernetzen und so gleichsam ihr Angebotsportfolio zusammenstellen. Allerdings gibt es fokussierte Partnerschaften mit Spezialbanken und Spezialanbietern. Vor allem im genossenschaftlichen Umfeld ist es verbreitet, Partnerunternehmen zu nutzen. So bündelt etwa die Genossenschaftliche Finanzgruppe Volksbanken Raiffeisenbanken die Kompetenzen von DZ Bank, der Bausparkasse Schwäbisch Hall, dem Versicherer R+V, der Fondsgesellschaft Union Investment, Easycredit, Münchener Hyp und anderen Unternehmen.  

Schweiz ist kreativ bei Ökosystemen

Im Schweizer Raum zeigen sich die Kantonalbanken im Hinblick auf Ökosysteme und Kooperationen oft recht innovativ. Ein jüngeres Beispiel dafür ist die Thurgauer Kantonalbank. Das Kreditinstitut ist eine Innovationspartnerschaft mit den Technologieunternehmen Swiss Quant Group und Avaloq eingegangen. Im Rahmen dieses Projekts entsteht eine innovative Lösung für eine automatisierte und zielorientierte Anlageberatung. Und aus einem Innovationsprojekt, das die Liechtensteinische Landesbank gemeinsam mit beiden Unternehmen durchgeführt hat, ist 2015 eine integrierte Investment-Beratungslösung hervorgegangen. Noch stehen die neuen Ökosysteme am Anfang, aber sie dürften sich gerade für kleinere und mittelgroße Marktteilnehmer als unverzichtbar erweisen. Es ist absehbar: 

Nur wer sich im Ökosystem vernetzt, wird die beträchtlichen Herausforderungen der Digitalisierung bewältigen können."

Keine Digitalisierung ohne Strategie

Eine zentrale Erkenntnis aus einem Whitepaper zu den Erfolgsgeheimnissen im Digital Banking, das Mimcaom und Avaloq herausgegeben haben, ist, dass viele Unternehmen in ihrem Digitalisierungseifer tendenziell über das Ziel hinaus- oder ganz vorbeischießen. Sie rollen neue Funktionen für die letzte Meile aus, die etliche Kunden schlicht überfordern und keinen wirklichen Nutzen stiften. Statt einer soliden Digitalisierungsstrategie hat dann der bloße Neuigkeitswert eines Gadgets zu dessen Einführung bewogen. So bietet eine Bank ihren Kunden aber keinen Mehrwert. Das zeigt das Beispiel der Robo Advisors. Diese werden von Bankkunden gerne zur Vorbereitung auf ein persönliches Gespräch mit dem Finanzberater genutzt. Kunden scheuen jedoch oft davor zurück, sich allein auf den Robo Advisor zu verlassen. Für den Erfolg eines Projekts, das Aspekte der letzten Meile digitalisieren möchte, ist es unerlässlich, dass es sinnvoll in das Kerngeschäft und die Kernsysteme der Bank integriert ist. Im Zentrum sollten immer der Bedarf und die Ansprüche des Kunden stehen, nicht die bloße technologische Machbarkeit. 

Impulse können sich die Finanzinstitute auch aus der Konsumgüterindustrie holen. Konsumenten schätzen Komfort, Schnelligkeit und ein intuitives Eingehen auf ihre Bedürfnisse. Es liegt darum nahe, dass Banken ihre Kunden in die Wertschöpfung einbinden. Self-Services an der Kundenschnittstelle nehmen an Beliebtheit ständig zu. Solche Tools sind allerdings nur erfolgreich, wenn der Nutzer nicht an erster Stelle das Gefühl hat, er würde der Bank Arbeit abnehmen, sondern wenn für ihn selbst ein echter Mehrwert entsteht.

Der Weg in die Zukunft

Der Convenience-Gedanke wird das Banking der Zukunft prägen – so wie es beispielsweise schon die Ikea-App vormacht: Hier können Kunden ihr gewünschtes Möbel virtuell in ihren Wohnräumen platzieren. Auf die Bank adaptiert könnte dies bedeuten, dass die Kredit- oder Hypothekenvergabe durch angereicherte digitale Informationen zum Traumobjekt erleichtert wird. Virtual Reality könnte so auch Finanzierungsprozesse emotional erlebbar machen. Es muss dann jedoch klar sein, dass der Kundenwunsch nicht die Hypothek ist – sondern das Haus. Laut einem Wealth-Management-Report der der Beratungsgesellschaft Ernst & Young (EY) erwarten bereits 50 Prozent der Private-Banking-Kunden mehr digitale Kanäle und Self-Service-Funktionalitäten von ihrer Bank. Der Weg der Institute hin zu einer digitalisierten letzten Meile muss von Offenheit, Austausch und Transparenz geprägt sein. Er wird über ein digital organisiertes Finanz-Ökosystem führen. Auf dem Kunden-Smartphone wird die App der Bank erscheinen, aber im Hintergrund sind die dafür erforderlichen Angebote von Finanzdienstleistern und branchenfremden Firmen gebündelt – jene Funktionen und Prozesse, die nötig sind, um die Kundenwünsche zu erfüllen. Für die digitalen Angebote wird es immer entscheidend sein, dass es dabei nicht um bloße Gimmicks geht, sondern um echte Mehrwerte für den Kunden. Seine Zufriedenheit, die durch die Digital User Experience bestimmt wird, ist letztlich der Maßstab, an dem sich der Erfolg aller Digitalisierungsmaßnahmen messen lassen muss.

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