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21.07.2016 | Bankvertrieb | Nachricht | Onlineartikel

Nur wenige Geldhäuser zeigen Spitzenleistungen

Autor:
Eva-Susanne Krah
1 Min. Lesedauer

Wie steht es um Kundenbeziehungen, digitale Angebote und die Beratungsqualität von Kreditinstituten? Eine Studie zeigt, dass nur wenige wirklich gut sind.

Die Ergebnisse des "Online Kundenspiegel Deutschland" des Beratungshauses Emotion Banking unter  rund 30.000 Kunden von Kreditinstituten in 46 Städten verdeutlichen, dass sich nur eine Handvoll der Institute mit Spitzenleistungen abhebt. Die Stadt mit den am besten bewerteten Finanzinstituten ist Hildesheim in Niedersachsen. Doch "immerhin erbringen fast 80 Prozent der Banken und Sparkassen eine gute Leistung und liegen im Mittelfeld", stellt Christian Rauscher, Geschäftsführer von Emotion Banking und Herausgeber der Studie, fest. Untersucht wurden die Kriterien

  • Convenience, also wie einfach Kunden ihre Bankgeschäfte abwickeln können,
  • die Beziehungsintensität,
  • das digitale Angebot und
  • die Beratungsqualität.

423 Bankhäuser, darunter Genossenschaftsbanken, Sparkassen, Direktbanken und Filialen der Großbanken, wurden gesondert ausgewertet und Stimmen für 700 Institute abgegeben. Insgesamt erreichen die deutschen Geldhäuser in den fünf Teilbereichen einen durchschnittlichen Gesamtwert von 68,9 von 100 möglichen Prozent.

Kundenbeziehungen sind die größte Baustelle

Innerhalb der fünf Leistungskategorien ist die Beziehungspflege die größte Baustelle bei den erhobenen Banken. Doch nur Kreditinstitute, die in starke Kundenbeziehungen investieren, bleiben beim Kunden erster Ansprechpartner in Finanzangelegenheiten, weiß Rauscher. Deutlich besser schneiden die Institute bei den digitalen Angeboten ab. Hier erreicht das Onlinebanking beispielsweise Höchstwerte. Die Direktbanken erzielen im Vergleich zu anderen Sektoren der Branche die besten Werte beim digitalen Banking und bei den Weiterempfehlungen der Kunden. Sie wird mit dem so genannten Net Promoter Score gemessen. Die Performance der Finanz-Apps wird von Kunden insgesamt kritischer gesehen.

Eine Beratung bei ihrer Bank nehmen laut der Studie nur 50 Prozent der Kunden in Anspruch, sind dann aber zufriedener. Mehr Service bei Kreditinstituten ist also gefragt, um Kundenverluste in der Beratung zu vermeiden. 

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