Guter Service ist Deutschlands Bankkunden bei der eigenen Hausbank wichtig. Doch auch der Preis muss stimmen.
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Deutschlands Kreditinstitute ringen um ihre Privatkunden. Der Wettbewerb ist "durch Non Banks, Near Banks, Fintechs und Unternehmen wie Pay Pal, Apple, Google & Co. hart umkämpft", stellen die Springer-Autoren Janne Lena Gruber und Georg Bouché im Buchkapitel "Umdenken im Vertrieb – Die Digitalisierung des Privatkundengeschäftes" fest. Online-Banken oder neue Mitbewerber wie Fintechs und Tech-Konzerne agieren schnell, digital und disruptiv. Mit der deutschlandweiten Kundenumfrage "Kundenstimme Deutschland" bei rund 28.000 Bankkunden in 30 Großstädten, die das Beratungs- und Analytikunternehmen Emotion Banking in Kooperation mit dem "Handelsblatt" angestoßen hat, wurde der Finanzbranche auf den Zahn gefühlt: Was sind die Treiber für Kundenzufriedenheit? Welche Bankleistungen wollen Kunden wirklich und wie steht es mit der Performance der Geldhäuser in einzelnen Bewertungsdimensionen? Im Mittelpunkt standen die Bewertungskriterien Convenience im Service, die Beratungs- und Beziehungsqualität, das digitale Angebot sowie Kundenzufriedenheit und -vertrauen bei der Hauptbankverbindung. In der Befragung wurden die Ergebnisse von 226 Instituten, darunter Genossenschaftsbanken, Sparkassen, Direktbanken sowie Filialen der Großbanken ausgewertet.
Dabei zeigt sich, dass fast 80 Prozent der Banken und Sparkassen eine gute Leistung bringen und mit ihrem Abschneiden im Mittelfeld liegen. Nur wenige zeigen allerdings Spitzenleistungen. Ebenso schneiden in der Bewertung auch nur einzelne Geldhäuser qualitativ eher weniger gut ab. Spitzenreiter in der Gesamtbewertung über alle Leistungskategorien hinweg sind die PSD Banken mit 78,6 Prozent, gefolgt von den Sparda Banken und Direktbanken. Sie haben auch die höchste Weiterempfehlungsrate. Schlusslicht bei Großbanken ist hier die Deutsche Bank. Auf den Plätzen vier bis sechs im Gesamtranking folgen die Volksbanken, internationale Kreditinstitute sowie die Sparkassen, wie die Einzelwerte in der nachfolgenden Grafik zeigen:
In der Summe erreichen die deutschen Banken in den fünf Leistungskriterien, die in die Kundenbewertung eingeflossen sind, einen durchschnittlichen Gesamtwert von 67,8 Prozent. Dabei schneidet der Faktor Gesamtzufriedenheit mit einem Wert von 61,8 Prozent am schwächsten ab. Für nahezu ein Drittel der befragten Bankkunden sind hingegen beispielsweise bestimmte Leistungen ihres Kreditinstituts besonders wichtig. Dazu gehören vor allem das Preis-Leistungs-Verhältnis und die Vertrauenswürdigkeit der Hausbank. Doch obwohl fast alle Geldhäuser mit der digitalen Transformation beschäftigt sind und Innovation bei digitalen Angeboten zu den Prioritäten gehört, sind nur für 4,2 Prozent der befragten Kunden innovative digitale Angebote ihres eigenen Instituts wichtig. Deutschlands Kunden unterhalten neben ihrer Hauptbankverbindung jedoch im Durchschnitt 2,5 weitere Bankverbindungen, beispielsweise bei einer Direktbank, die ihnen den Zugang zu Online-Angeboten auch als Zweitinstitut erleichtert. Beispielsweise nutzen bereits 31 Prozent der Kunden Banking-Apps einmal pro Woche, im Onlienbanking sind es 64,3 Prozent. 12,8 Prozent der Kunden sind erst seit drei Jahren bei ihrer Hausbank.
Die Internetbanken können vor allem Pluspunkte durch ihre digitalen Angebote sammeln. Christian Rauscher, Geschäftsführer Emotion Banking, sagt, warum das so ist:
Die Direktbanken sind in den Augen vieler Kunden Filialbanken überlegen, da sie schlichtweg einen besseren Preis bei den Standardprodukten und Dienstleistungen anbieten können. Mit digitalisierten Produkten und schlanken Prozessen können Direktbanken echte Fans gewinnen."
Allerdings seien auch sie gefordert, die Grundlage des Geschäftsmodells zu verändern, "denn die reine Fristentransformation wirft aktuell zu wenig ab", meint Rauscher. Filialbanken würden hingegen bei komplexen Spezialfragen herangezogen. "Damit sind sie gezwungen, ein breites Leistungsspektrum, individualisierbare Prozesse und kostenintensive Humanressourcen vorzuhalten". Gute Serviceleistung zählt
Service wird als Leistung hoch bewertet
Der Service der Banken ist gleichzeitig der wichtigste Treiber für die Kundenzufriedenheit, stützt ihr Image und zählt laut der Befragung sogar mehr als die Beratung. So haben im vergangenen Jahr beispielsweise nur 48,1 Prozent der Kunden ein persönliches Beratungsgespräch in Anspruch genommen. Das trifft insbesondere auf Berufstätige zu. Die Beratungsqualität der Banken wird über alle Bewertungskriterien hinweg als gut beurteilt. Der Service von Kreditinstituten wird von den befragten Kunden mit 81 Prozent sehr hoch bewertet. Kriterien sind hier beispielsweise
- Filialdichte
- bequeme Abwicklung von Bankgeschäften
- zuverlässiges Bearbeiten von Kundenanliegen sowie
- Kompetenz und schnelle Reaktion bei Kundenanfragen.
Für Unmut sorgen laut Ergebnissen der Kundenumfrage der zunehmend spürbare Verkaufsdruck bei Banken oder Fehler in der Beratung.
Worüber Bankkunden sich ärgern
Etwa drei Viertel aller Kunden ärgern sich selten bis nie über ihre Hausbank. Nur 7,4 Prozent haben regelmäßig oder oft Grund dazu. Und wenn, sind im Preis-Leistungs-Thema etwa Gebühren für Bankdienstleistungen, die Abschaffung von Gratiskonten oder der Dispozins ein Aufreger. Bankgebühren hatten zuletzt beim TAN-Versand per SMS auch Verbraucherschützer im Visier, schreibt Bankmagazin-Autor Stefan Terliesner im Beitrag "Kundeninteressen gehen vor (Bankmagazin-Ausgabe 10/2017). Sie sprechen sich vor allem gegen die Kosten für Kontoführung und Kreditvergabe aus.