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17.08.2016 | Bankvertrieb | Im Fokus | Onlineartikel

Junge Kunden wollen Online-Banking nutzen, aber auch die Filiale

Autor:
Eva-Susanne Krah
2 Min. Lesedauer

Kreditinstitute verschlanken ihre Filialstrukturen und forcieren digitale Angebote, um Kosten zu sparen. Doch ihre Kunden wollen nicht nur Online-Banking nutzen, sondern auch in der Filiale vorbeischauen. Das zeigen Ergebnisse einer Postbank-Studie.

Banken stecken im Dilemma. Durch sinkende Erträge und den unaufhaltsamen digitalen Wandel zwingen die Geldhäuser, verstärkt virtuelle Serviceleistungen bereitzustellen. Doch Bankkunden schätzen weiterhin auch den persönlichen Kontakt. Laut einer Untersuchung der Postbank bei mehr als 3.000 Bundesbürgern erledigen zwar 60 Prozent der Befragten ihre Bankgeschäfte online. Und fast jeder Zweite nutzt meist die Banking-App der eigenen Hausbank. Doch ausgerechnet die Kundengruppe der Digital Natives möchte die persönliche Beratung trotzdem nicht missen. 82 Prozent suchen für Beratungsgespräche auch die Geschäftsstelle vor Ort auf, wenn es um ausführliche Informationen zu Bankprodukten geht, 84 Prozent der Befragten ist ein dichtes Filialnetz wichtig.  

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Neue digitale Formate, die Kunden eine Beratung über Multichannel-Angebote ermöglichen, stoßen aber durchaus auf Gegenliebe. Ein Viertel der Befragten würde beispielsweise Co-Browsing mit dem Bankberater oder eine Video-Beratung per Webcam nutzen. Und ein Fünftel würde sich von einem Roboter Finanztipps geben lassen.

Digitale Services in Anbindung an die Filiale

Geldhäuser können Kunden mit digitalem Mehrwert und intelligenten Angeboten auf verschiedenen Kanälen an ihr Haus binden. Die Bankmagazin-Autoren Harald Brock und Sebastian Groppe betonen im Beitrag "Die Filiale zum Touchpoint ausbauen" (Bankmagazin-Ausgabe 3/2016, S. 61), dass Banken ihren Kunden beispielsweise mit intelligenten Digital-Signage-Lösungen, die mit allen anderen Kanälen vernetzt sind, mehr Service bieten können. So könnten Geldhäuser ihren Filialstandort zu einem digitalen Alleinstellungsmerkmal weiterentwickeln und die Beraterzeit vor Ort reduzieren. Dafür müssten sie sich nicht komplett aus der Fläche zurückziehen und laufen so nicht Gefahr, den persönlichen Kontakt zum Kunden zu verlieren.

Professor Detlev Hellenkamp analysiert im "Handbuch Bankvertrieb" (Seite 390) die neuen Anforderungen für Kreditinstitute. Insbesondere die Generation Y unter den (Bank-)Kunden erwartet aus seiner Sicht zunehmend eine zielgerichtete Ansprache zu individuellen Produkt- und Dienstleistungsangeboten. Um dieser Entwicklung gerecht zu werden, müssten Unternehmen das Verhalten ihrer Kunden und deren Verhaltensdaten genauer kennen und analysieren. Doch er warnt auch: Immer wenn Produkte oder Dienstleistungen digitalisierbar sind, verschärfe sich der Wettbewerb. Denn damit seien solche Services beliebig kopierbar und kein knappes Gut mehr.

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