Mitarbeiter im Kundenservicecenter von Kreditinstituten müssen multifunktional arbeiten und alle Kontaktfunktionen nutzen.
Malte Knaack
Immer weniger Bankkunden besuchen eine Filiale. Neben der Website ist deshalb das Callcenter häufig der erste Kontaktkanal zu einem Geldinstitut. Die Einheit hat zudem nicht selten die meisten persönlichen Kundenkontakte. „Das Kundenservicecenter ist eine wichtige Visitenkarte“, bestätigt Franz Heger, Leiter des Callcenter-Teams bei der Stadtsparkasse München. Die Chancen für Banken, über das telefonische Kundenservicecenter eine gute Kundenbeziehung aufzubauen, sind also eigentlich groß. Doch sie nutzen sie nach Ansicht von Carsten Gudowius, Manager beim Kundenservicedienstleister April, zu wenig.
Banken-Callcenter sind nicht so gut wie sie sein könnten
Einer Befragung der Managementberatung Bain & Company bei weltweit 115.000 privaten Bankkunden zufolge schneiden Callcenter der Kreditinstitute im Vergleich der einzelnen Kontaktkanäle schlecht ab. Der Grund: Bei den meisten Geldhäusern klafft "eine große Lücke zwischen der Zielvorstellung eines modernen Kontaktcenters und dem Ist-Zustand", schreibt die Bankmagazin-Autorin Anja Kühner in ihrem Titelbeitrag "Mehr als nur Anrufe beantworten" (Ausgabe 2-3/2107, Seite 12).
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| Quelle: Bankmagazin, Ausgabe 2-3/2017, Seite 13 |
Dabei spielt das Callcenter im Kanalmix neben dem Online- und dem Mobile Banking eine zunehmend wichtige Rolle für Retailbanken. Institute, die Callcenter strategisch einsetzen, konnten in Transformationsprozessen, die die Managementberatung betreute, beispielsweise
- die Zahl der Fallabschlüsse erhöhen,
- die Kosten um bis zu 30 Prozent senken und
- den Servicelevel steigern.
Auch wenn automatisierte Sprachportale, wie beispielsweise bei der Stadtsparkasse München, zu einem Viertel des Gesamtanrufvolumens für Standardprozesse, etwa Zahlungsverkehr, Überweisungen oder Kontostandsabfragen, genutzt werden, bieten Callcenter als Baustein in Multikanalkonzepten die Chance für einen wertschöpfenden Kundendialog. Das Kreditinstitut bietet daher im Callcenter auch videogestützte Direktberatung und Textchat an.
Chatbots beantworten Finanzfragen
Ein wesentlicher Vorteil der Callcenter ist die Interaktion mit dem Kunden nach dem Multikanalprinzip. Darüber hinaus können qualitativ hochwertige telefonische Beratungen durch trainierte Callcenter-Mitarbeiter aus Banken die Weiterempfehlungsrate erhöhen. Ausländische Banken nutzen auch Avatare. Finanzfragen von Kunden werden, wie etwa bei der Development Bank of Singapore (DBS), dabei mittels so genannter Chatbots beantwortet. Entsprechende Anfragen erkenne der Chatbot anhand vorprogrammierter Fragemuster, so Kühner. Sie kommunizieren nicht nur direkt mit den Anrufern, sondern stehen auch den Callcenter-Mitarbeitern im Gesprächsverlauf zur Seite, indem sie Schlüsselbegriffe im Gespräch erkennen. Nach Art einer FAQ-Datenbank erhalten Telefonagenten Antwortvorschläge auf den Bildschirm.
Digitale Kundenbetreuung geht noch weiter. So unterstützen Tutorials und Videos mit Anleitungen, wie sie zum Beispiel der Anbieter Xerox-Tochter WDS zeigt, Kunden dabei, Fragen oder Probleme eigenständig aufzulösen. Wie entscheidend telefonische Kundenbetreuung für Geldinstitute ist, verdeutlichen die Springer-Autoren Harald Brock und Henrik Matthies im Beitrag "Customer Service Center - persönlicher Ansprechpartner in allen Kanälen" im Buch "Multi- und Omnichannelmanagement in Banken und Sparkassen" (Seite 333). Die Anforderungen an Kreditinstitute wachsen, Kunden wollten schnell kompetente Ansprechpartner in unterschiedlichen Kanälen, so die Autoren. Banken und Sparkassen müssen aus ihrer Sicht nicht nur das Dilemma zwischen Kostendruck und Serviceorientierung gegenüber den Kunden lösen. Sie müssen Kundenservicecenter auch "strategisch und operativ auf die neuen anspruchsvollen Herausforderungen in der Finanzbranche" ausrichten, so Brock/Matthies. Dabei gilt es, die ganze Bandbreite der Interaktion über verschiedene Kontaktanäle mit Kunden in den Mittelpunkt zu stellen.
