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11.01.2022 | Bankvertrieb | Im Fokus | Onlineartikel

Neun Kunden-Trends stehen im Fokus der Bankstrategie

Autor:
Angelika Breinich-Schilly
5 Min. Lesedauer

Mit seinem neuen "European Banking Trend Radar" will Deloitte regelmäßig einen Blick in die Zukunft der Finanzbranche werfen. Im Hinblick auf die sich ändernden Kundenbedürfnisse hat die aktuelle Analyse neun zentrale Handlungsfelder ermittelt.

"Gerade die auf den Online-Kanal spezialisierten Finanzdienstleister legen einen hohen Wert auf die Interaktionsschnittstelle mit dem Kunden – also die Usability – über die Website, die App und die mobilen Endgeräte", beschreibt Christian Glaser das Angebot junger Wettbewerber in der Finanzbranche im Buchkapitel "Digitalisierung in der Finanzdienstleistungsindustrie" (Seite 490). Mit einem modernen Look and Feel der Lösungen werde besonders die jüngere Altersgruppe angesprochen. "So braucht die Hälfte der Generation Y und Z nur noch ein Smartphone, um die Bankgeschäfte zu erledigen", meint Glaser. 

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2021 | OriginalPaper | Buchkapitel

Digitalisierung: Weg zum Next-Generation-Banking

Digitalisierung hält auf vielfältige Weise Einzug in die Finanzindustrie: Neue Marktteilnehmer (Fintechs und Internetkonzerne) strömen auf den Markt und besetzen mit innovativen Ideen und benutzerfreundlichen Technologien klassische Geschäftsbereiche von Banken. Das induziert und verstärkt Kostendruck und Ertragsverfall. Um diesen Herausforderungen zu begegnen, kommt dem Innovationsmanagement von Banken und Finanzdienstleistern zentrale Bedeutung zu.

Als größte Pluspunkte aus Sicht der jüngeren Generationen bei den Pure-Online-Playern nennt der Springer-Autor die Einfachheit und Klarheit. Es gebe keine komplexen Zusammenhänge und keine Einschränkungen bei Öffnungszeiten. Außerdem schätzen diese Kunden, dass man bei solchen Instituten nichts aufgezwängt bekommt.

Klassische Banken kennen ihre Klientel nicht mehr

Dass die agilen Fintechs, Bigtechs und Neobanken oft gut mit ihren Angeboten vor allem bei der jüngeren Altersklasse punkten können, kostet etablierte Häusern Marktanteile. Doch hier wieder den Anschluss zu finden, fällt klassischen Banken schwer. Der Grund: Sie kennen ihre Klientel oft gar nicht mehr. Das ist die Quintessenz der aktuellen Analyse von Deloitte, für die das Beratungshaus die wichtigsten Trends der kommenden zwei bis acht Jahre in der Finanzbranche mithilfe externer Tools sowie interner Expertise ermittelt und ausgewertet hat. 

Die neue Studienreihe "European Banking Trend Radar" soll zeigen, welchen Einfluss die identifizierten Entwicklungen auf die Zukunft der Branche haben können, wann Trends voraussichtlich vom Mainstream adaptiert werden und wie die Unternehmen im Hinblick auf die Herausforderungen aufgestellt sind.

Die Branche spürt die Macht des digital-mündigen Konsumenten

Im Bereich "Clients" zeigt der Report insgesamt neun besonders wichtige Handlungsfelder, in denen die Banken zügig aktiv werden sollten. "Gerade renommierte und große Banken bekommen die Macht des digital-mündigen Konsumenten immer mehr zu spüren", heißt es in der Analyse. "Banken haben in vielen Fällen Schwierigkeiten, sich schnell und erfolgreich an neue Entwicklungen anzupassen. Zudem ist es oft kaum möglich, genau vorherzusagen, wie sich die verschiedenen und meist auch voneinander abhängigen Trends und deren Treiber auf das Business auswirken", erklärt Thomas Peek, deutscher Leiter des Banking Trend Radars bei Deloitte.

Die Trends und ihrer Relevanz für Banken im Überblick:

Trend

Einfluss

Handlungsfeld

Generationsspezifische Kundenansprache

hoch

Unterschiedliche Kundenerwartungen verschiedener Altersgruppen prägen diesen Trend. Das Nutzerverhalten von Babyboomern, Millennials und Gen Z divergiert stark und bedarf jeweils einer eigenen Kundenansprache.

Sensibilisierung für Daten

noch hoch

Der Strom der Datenflüsse hat enorm zugelegt, zugleich verlieren Nutzer oft die Kontrolle über ihre Daten. Banken müssen auf das Bedürfnis, die Kontrolle über die persönlichen Informationen zu sichern, und die Sorge vor Datenmissbrauch eingehen. 

Kunden-Empowering

noch hoch

Kunden wollen Bankgeschäfte unabhängig und eigenständig abwickeln. Finanzdienstleister müssen auf eine verständliche  Wissensvermittlung bauen, um Kunden verantwortungsvolle Entscheidungen zu ermöglichen und Fehlentscheidungen zu vermeiden.

Transparenz-Paradigmenwechsel

noch hoch

Der gesellschaftliche Wertewandel hin zu mehr Nachhaltigkeit verlangt auch von Banken mehr Transparenz. Sowohl Kunden als auch Mitarbeiter wollen zunehmend über die sozialen und ökologischen Auswirkungen eines Unternehmens informiert werden.

Hyper-Personalisierung

noch hoch

Neue technologische und wissenschaftliche Erkenntnisse ermöglichen es Banken, Produkte und Dienstleistungen in noch nie dagewesener Weise auf ihre Kunden zuzuschneiden. Verhaltenswissenschaften und Data Science helfen dabei, Erkenntnisse über die Bedürfnisse von Kunden zu sammeln und Innovationen zu fördern.

Banking über soziale Kanäle

ziemlich hoch

Soziale Medien sind heute ein fester Bestandteil moderner Marketingstrategien. Deshalb sollten sich auch Banken auf diesen äußerst relevanten Trend vorbereiten. Jüngere Generationen verzichten häufig auf den Konsum traditioneller Medien und können über Online-Kanäle leichter erreicht werden.

Die Zukunft der Kreditvergabe

ziemlich hoch

Der technologische Umbruch verändert das Verbraucherverhalten. Die Digitalisierung hat neue Funktionen hervorgebracht, wie etwa spezifizierbare Rückzahlungsmechanismen. Zunehmend beliebt im Kreditmarkt sind innovative Produkte mit sozialen und Community-bezogenen Aspekten.

Das Zeitalter des Crowd-Banking

mittel

Crowdfunding beschreibt eine Form des Investierens, bei der eine große Zahl von Menschen je einen kleinen Betrag investiert, um ein Unternehmen oder ein Projekt zu finanzieren. Durch die große Gruppe von Beteiligten können Projekte von Schwarmintelligenz profitieren. Es ist von Vorteil, wenn die Investoren aus verschiedenen Bereichen kommen und ihr Fachwissen einbringen.

Spielerische Bankgeschäfte

mittel

Noch recht neuer Trend ist die sogenannte Gamification im Wertpapierhandel. Spielerische Bankgeschäfte umfassen jedoch noch deutlich mehr Elemente: Sie beschreiben einen Trend hin zur einfachen und verständlichen Darstellung von Merkmalen, die normalerweise als trocken oder komplex wahrgenommen werden würden. Außerdem können gewünschte Verhaltensweisen mit Hilfe von Bonussystemen verstärkt werden. Insgesamt verbessert Gamification das Kundenerlebnis und das Engagement, was zu einer höheren Nutzung von Bankdienstleistungen führt.

Quelle: European Banking Trend Radar, Deloitte, 2021

Alte Erfolgsregeln behalten ihre Gültigkeit

Laut Springer-Autor Glaser gelten abseits von Trends und neuen Technologien auch in Zukunft immer noch die alten Erfolgsregeln, "welche Anforderungen ein Finanzdienstleister erfüllen muss, um den Kunden nicht nur zufriedenzustellen, sondern im Idealfall zu begeistern". Auf Seite 534 fasst er diese zusammen:

  • Den Kundenbedarf in den Mittelpunkt der Leistung stellen und frühzeitig erkennen.
  • Auf allen Kanälen und zu allen Zeiten (24/7) gut und einfach erreichbar sein.
  • Einfache, schnelle, individuelle und unkomplizierte Lösungen anbieten.
  • Faire, transparente und nachvollziehbare Preisgestaltung.
  • Die Erwartungen der Kunden übertreffen und Wow-Effekte erzeugen.
  • Innovativ sein und dabei Mehrwerte für den Kunden bieten.
  • Den Kunden persönlich und individuell ansprechen.
  • Erstklassigen, freundlichen, zuverlässigen und hilfsbereiten Service leisten und eine nahtlose End-to-End-integrierte Customer Journey bieten.
  • Verständliche und individualisierbare Produkte und Leistungen anbieten.
  • Über ein gutes, emotionales und differenzierendes Image verfügen.
  • Vertrauenswürdig sein und aktiv daran arbeiten, es auch zu bleiben.
  • Motivierte, freundliche und positiv denkende Mitarbeiter und Führungskräfte haben, die das Finanzdienstleistungsgeschäft mit den Augen der Kunden sehen.
  • Kunden über den Abschluss hinaus beraten und betreuen.
  • Sicherheit für Daten und Transaktionen der Kunden garantieren.

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