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03.05.2016 | Bankvertrieb | Im Fokus | Onlineartikel

Lukrative Kunden lieben Multichannel

Autor:
Eva-Susanne Krah

Viele Banken bieten ihren Kunden inzwischen einen Multichannelansatz im Vertrieb. Doch ein integriertes Gesamtkonzept fehlt häufig noch. Das belegen Experten des Beratungshauses Sopra Steria Consulting in einer Studie.

Wertvolle Vertriebsanlässe bleiben häufig ungenutzt, weil Kreditinstitute die bislang getrennten Vertriebskanäle nicht zu einem Omnikanalkonzept verschmelzen. Die Studie "Bankberatung der Zukunft" von Sopra Steria Consulting zeigt, dass dies jedoch äußerst wichtig ist, weil beispielsweise mehr als 55 Prozent der Kunden, deren Nettoeinkommen bei 2.000 Euro und höher liegt, besonders intensiv zwischen verschiedenen Vertriebskanälen wechseln. Damit sind sie prädestiniert für Omnichannel-Angebote von Banken. Der konventionelle Multichannelansatz, bei dem verschiedene Kontaktkanäle parallel nebeneinander laufen, bietet aus Sicht von Simon Oberle, Manager Digital Banking bei dem Beratungshaus, kein stimmiges Erlebnis für die Kunden.

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Multi- und Omnichannel-Management in Banken und Sparkassen

Wege in eine erfolgreiche Zukunft

Die Vertriebs- und Kommunikationsstrukturen von Banken und Sparkassen stehen auf dem Prüfstand. 

Eine nahtlose Integration aller digitalen und nicht digitalen Kanäle stellt sicher, dass Beratungsprozesse reibungslos ablaufen und Banken durch vernetzte Prozesse auch die Filialen als Baustein in einem Omnikanal-Mix neu positionieren können. Um ein Omnikanal-Modell in der Beratung umzusetzen, sollten Kreditinstitute aus Sicht von Oberle

  • interne Hürden wie veraltete IT-Systeme abbauen,
  • organisatorisches Silodenken überwinden und
  • langwierige Entwicklungszyklen vermeiden.

Kundenverhalten treibt Wandel voran

Der Springer-Autor Harald Brock fordert im Kapitel "Vom Mono- zum Multichannel-Management" seines Buchs "Multi- und Omnichannel-Management in Banken und Sparkassen" dazu auf, eine sorgfältige Analyse der Entwicklungslogik in den Vertriebs- und Kommunikationsstrukturen von Geldinstituten vorzunehmen. Filialen blieben zwar eine wichtige Größe im Mix der verschiedenen Vertriebskanäle. Sie müssten jedoch innovativer und kommunikativer werden. Brock stellt fest, dass darüber hinaus eine Vielzahl von Kanälen oder Touchpoints notwendig ist, um Vertriebserfolge durch Multi- und Omnichannel-Management zu erzielen. Letztlich wird dieser Wandlungsprozess aber vom Kundenverhalten getrieben. Dahinter steht der Anspruch, dass Kreditinstitute sich in allen Welten bewegen und "eine konsistente Customer Experience vorweisen" können, glaubt Brock. Bankkunden wählen daher künftig den Kanal, der ihrer jeweiligen Lebenssituation am stärksten entspricht.

Auch für die Berater wird sich die Kundenperspektive verändern, wie der Autor im Bankmagazin-Beitrag "Die Lösung liegt in der Prozessgestaltung" (Ausgabe 1-2016, Seite 38-40) schreibt. Denn bei einfachen, standardisierten Produkten werden Bankkunden nach eigener Recherche seine Entscheidung treffen und voraussichtlich Verträge dort abschließen, wo es ihnen am bequemsten und sichersten erscheint.

Die Hintergründe zu diesem Inhalt

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