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23.06.2020 | Bankvertrieb | Nachricht | Onlineartikel

Coronakrise verändert den Vertrieb der Regionalbanken

Autor:
Swantje Francke
3 Min. Lesedauer

Das Privatkundengeschäft der Regionalbanken hat während der Hochphase der Corona-Pandemie gelitten. Mit der Erholung folgt die Frage nach den daraus abzuleitenden Lehren. Erste Antworten liefert die Auswertung einer Kundenbefragung.

Die Lockerung der gesetzlichen Corona-Maßnahmen hat bei den Regionalbanken zur Stabilisierung der Vertriebsaktivitäten geführt. Wie die aktuelle Kundenstudie der Strategieberatung Simon-Kucher & Partners belegt, stieg im Mai die Nachfrage nach stationärer Filialberatung, nachdem es im April zu einem Teilstillstand der Vertriebsleistung im Privatkundengeschäft gekommen war.

Krise beeinflusst Kundenverhalten und Marktpotential

Einerseits stellt die Studie die hohe Bedeutung der stationären Filialberatung für den Vertriebserfolg von Regionalbanken heraus, andererseits wirft sie die Frage auf, ob die eilig entwickelten digitalen Notfallkonzepte für den Vertrieb dem nun veränderten Kundenverhalten hin zu digitalen Angeboten fortab gerecht werden können.

Ende März, Anfang April, also während der Hochphase der strengen Corona-Maßnahmen, hatten 51 Prozent der 300 befragten Regionalbankkunden im Alter zwischen 30 und 70 Jahren angegeben, den Kauf von Finanzprodukten sowie eine Beratung im persönlichen Kontakt vor Ort durchführen zu wollen. Doch hat die Phase des Bankbetriebs im Notfallmodus zu einer sprunghaften Verhaltensumstellung der Kunden geführt. Anfang Mai zeigten sich bereits 41 Prozent der Befragten offen für eine Beratung per Mail und 39 Prozent für Telefonberatung. Anders als zuvor begrüßen nicht länger nur junge Kunden digitale Beratungsformate, sondern nun auch zunehmend ältere.

Omnichannel-Vertrieb voran treiben

Obwohl sich die Vertriebsaktivitäten der Regionalbanken derzeit wieder stabilisieren und die Menschen sich an die neuen Sicherheitsregeln im Alltag gewöhnt haben, warnt Christoph Bauer, Studienautor und Experte für Regionalbanken, davor, eine schlüssige Omnichannel-Strategie auf die lange Bank zu schieben: "Regionalbanken müssen die Zeit der Entspannung nutzen und kritisch bewerten, ob das bestehende Vertriebsmodell den hohen Nachfragerisiken der Corona-Krise gerecht werden kann." Auch, wenn sich das Abschlusspotenzial im persönlichen Gespräch kurzfristig höher darstelle, entsprächen die bestehenden Vertriebsstrukturen nur bedingt dem veränderten Kundenverhalten.

Es gelte, die Kanalabhängigkeit in der Beratung und im Service rasch und entschlossen zu reduzieren, da eine zweite Infektionswelle zum jetzigen Zeitpunkt nicht auszuschließen sei. Die erste Welle hatte laut Aussage von 50 Entscheidern bei Regionalbanken zu einer starken Reduzierung des persönlichen Vertriebs aufgrund von gesundheitlichen Risiken geführt, die auf digitalem Weg nicht auszugleichen war. Parallel bewirkten wirtschaftliche Verunsicherung sowie der Anstieg von Kurzarbeit kundenseitig einen direkten Nachfragerückgang. Geschrumpftes Marktpotenzial im Privatkundengeschäft belegt die Kundenauswertung, nach der 38 Prozent der Kauf- oder Beratungsinteressenten ihre berufliche Unsicherheit oder Ausgabendisziplin als Gründe gegen einen Produkterwerb nannten.

Update der Vertriebsstrategie

Um ihre Cost-/Income-Ratio wie auch Vertriebsleistung zu steigern, müssten die Regionalbanken sich im Privatkundengeschäft nun konsequent ihren Agendapunkten für 2020 widmen: der geringen Anzahl an Kundengesprächen pro Berater, umständlichen Beratungs- und Abschlussprozessen, geringer digitaler Kundennähe oder fehlender Vertriebsorientierung in der Datennutzung. Zielgabe, so Bauer, sei das Modell einer Omnichannel-Bank. "Regionalbanken dürfen nicht den Fehler machen, sich bei fehlendem Vertriebserfolg hinter der Krise zu verstecken. Heute ist noch nicht klar, wie lange die Krise andauert. Es braucht darum ein Update der Vertriebsstrategie, in dem Antworten auf die Corona-Krise berücksichtigt werden. Im Mittelpunkt steht dabei die Steigerung der Vertriebseffizienz durch ergebnisorientierten Omnikanalvertrieb."

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