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04.10.2021 | Bankvertrieb | Im Fokus | Onlineartikel

Finanzdienstleister benötigen mehr als Multi-Channel

Autor:
Angelika Breinich-Schilly
5:30 Min. Lesedauer

Finanzdienstleister müssen sich vom Markt abheben, um von den Verbrauchern gesehen zu werden. Apps und Online-Services alleine reichen dafür nicht aus. Um bei ihren Kunden zu punkten, sollten sie an vier zentralen Stellschrauben drehen.

Vor allem junge Kunden nutzen ganz selbstverständlich die Banking-App, um ihre Geldgeschäfte zu tätigen. Laut einer Umfrage des Digitalverbands Bitkom von Juni 2021 erledigen acht von zehn Bundesbürgern ihre Finanztransaktionen mittlerweile online. Auch Versicherungsangelegenheiten wurden 2020 häufig im Netz geregelt: In der "Innovalue Digitization Study 2020" von EY gaben 27 Prozent der Befragten an, Policen über die jeweiligen Online-Auftritte der Anbieter abgeschlossen zu haben. Der Erhebung zufolge ist der durchschnittliche Versicherungskunde ausschließlich in der ersten Phase der Customer Journey, der sogenannten Awareness-Phase, offline unterwegs.

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Customer Journey: Bankkunden und ihre Entscheidungswege

Die Kunden von heute erwarten, dass Anbieter sie über alle Kanäle und Prozessschritte hinweg mit einem abgestimmten Auftritt begleiten. Die Plattformökonomie mit ihrer hohen Preistransparenz und der 24-Stunden-Verfügbarkeit verändert auch die Erwartungen der stationären Kunden. Kunden erwarten Multi-Channel-Services oder Online-Buchung von Beratung.

Für Geldhäuser und Versicherungskonzerne ist diese Entwicklung eine Herausforderung, wollen sie sich in der digitalen Masse von der Konkurrenz abheben. "Banken und Versicherer sollten neue Wege gehen, um ihre Customer Experience auf die nächste Stufe zu heben", sagt Carsten Dalquen, Account Director Digital bei Macaw, einem Anbieter für digitale Marketing-Lösungen. Für ihn gibt es vier zentrale Punkte, an denen Finanzdienstleister ansetzen können, wenn sie ihren Kunden echte Mehrwerte bieten wollen, die sich vom Markt abheben. 

1. Das Angebot kontinuierlich optimieren

Um Kunden nicht mit veralteten Produkten und Services zu vergrauelen, muss das Angebot kontinuierlich im Hinblick auf Wünsche und Bedürfnisse der Nutzer hin überprüft werden. Welche Anforderungen haben sie und wie möchten sie ihre finanziellen Angelegenheiten am liebsten regeln? Bei der Beantwortung dieser Fragen sollten Finanzinstitute laut Dalquen auch innovative Technologien wie etwa Blockchain nutzen.

Wie das in der Praxis aussehen kann, erläutern Philipp Schuster, Erik Theissen und Marliese Uhrig-Homburg in der Zeitschrift "Schmalenbach Journal of Business Research" (Ausgabe 2 | 2020) anhand einer Versicherung gegen extreme Ereignisse auf Grundlage sogenannter Smart Contracts:  

Wird solch ein Kontrakt auf herkömmliche Weise mit einem Versicherungsunternehmen als zentralem Intermediär implementiert, dauert die Bearbeitung von Ansprüchen oftmals verhältnismäßig lange. Aufgrund komplexer Auszahlungsbedingungen und schwierig zu verstehender Vertragstexte besteht beim Versicherungsnehmer eine gewisse Unsicherheit über die tatsächliche Auszahlung. Im Unterschied dazu führt die Abwicklung über einen Smart Contract zu transparenten Bedingungen, die an messbare Ereignisse wie zum Beispiel Windgeschwindigkeiten oder Erdbebenstärken geknüpft werden können und bei Erfüllung zu einer sofortigen Auszahlung führen."

2. Intern und extern auf Kooperation setzen 

Ein großes Problem vor allem bei Banken ist die veraltete IT und die einzelnen Silos, die den Datenaustausch über Abteilungsgrenzen hinweg erschweren oder gar unmöglich machen. "Kunden müssen deshalb ihre Daten mehrfach bereitstellen und nicht alle Abteilungen sind auf dem aktuellen Stand der Customer Journey", so Dalquen. Wer Kunden optimal bedienen will, muss diese Silos beseitigen. Hierbei könne auch die Zusammenarbeit mit externen Partnern helfen. 

Ein Feld, bei dem Banken und Versicherer derzeit wieder enger zusammenrücken, ist die Bancassurance. Warum, erläutert Alexander Hoffmann, seit Februar 2020 Geschäftsführer Axa Partners Deutschland und Schweiz, im Bankmagazin-Interview (Ausgabe 5-6 | 2021):

Wir sehen im Bankengeschäft, dass Kreditinstitute zunehmend neue Einnahmequellen suchen, um die Ertragslage zu verbessern. Hinzu kommt der härtere Wettbewerb, dem sich Banken stellen müssen. Eine Differenzierung über die Kernprodukte ist kaum noch möglich. Neue Ideen und zusätzliche Mehrwerte müssen her, um Neukunden zu gewinnen und Bestandskunden zu halten. Mit Service- und Versicherungsleistungen können sich Banken mit bestehenden Produktpaletten vom Wettbewerb abheben."

Das gelingt laut Hoffmann mit den richtigen Zusatzleistungen, die auf die Bedürfnisse der Bankkunden zugeschnitten sind. Diese erhielten Services und Assistance dort, wo sie sie benötigen. "Dafür haben wir den Produktentwicklungsprozess umgedreht. Wir beginnen mit dem individuellen Kundenbedürfnis rund um das Hauptprodukt des Banken-Partners. Die Versicherungs- und Assistance-Produkte werden auf dieses Hauptprodukt maßgeschneidert und der Beratungs- sowie Antragsprozess dem System der Bank angepasst und nicht umgekehrt", erläutert Hoffmann die Strategie.

3. Eine flexible und skalierbare IT nutzen

Um aber die Markteinführung neuer Produkte und Services zu beschleunigen, sind "flexible und skalierbare IT-Systeme erforderlich", betont der Macaw-Experte. Das bedeute den Abschied von teuren, lokalen Servern, die die Unternehmen zudem hinsichtlich ihrer Flexibilität und Skalierbarkeit einschränken. Die Datenwolke ermögliche es Finanzinstituten dagegen, schnell auf steigenden Datenverkehr zu reagieren und in Echtzeit auf Kundendaten zuzugreifen.

"Banken müssen sich daher möglichst zeitnah zu fähigen Datenmanagern entwickeln, die das Aufbrechen heterogener Datensilos aktiv vorantreiben. Dabei kann beispielsweise der konsequente Einsatz der Cloud-Technologien helfen, um große Datenmengen effzient nutzbar zu machen", schreiben die Springer-Autoren im Buchkapitel "Künstliche Intelligenz in Banken – Status quo, Herausforderungen und Anwendungspotenziale" (Seite 52). Hierbei unterstützen laut Lars Friedrich, Andreas Hiese, Robin Dreßler und Franziska Wolfenstetter eine "leistungsfördernde und lernende Organisation" sowie zielgerichtete Kooperationen mit Fintechs. 

4. Low-Code-Plattformen erlauben eine 360-Grad-Sicht

Bei den Interaktionen der Finanzinstitute mit ihren Kunden entstehen umfangreiche Datenmengen. Mit ihnen lassen sich die eigenen Dienstleistungen und Finanzprodukte optimieren und an die Erwartungen der Kunden anpassen. Experte Dalquen empfiehlt hierzu Tools wie No-/Low-Code-Plattformen, um große Mengen an Kundendaten für alle relevanten Stakeholder im Unternehmen leichter zugänglich und nutzbar zu machen.

"Das Forschungsinstitut Forrester definiert Low-Code-Plattformen als Plattformen, die eine schnelle, effektive Erstellung von Anwendungssystemen mit möglichst wenig geschriebenen Programmiercode realisieren", erläutern Jannis Vogel und Oliver Thomas im Buch "Smart Glasses" (Seite 218 f.) die Technologie. Dabei stütze sich das Prinzip auf das Forschungsfeld der modellgetriebenen Softwareentwicklung. "Modelle dienen hierbei zur Beschreibung der Software und zur Erstellung von Anwendungssystemen", so die Springer-Autoren.

Was Low-Code in der Praxis bedeutet, beschreibt Martin Otten vom Softwareanbieter Outsystems im Interview mit dem Bankmagazin (Ausgabe 11 | 2019): 

Während IT-Experten bei der traditionellen Entwicklung üblicherweise jeden Screen einer App manuell programmieren müssen, geschieht dies bei Low Code über eine grafische Modellierung via Drag and Drop. Entwickler können mit Low Code sogar gesamte Prozesse und Oberflächen gestalten und verändern. Ein weiterer Vorteil ist die intuitive Bedienung der Plattform, so dass keine langwierige Einarbeitung notwendig ist."

Die Low-Code-Plattform wird laut Otten über Schnittstellen auf das bestehende Kernbankensystem aufgesetzt, so dass die Finanzinstitute unterschiedliche Systeme konsolidieren können. "Das gibt ihnen nicht nur einen deutlich besseren Einblick in ihre Kundendaten, sondern ermöglicht es ihnen auch, kundenorientierter und agiler zu werden."

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