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08.10.2012 | Bankvertrieb | Im Fokus | Onlineartikel

Multikanal-Gewinnspiel als Kundenbindungs-Instrument

Autor:
Peter Rensch

Smartphone Apps, Telefon- und Onlinebanking, Filialgeschäft, Homebanking sowie Social Media haben das Banking revolutioniert und die Kundenkommunikation auf eine neue Dimension gehievt. Innovative Konzepte für eine weitreichende Interaktion zwischen Bank und Kunde sind daher gefragt, um neues, gemeinsames Level der Kommunikation und Verbundenheit zu schaffen. Die Volksbank Mittelhessen zeigt, wie moderne Marketing-Instrumente diesem neuen Anspruch gerecht werden können.

Ein regelmäßiger Guten-Morgen-Gruß auf Facebook reicht ebenso wenig aus wie ein simpler Fotowettbewerb, um bei der Social-Media-Community zu punkten. Kreativität ist gefragt und Marketing-Aktionen müssen begeistern, damit Kunden animiert werden, in Kontakt mit ihrer Bank zu bleiben. Ja, mehr noch: „Communities von Interessensgemeinschaften bilden inzwischen eine Marktmacht, die Kaufentscheidungen beeinflussen und Marken erschüttern können“, lassen Autoren des Buchs „Innovation und Konzepte für die Bank der Zukunft“ wissen.

Noch immer tun sich viele Banken schwer, die Multi-Media-Möglichkeiten inklusive Social Media effektiv zu nutzen und dem Kunden eine erlebnisorientierte Kommunikation zu bieten. Längst unterscheiden die Kunden nicht mehr zwischen online und offline. Die Welten sind untrennbar miteinander verbunden und je nach Bedarf wird der Kanal genutzt, der für die jeweilige Transaktion oder Beratung am effektivsten ist.

Erkannt hat diesen Wandel beispielsweise die Volksbank Mittelhessen, die den Weg zu einer Multikanal-Bank erfolgreich umgesetzt hat. Neben einem eigenen Twitter-Kanal betreibt die Genossenschaftsbank Unternehmensblogs auf XING und tummelt sich aktiv auf der Video-Plattform YouTube. Multichannel ist bei dem Institut eine Selbstverständlichkeit und der Kunde kann über alle modernen Kanäle mit der Bank kommunizieren.

Kreative Interaktion

Um die Kunden „bei Laune zu halten“ hat die Volksbank Mittelhessen Banking mit einer ereignisorientierten Aktion verknüpft. Um die unterschiedlichen Medien schmackhaft zu machen, wurde ein Multikanal-Gewinnspiel ins Leben gerufen. Täglich werden pro Kanal, mit Ausnahme des Live-Chats, zwei Rubbellose angeboten. Jeder Teilnehmer kann maximal 14 Lose pro Tag abrufen. Jedes Rubbelfeld enthält ein Symbol für einen der Kanäle oder einen Sofortgewinn. Wem es gelingt, acht Symbolpaare zu sammeln, also zwei gleiche Lose für jeden Kanal, erhält Bonusgeschenke. Die Teilnehmer richten ein Los-Konto an und können bereits ab dem ersten registrierten Paar gewinnen.

Gewinnspiele, die online angeboten werden, sind nur dann erfolgreich, wenn sie wenig Zeit in Anspruch nehmen und den Nutzer spielerisch involvieren. Wertvolle Preise sind dabei kein entscheidendes Instrument, um die Zahl der Teilnehmer zu erhöhen. Vielmehr sollten Einfachheit und Transparenz im Vordergrund stehen.

Kundenkommunikation ist im modernen Banking keine Einbahnstraße mehr. Den Kunden mitnehmen bei Beratung, Produktentwicklung und ihn mit zielorientierten Aktionen begeistern, lauten die erfolgreichen Lösungsansätze – sogar im Firmenkundengeschäft, wie auch Helena Forest von der Deutschen Bank im Interview mit Bankmagazin-Autor Lothar Lochmaier am Beispiel des Projekts „DriveDB“ zeigte, bei dem Kunden aus dem Global Transaction Banking via Social Media Produktvorschläge machen und Produktideen bewerten konnten.

Fazit

Social Media ist kein Beratungs-, sondern ein Animationskanal. Service muss über Filiale, Telefon, Chat, SMS oder E-Mail stattfinden. Werden diese Angebote sinnvoll und pragmatisch verknüpft, erhöht es die Kundenzufriedenheit und die Loyalität gegenüber der Bank.

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Quelle:
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