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04.03.2021 | Bankvertrieb | Interview | Onlineartikel

"Unsere Filialen sind unser Gesicht nach außen"

Autor:
Christian Kemper
3:30 Min. Lesedauer
Interviewt wurde:
Daniel Eschbach

ist Chief Commercial Officer der Creditplus Bank.

Kundenorientierung ist für die Creditplus erfolgsentscheidend. Deshalb will das Institut nicht nur beim digitalen Bankgeschäft auf der Höhe der Zeit sein, sondern investiert auch in das Filialnetz. Chief Commercial Officer Daniel Eschbach verrät, wie weit der Um- und Ausbau ist.

Springer Professional: Wie ist das Filialnetz in das weitestgehend digitale Geschäftsmodell der Creditplus Bank eingebunden?

Unser Filialnetz, das wir derzeit aktiv ausbauen, ist ein wichtiger Teil unseres Geschäftsmodells der hybriden Beratung. Dabei steht der Kunde mit seinen Wünschen und Bedürfnissen immer im Vordergrund. Und Kundenwünsche sind nun einmal sehr individuell. Entsprechend gibt es bei uns die Möglichkeit, zwischen einer Online-Beratung oder der persönlichen Beratung offline in einer unserer Filialen zu wählen. Entsprechend gibt es bei uns die Möglichkeit, zwischen einer Online- oder der persönlichen Beratung offline in einer unserer Filialen zu wählen. Wobei der Begriff offline hier eigentlich den falschen Eindruck vermittelt. Denn auch in unseren Filialen führen wir die Digitalisierung unserer Prozesse unserer Prozesse – immer mit dem Ziel des optimalen Kundenerlebnisses – konsequent fort. Das heißt konkret, dass auch unsere Berater vor Ort natürlich auf sämtliche Tools und Services wie den Digital Account Check oder die digitale Identifizierung in Verbindung mit der so genannten qualifizierten elektronischen Unterschrift zugreifen können. Dementsprechend soll auch in der Filiale die Zeitspanne zwischen Antrag, Genehmigung und Auszahlung auf das Minimum reduziert werden. Die Qualitätsfaktoren „Time-to-Yes“ und „Time-to-Cash“, stehen für mich an oberster Stelle. Unser Ziel, welches wir 2021 umsetzen werden, ist, dass wenn ein Kunde beim Verlassen der Filiale online seinen Kontostand abruft, bereits die Gutschrift der vereinbarten Kreditsumme sieht.

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Digitale Kundenbeziehungen

Ich bin ein Techie im Herzen: Von klein auf habe ich Uhren, Kameras und Toaster zerlegt, mich als Schüler in den Naturwissenschaften ausgetobt und im Studium der Physik versucht zu ergründen, was die Welt im Innersten zusammenhält. Zwei Dinge hat …

Mit welchem Ziel betreiben Ihre Mitarbeiter eine Vor-Ort-Präsenz?

Unser Filialnetz ist ein strategischer Bestandteil unserer Vertriebsstrategie. Wir wollen mit der Vor-Ort-Präsenz Nähe schaffen und damit ganz gezielt jene Kunden abholen, die sich in Ruhe kompetent und umfassend beraten lassen wollen. Das sind in erster Linie Kunden, mit größeren Wünschen oder aber solche, die eine Zusammenlegung verschiedener Verbindlichkeiten in Betracht ziehen. Das ist ein Mehrwert, der den Weg in die Filiale für viele Kunden sehr attraktiv macht, was die Vertriebszahlen entsprechend belegen. Der Umsatz unserer Niederlassung in Bielefeld beispielsweise hat sich in den zehn Jahren, die wir dort aktiv sind, mehr als verdoppelt.

Welche Ausstattungs- und Gestaltungsmerkmale setzen Sie für ihre regionale Präsenz an?

Unsere Filialen sind unser Gesicht nach außen und schaffen den direkten Kontakt zum Kunden. Deshalb kommt derzeit auch Bewegung in unser Filialnetz. Wir haben uns an einigen Standorten für neue, größere und agilere Räumlichkeiten entschieden und renovieren einige der bestehenden Geschäftsstellen. Wir sind ein modernes Kreditinstitut und möchten unseren Kunden den  Beratungstermin bzw. den Aufenthalt so angenehm wie möglich gestalten. Das spiegelt sich entsprechend in der Einrichtung unserer Filialen wider.

Welche Kriterien setzen Sie bei der Eröffnung einer neuen Niederlassung an?

Wir wollen deutschlandweit möglichst breit aufgestellt sein, so dass uns viele Kunden ohne lange Anfahrtswege erreichen. Derzeit betreiben wir 19 Geschäftsstellen, inklusive einer Online-Filiale in Leipzig. 2021 werden wir mindestens einen weiteren Standort hinzufügen. Dabei analysieren wir das Potenzial einer möglichen neuen Vor-Ort-Präsenz sehr genau. Wichtige Kriterien sind beispielsweise eine hohe Bevölkerungsdichte, eine große Anzahl bereits bestehender Kunden und natürlich auch ausreichendes Neukundenpotenzial. Des Weiteren ist es auch wichtig für uns, dass wir qualifizierte Mitarbeiter am Standort finden. Unsere Filialteams haben insgesamt eine geringe Fluktuation und diese Kontinuität bei den Ansprechpartnern schätzen unsere Kunden. Weiterhin ist die regionale Präsenz sowie die damit einhergehende Verbundenheit zur entsprechenden Region sehr wichtig.

Was gab den Ausschlag für die neu geplante Filiale in Mönchengladbach?

Wir schließen mit Mönchengladbach eine Lücke in unserem Filialnetz. Unsere Analysen zeigen ausreichendes Potenzial und die bereits aufgeführten Kriterien passen allesamt. Wir haben uns zudem tolle Räume in direkter Innenstadtlage sichern können. Derzeit wird die Filiale für den Start im zweiten Quartal 2021 eingerichtet, und ich bin überzeugt, dass sich die Investition schnell amortisieren wird.

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