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04.05.2015 | Bankvertrieb | Im Fokus | Onlineartikel

Kanalübergreifende Bankberatung muss wachsen

Autor:
Eva-Susanne Krah
2:30 Min. Lesedauer

Co-Browsing könnte sich schon bald als Bestandteil der digitalen Bankberatung etablieren. Es soll den Bankvertrieb unabhängig vom Filialgeschäft machen.

Der aktuellen Marktstudie "Moderne Finanzberatung: Softwarelösungen für die Praxis" von PPI zufolge hat bereits jeder zweite Software-Anbieter eine Desktop-Lösung für das Co-Browsing im Portfolio. So ermöglichen es 40 Prozent der 13 Hersteller, deren Angebote für die Studie verglichen wurden, dass mobile Endgeräte wie beispielsweise zwei Tablets über das Internet miteinander verbunden werden. Während eines Beratungsgesprächs können Mitarbeiter und Bankkunde auf die gleichen Informationen zurückgreifen und sich online von verschiedenen Standorten aus durch das Beratungsangebot klicken. Kunden können dabei zeitgleich mitverfolgen, was der Berater auf seinem Bildschirm sieht und selbst Daten eingeben. Ein Drittel der Software-Tools erlaubt darüber hinaus die Kommunikation über Video- und Textchats mit Spezialisten. Jeder fünfte Hersteller bietet auch Software-Bausteine an, die es den Beratern erlauben, ihren eigenen Kalender für direkte Terminanfragen eines Kunden freizuschalten. Diese kanalübergreifende Steuerung der Beratung trägt laut Guido Köhler, Experte für Vertriebs- und Kundenmanagement bei PPI, dazu bei, die auf "unterschiedlichen Kanälen angebotenen Services" einer Bank miteinander zu verzahnen. Die Kunden von morgen erwarteten eine medienbruchfreie Beratung über alle Kanäle hinweg, sagt Köhler.

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Bei einigen Funktionen sind die Software-Anwendungen jedoch noch nicht umfassend ausgelegt, beispielsweise wenn Kundendaten aus Selbstberatungstools per App oder über das Online-Portal an die Bank übertragen werden sollen. Weniger als die Hälfte der Anbieter stellen diese Funktion zur Verfügung. Von besonderer Bedeutung ist dies beim Onlinebanking. Denn über den digitalen Einstieg im Netz können Geldhäuser ihre Kunden auch mit weiteren Mehrwertdiensten wie Apps an sich binden. Stehen die Informationen aus dem Onlinebanking oder mobilen Anwendungen auch in der Filiale zur Verfügung, unterstützt dies die Bankmitarbeiter, mit einer individuellen Beratung anzuschließen.

Deutsche Kunden nehmen allerdings das virtuelle Angebot ihrer Bank oder Sparkasse noch viel zu selten in Anspruch, wie die Bankmagazin-Autoren Oliver Mihm und Bettina Jacobs von der Unternehmensberatung Investors Marketing in ihrem Beitrag "Banken müssen nachbessern" (Ausgabe 05/2015, Seite 46-49) schreiben. Ein Grund sei, dass Finanzinstitute beispielsweise ihr Onlinebanking nicht konsequent genug auf den Kundennutzen ausrichten. Selbst der Branchenprimus Deutsche Bank biete seinen Kunden weder einen Text- noch einen Videochat an. Co-Browsing oder Chat erfordern eine andere Vorgehensweise bei der Beratung. Mihm/Jacobs belegen anhand einer Privatkundenstudie ihres Hauses, dass bislang nur wenige Bankkunden konkrete Erfahrungen mit der Finanzberatung per Chat-Tool oder Videokonferenz gesammelt haben. Lediglich 13 Prozent der Kunden würden diese neuen Beratungstechnologien gelegentlich einsetzen.

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