Skip to main content
main-content

08.04.2019 | Bankvertrieb | Interview | Onlineartikel

"Sinn ersetzt monetäre Vertriebsanreize"

Autor:
Anja Kühner
Interviewt wurde:
Dirk Kannacher

kam 2010 als Bereichsleiter zur GLS Bank nach Bochum. Seit Oktober 2017 ist er Mitglied des Vorstandes. Er verantwortet das Ressort "Privat- und Geschäftskunden".

Wenn es um Vertriebssteuerung geht, dann stehen fast alle Banken vor ähnlichen Herausforderungen. Eine Sonderrolle nimmt die GLS Bank ein. Vorstandsmitglied Dirk Kannacher spricht über zufriedene Kunden und monetäre Ansätze als Ersatz für den Sinn der Arbeit.

Springer Professional: Wie sieht das Vertriebskonzept bei der GLS Bank aus?

Dirk Kannacher: Ich spreche nicht gern von Vertrieb – für mich steht dies im Zusammenhang mit "vertreiben" und ist somit das genaue Gegenteil von dem, was wir tun wollen. Wir mögen unsere Kunden und möchten mit ihnen im Dialog einen bewussten, verwendungsorientierten und damit in allen Aspekten des Wortes sinnvollen Umgang mit Geld erreichen. Viel mehr Menschen finden unser Konzept super, sind aber noch nicht Kunde. Während andere Banken ihre Kunden zu Fans machen müssen, gilt für uns, Fans zu Kunden werden lassen.

Empfehlung der Redaktion

2019 | OriginalPaper | Buchkapitel

Grundlagen zum Verständnis kundenzentrierter Beratung

Das Kapitel betrachtet zentrale Begrifflichkeiten zur Kundenzentrierung und Kommunikation auf Basis der Diskussion in der Literatur, um aufbauend den Aspekt der Kooperation als einen wesentlichen Kern der weiteren Arbeit zu reflektieren. Hierzu gehören auch Elemente des Gesprächsverhaltens und der Gesprächstechnik. 


Das hört sich nach dem Traum eines jeden Vertrieblers an…

Wir müssen unsere Mitarbeiter nicht motivieren – sie brennen von sich aus für die Bank, denn sie sehen den Sinn in ihrer Arbeit. Ich denke, dass da, wo der Sinn fehlt, oftmals monetäre Anreize als Ersatz geschaffen werden.

Was bedeutet für Sie Vertriebssteuerung?

Im Dialog gemeinsame Ziele definieren und den Weg dorthin mit Meilensteinen versehen, an denen man sich trifft, um zu schauen, ob das Ziel erreicht werden kann oder eine Änderung der Route oder weitere Meilensteine sinnvoll sind. Dabei ist mir wichtig, Kompass statt Navigator zu sein.

Nach welchen Vertriebszielen steuert die GLS Bank ihre Mitarbeiter?

Wir steuern nicht nach Vertriebszielen oder Zielen, die mit Geld zu tun haben. Es gibt keine ertrags- oder leistungsorientierte Vergütung, keine Boni. Die Steuerung erfolgt einzig und allein nach Kundenzufriedenheit und damit einhergehend nach dem Erreichen von Service-Levels. Für Kunden ist es wichtig, dass wir sie mit ihren Bedürfnissen ganzheitlich wahrnehmen und verstehen. Wenn wir das tun, werden wir erster Ansprechpartner in allen Fragen rund um das Thema Geld und Finanzen sein. Um so zu steuern braucht man Mut, aber es macht allen Beteiligten Spaß und sorgt am Ende dafür, dass man erfolgreich ist. Dieser Erfolg drückt sich in Zufriedenheit aus – für Kunden und Mitarbeiter.

Wie messen Sie die Kundenzufriedenheit?

Wir befragen unsere Kunden regelmäßig ganz konkret zu ihrer Zufriedenheit. Für das Jahr 2019 haben wir gleich zwei Umfragen geplant. Wir wollen die Kundenzufriedenheitsbefragung vom Jahresanfang ein halbes Jahr später überprüfen und somit eine zeitnahe und erneute Validierung vornehmen.

Geben Sie Ziele auf Mitarbeiter-, Team- oder Gesamtbankebene oder eine Mischung?

Die Jahresplanung erfolgt transparent im Zusammenspiel mit den Führungskräften. Die Ergebnisse des Planungsprozesses werden auf Abteilungsebene vereinbart und regelmäßig berichtet. Eine entsprechende Verteilung auf die anderen Ebenen nehmen die jeweilig verantwortlichen Führungskräfte eigenständig vor und halten die Zielerreichung nach. Eine schriftliche Zielvereinbarung auf Einzelmitarbeiterebene gibt es nicht.

Können Sie Ihren Erfolg in der Vertriebssteuerung in Zahlen belegen?

Die GLS Bank ist in den letzten Jahren jeweils um zehn bis 20 Prozent pro Jahr gewachsen - und das in der Breite des Geschäftes. Wir sind attraktiv für unsere Kundinnen und Kunden und haben zufriedene Mitarbeitende.

Mehr zu den Themen Vertrieb und Beratung lesen Sie in der April-Ausgabe von Bankmagazin.

Weiterführende Themen

Die Hintergründe zu diesem Inhalt

01.04.2019 | Titel | Ausgabe 4/2019

Druck in der Beratung ablassen

01.07.2018 | Betriebspraxis & Führung | Ausgabe 7-8/2018

Wertschätzung statt Boni

Das könnte Sie auch interessieren

Premium Partner

    Bildnachweise