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Über dieses Buch

Ein wesentlicher Nutzen eines unternehmerischen Beschwerdemanagements liegt darin, dass Beschwerden wichtige Hinweise auf Mängel in Produkten, Dienstleist- gen und Prozessen geben und somit eine wertvolle Quelle für die Entwicklung von Maßnahmen zur Korrektur, Qualitätsverbesserung, Reduzierung von Fehlerkosten und Umsatzsteigerungen darstellen. Allerdings zeigen empirische Studien, dass - schwerdeinformationen in der Praxis in vielen Fällen nicht systematisch ausgewertet und genutzt werden. Diese widersprüchliche Situation wird von Andreas Schöler als „Beschwerdeinformationsnutzenparadoxon" bezeichnet und zum Ausgangspunkt seines Forschungsvorhabens genommen. In klarer Struktur werden drei zentrale, miteinander verknüpfte Themenbereiche er- tert. Zum Ersten wird untersucht, welche Informationsnutzenpotenziale Kunden- schwerden bieten und in welcher Form diese ausgeschöpft werden können. Zum Zweiten werden detailliert und theoretisch fundiert die unterschiedlichen untern- mensinternen Barrieren identifiziert und analysiert, die dafür verantwortlich sind, dass Beschwerdeinformationen in der Praxis nur unzureichend verwendet werden. Auf dieser Basis entwickelt der Verfasser zum Dritten konkrete Maßnahmen, die Unt- nehmen ergreifen können, um die internen Barrieren der Informationsnutzung zu überwinden. Das vorliegende umfangreiche wissenschaftliche Werk weist eine Reihe von sehr bemerkenswerten Stärken auf. Es fokussiert ein für die Praxis sehr relevantes und wissenschaftlich neuartiges Problem und behandelt die Thematik auf außerorde- lich umfassende, sorgfältige und innovative Weise. Damit leistet der Verfasser einen wesentlichen Beitrag zur Steigerung des wissenschaftlichen Erkenntnisstandes. - bei ist besonders hervorzuheben, dass es ihm sehr gut gelingt, die theoretischen Überlegungen mit realitätsgerechten Vorschlägen für Managementmaßnahmen zu verbinden, die geeignet sind, die diagnostizierten Nutzungsdefizite zu überwinden.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

1. Einleitung

Für eine kundenorientierte Unternehmensführung sind Marktinformationen zur Gestaltung und kontinuierlichen Verbesserung des Leistungsangebots unabdingbar. Kenntnisse über die Bedürfnisse, die Wünsche, die Erwartungen sowie wahrgenommene Probleme und Unzufriedenheitsauslöser der Kunden bilden zusammen die fundamentale Voraussetzung für eine wettbewerbsfähige Gestaltung von Leistungsangeboten und die Sicherung von Kundenzufriedenheit und –bindung. Es versteht sich von selbst, dass der Kunde hierbei die wichtigste Erkenntnisquelle darstellt, denn niemand hat so viele Erfahrungen mit dem Angebot eines Unternehmens gemacht und kennt seine diesbezüglichen Bedürfnisse, unerfüllten Wünsche und Erwartungen so gut wie der Kunde selbst (u.a. Korell/Spath 2003, S. 15; Stauss 2002b, S. 274f.; Wobbe 2002, S. 163; Prahalad/Ramaswamy 2000, S. 80).
Andreas Schöler

2. Ausgangspunkte der Arbeit

Beschwerden sind der zentrale phänomenologische Ausgangspunkt dieser Arbeit. Sie sind die Grundlage für die Gewinnung von Beschwerdeinformationen und den Beschwerdeinformationsnutzen. Sie stehen in Kapitel 2.1 im Fokus. Die unternehmerische Aufgabe des Beschwerdemanagements, in dessen Kontext auch die Gewinnung und Nutzung von Beschwerdeinformationen steht, wird grundlegend in Kapitel 2.2 behandelt.
Andreas Schöler

3. Beschwerdeinformationen: Definition, Gewinnung und Nutzung

In diesem Teil der Arbeit steht zunächst die Klärung des Begriffs „Beschwerdeinformation“ im Vordergrund (Kapitel 3.1). Anschließend wird die Gewinnung von Beschwerdeinformationen im Rahmen eines Informationsprozesses betrachtet (Kapitel 3.2). Darauf aufbauend folgt eine Betrachtung der Nutzungsformen von Beschwerdeinformationen. (Kapitel 3.3). Dieser Teil der Arbeit schließt mit einem Zwischenfazit (Kapitel 3.4).
Andreas Schöler

4. Barrieren der Beschwerdeinformationsnutzung

Wie für alle Informationen gilt auch bei Beschwerdeinformationen: „Sustainable competetive advantage will depend less on who has the information and increasingly who is able to make the best use of that information“ (Moormann/Zaltman/Deshpande 1992, S. 314).75 Dennoch werden Beschwerdeinformationen nicht in ausreichendem Maße von Unternehmen genutzt. Dieser Teil der Arbeit versucht Erklärungsansätze zu finden, warum dies der Fall ist, denn nur die Kenntnis der Hintergründe der mangelnden Nutzung ermöglicht Überlegungen, um konkrete Maßnahmen zur Überwindung dieser Nutzungsdefizite zu entwickeln.76
Andreas Schöler

5. Maßnahmenperspektiven eines Managements der Beschwerdeinformationsnutzung unter Berücksichtigung der identifizierten Barrieren

In Teil 4 dieser Arbeit wurden zahlreiche Barrieren dargestellt, die in Unternehmen zu einer Reduzierung der „Complaint Information Responsiveness“ führen können. Im diesem fünften, anwendungsorientierten Teil sollen nun ausgewählte Maßnahmen vorgestellt werden, die zur Verhinderung und zum Abbau dieser Barrieren beitragen sollen. Bei diesen Maßnahmen handelt es sich um eine perspektivische Betrachtung. Zum einen bedarf es für die konkrete Umsetzung einer Zusammenstellung, Anpassung und Ausarbeitung der Einzelmaßnahmen entsprechend identifizierter Barrieren. Zum anderen können zahlreiche Instrumente hier nur angesprochen werden, um den Umfang dieser Arbeit nicht zu sprengen.
Andreas Schöler

6. Zusammenfassung und Ausblick

Zentraler Ausgangspunkt dieser Arbeit war das Beschwerdeinformationsnutzenparadoxon. Vor seinem Hintergrund war mit dieser Arbeit eine Reihe von Forschungsfragen verbunden:
1.
Welche Informationspotenziale sind für Unternehmen mit Beschwerden tatsächlich verbunden?
 
2.
Wie werden Beschwerdeinformationen aus Beschwerden gewonnen?
 
3.
Welche Formen kann die Nutzung von Beschwerdeinformationen annehmen, in deren Rahmen letztendlich der Informationsnutzen aus Beschwerden realisiert wird?
 
4.
Welches sind mögliche Hintergründe/Barrieren als Ansätze zur Erklärung der mangelnden Nutzung von Beschwerdeinformationen?
 
5.
Welche Maßnahmen sind in Unternehmen sinnvoll, um die Reaktionsfähigkeit dieser Nutzungsbarrieren zu überwinden?
 
Andreas Schöler

Backmatter

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