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13.09.2013 | Beschwerdemanagement | Im Fokus | Onlineartikel

Kunden wünschen sich bessere Telefonbetreuung

Autor:
Gabi Böttcher

Für Beschwerden liegt die E-Mail im Trend. Bei Fragen ist jedoch das Telefon für Kunden der Kommunikationskanal Nummer Eins. Allerdings wünschen sich viele Kunden Verbesserungen bei der Telefonbetreuung. Dies ergab eine aktuelle Studie.

Etwa die Hälfte der Servicekunden wünschen sich laut einer repräsentativen Umfrage von ServiceRating im Zuge des Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2014“ (DKD), verstärkte Investitionen im Bereich Telefon. Besonders wird der Wunsch bei den Älteren laut. 56 Prozent der 45 bis 54-Jährigen fänden Verbesserungen wie eine Rund-um-die-Uhr-Betreuung und Beratung wünschenswert. Aber auch bei den 18 bis 24-Jährigen der Wunsch nach mehr telefonischem Support am größten.

Bei Beschwerden wird die E-Mail bevorzugt

44 Prozent der befragten Kunden greifen bei Fragen oder für Hilfestellungen am liebsten zum Hörer. Für eine Beschwerde bevorzugen die Kunden dagegen eher einen weniger direkten Kommunikationskanal. Hier ist die E-Mail am beliebtesten (34 Prozent). Knapp jeder Vierte (24 Prozent) tut seinen Ärger am liebsten am Telefon kund.
Bewährte Medien wie Telefon und E-Mail können demnach sowohl bei Fragen als auch Kritik punkten. Soziale Medien wie Twitter und Facebook werden insgesamt eher selten genutzt.

Chancen für den Vertrieb

Die Vorliebe vieler Kunden für den Kommunikationskanal Telefon bietet für den Vertrieb auch Chancen: Für Verkaufstrainer und Springer-Gabler-Autor Klaus-J. Fink macht es in jedem Fall Sinn, telefonisch regelmäßigen Kontakt zu den Ansprechpartnern zu pflegen, die bereits zur Kundenkartei gehören. „Viel zu oft hört man immer noch von Kunden: ,Später hat sich niemand mehr gemeldet …!‘ oder ,Der hat nie mehr nachgefragt, ob ich auch zufrieden bin.‘“, schreibt Fink in seinem Telefonakquise-Leitfaden „Bei Anruf Termin“ (Springer Gabler, 4. Auflage, Wiesbaden 2013) und appelliert an den Vertrieb: „Tragen Sie Sorge dafür, dass Ihre Kunden so etwas nicht einmal denken.“ Denn die Frage nach der Zufriedenheit des Kunden mit seiner Geschäftsverbindung könne für spätere Folgetermine Wunder wirken, ist der Telefonakquise-Experte überzeugt. Denn, so Fink in seinem Buch „Empfehlungsmarketing“ (Springer Gabler, 5. Auflage, Wiesbaden 2013): „Gut beratene Kunden sind gerne bereit, Empfehlungen auszusprechen.“

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Quelle:
Bei Anruf Termin
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