Beschwerden als Quelle organisationalen Lernens

Beschwerden stellen eine wichtige Informationsquelle dar. Polizei kann aus Beschwerden auf verschiedenen Ebenen (etwa Individuum, Abteilung, Organisation) über verschiedene Aspekte ihres Handelns (etwa operativ, organisational, kommunikativ) lernen. Für Bürgerinnen und Bürger stellen Beschwerden eine essenzielle Kommunikationsmöglichkeit mit der Polizei dar, die auf verantwortungsvolle Art und Weise genutzt werden muss. Beschwerden können aber auch zu Stress und Verunsicherungserfahrungen führen und eine Bedrohung der professionellen Identität von Polizistinnen und Polizisten darstellen. Der Beitrag diskutiert Voraussetzungen, um Beschwerden als Quelle organisationalen Lernens sinnvoll nutzen zu können, und entwickelt Empfehlungen zum Umgang mit Beschwerden aus der Perspektive des „Stakeholder-Management“.