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Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

1. Einleitung

Zusammenfassung
Kein Unternehmen kann es sich heutzutage noch leisten, die Zufriedenheit seiner Kunden nicht als fundamentales Ziel seines Handelns zu begreifen. In einer Marktwirtschaft kann dauerhaft nur deijenige im Wettbewerb um den Kunden bestehen, der es versteht, diesen auch zufrieden zu stellen. So wird Kundenzufriedenheit zu einem immer wichtigeren Thema für Unternehmen [vgl. Töpfer/Mann 1999, S. 59].
Björn-Olaf Borth

2. Grundlagen

Zusammenfassung
In diesem Kapitel werden die wesentlichen Grundlagen der vorliegenden Untersuchung dargestellt. Als erstes werden diejenigen Konzepte erläutert, die das theoretische Fundament der Arbeit bilden (Abschnitt 2.1). Die Vorstellung der verwendeten empirischen Forschungsmethoden schließt sich an (Abschnitt 2.2). Es folgt eine Diskussion bestehender Forschungsbeiträge zum Thema Beschwerdezufriedenheit, wobei zugleich die daraus ersichtlichen Forschungsdefizite aufgezeigt werden (Abschnitt 2.3). Aus diesen leitet sich der Anspruch an die eigene Arbeit ab (Abschnitt 2.4).
Björn-Olaf Borth

3. Entwicklung des Untersuchungsmodells

Zusammenfassung
Nachdem die Grundlagen der vorliegenden Arbeit dargestellt wurden, erfolgt in diesem Kapitel die Entwicklung des Untersuchungsmodells. Dies geschieht in mehreren Schritten: Als erstes wird der Gegenstand der Beschwerdezufriedenheit konzeptualisiert (Abschnitt 3.1). Anschließend werden die Haupteffekte der unterstellten Ursachen-Wirkungs-Beziehungen modelliert, welche die Loyalitätsbildung betreffen (Abschnitt 3.2). Dies erfordert die Konzep- tualisierung der Kundenloyalität sowie zweier weiterer Antezedenzien, die zusammen mit der Beschwerdezufriedenheit die Loyalitätsbildung beeinflussen. Zum einen handelt es sich dabei um die (Un)zufriedenheit des Kunden mit der Transaktion, die zu seiner Beschwerde geführt hat, und zum anderen um die kumulative Zufriedenheit des Kunden mit den vorherigen Transaktionen mit dem Anbieter. Danach werden die moderierenden Effekte betrachtet (Abschnitt 3.3). Neben der Konzeptualisierung der einzelnen Moderatoren werden in den Fällen, in denen dies möglich erscheint, Hypothesen zu deren Wirkung formuliert. Zuletzt wird das Gesamtmodell inklusive des vollständigen Hypothesensystems im Überblick dargestellt (Abschnitt 3.4).
Björn-Olaf Borth

4. Empirische Untersuchung

Zusammenfassung
Die vor dem Hintergrund des im zweiten Kapitel aufgezeigten Forschungsdefizits formulierte Zielsetzung der vorliegenden Arbeit impliziert die Notwendigkeit einer empirischen Überprüfung der im vorangegangenen Kapitel postulierten Ursachen-Wirkungs-Zusamnienhänge. Dieses Vorhaben beinhaltet die Auswahl eines konkreten Untersuchungsobjektes (Abschnitt 4.1), die Durchführung einer Datenerhebung (Abschnitt 4.2) sowie die Analyse der erhobenen Daten mit Hilfe geeigneter statistischer Methoden (Abschnitte 4.3 bis 4.5). Am Ende jedes einzelnen Abschnitts erfolgt eine Zusammenfassimg und Interpretation der jeweiligen Analyseergebnisse.
Björn-Olaf Borth

5. Schlussbetrachtung

Zusammenfassung
Im vorliegenden letzten Kapitel werden die wesentlichen Ergebnisse der Untersuchungen noch einmal zusammengefasst; sie bilden die Grundlage für die Formulierung von Implikationen für die Praxis und die Forschung (Abschnitt 5.1). Anschließend werden die Grenzen der Untersuchung aufgezeigt (Abschnitt 5.2); aus ihnen resultieren Ansatzpunkte für weiterführende Forschungsbemühungen, deren Aufnahme allerdings nachfolgenden Studien überlassen bleibt.
Björn-Olaf Borth

Backmatter

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