Besonderheiten der Dienstleistungsqualität

Wenn die Dienstleistungs-Sachleistungs-Dichotomie unter Qualitätsgesichtspunkten gehaltvoll ist, so müssen sich aus den konstitutiven Merkmalen der Dienstleistung Konsequenzen ableiten lassen. Im folgenden werden die grundlegenden Implikationen aus Anbieter- und Nachfragersicht analysiert sowie die im Schrifttum dokumentierten, speziell für Dienstleistungen entwickelten Einteilungen in Qualitätsdimensionen dargestellt und bewertet. Die Ausführungen unterstreichen die Brauchbarkeit der dienstleistungsspezifischen Betrachtung, bilden die Basis für die intensive Auseinandersetzung mit dem merkmalsorientierten Ansatz des Qualitätserlebens (4. Kapitel) und bereiten die inhaltliche Komponente des ereignisorientierten Ansatzes vor (5. Kapitel).