Beurteilung von Dienstleistungsqualität

In einer Zeit, in der der "Weg in die Dienstleistungsgesellschaft" mit Nachdruck weiter beschritten wird und in der "Total Quality Management" allerorts gefordert wird, muß die Frage nach begründeten Qualitätsurteilen gerade auch für Dienstleistungen einen zentralen Stellenwert einnehmen. Betriebliche Praxis wie auch wissenschaftliche Forschung haben sich in den vergangenen Jahren in steigendem Maße den Fragestellungen angenommen: Wie entstehen subjektive Qualitätsurteile? In welchem Verhältnis stehen sie zu einer scheinbar "objektiven", technisch geprägten Qualitätsaussage? Wie verhalten sich Qualitätsbeurteilung und Einstellungen zueinander? Wie ist ein Qualitätsurteil mit Kundenzufriedenheit verbunden? Standen in jüngster Zeit die Probleme der Qualitätsmessung im Vordergrund, so wurde verhältnismäßig selten die Frage gestellt: Wie entwickeln sich Qualitätsurteile im Zeitablauf? In einer dynamischen Wettbewerbswirtschaft ist aber gerade die Beantwortung dieser Fragestellung von weiterführendem Wert. Aus der Kenntnis der Beurteilungsschwerpunkte und ihrer Entwicklung in der Zeit lassen sich nämlich Schlüsse für die Weiterentwicklung von Positionierungen am Markt und von Wettbewerbsvorteilen ziehen. Der vorliegenden Band, entstanden aus einer Forschungsarbeit an der Freien Universität Berlin, nimmt sich exemplarisch des Dienstleistungstyps "langfristigen Weiterbildungsmaßnahme" an. Auf der Basis einer sorgfältigen theoretischen Fundierung wird - nicht zuletzt mit Hilfe einer empirischen Analyse - der Frage nachgegangen, wie sich die Qualitätsurteile der Nachfrager im Zeitablauf verändern und welche Qualitätsdimensionen in diesem Prozeß eine zentrale Bedeutung besitzen. Dabei bringt die Autorin originelle weiterführende Vorschläge zur Qualitätsmessung in dynamischer Sicht und zu möglichen praktischen Konsequenzen für Dienstleistungsanbieter in die aktuelle Diskussion ein.