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Über dieses Buch

In emer Zeit, in der der "Weg in die Dienstleistungsgesellschaft" mit Nachdruck weiter beschritten wird und in der "Total Quality Management" allerorts gefordert wird, muß die Frage nach begründeten Qualitätsurteilen gerade auch fur Dienstleistungen einen zentralen Stellenwert einnehmen. Betriebliche Praxis wie auch wissenschaftliche Forschung haben sich in den vergangenen Jahren in steigendem Maße den Fragestellungen angenommen: Wie entstehen subjektive Qualitätsurteile? In welchem Verhältnis stehen sie zu einer scheinbar "objektiven", technisch geprägten Qualitätsaussage0 Wie verhalten sich Qualitätsbeurteilung und Einstellungen zueinander? Wie ist ein Qualitätsmteil mit Kundenzufriedenheit verbunden? Standen in jüngster Zeit die Probleme der Qualitätsmessung im Vordergrund, so wurde verhältnismäßig selten die Frage gestellt: Wie entwickeln sich Qualitätsurteile im Zeitablauf? In einer dynamischen Wettbewerbswirtschaft ist aber gerade die Beantwortung dieser Fragestellung von weiterfuhrendem Wert. Aus der Kenntnis der Beurteilungsschwerpunkte und ihrer Entwicklung in der Zeit lassen sich nämlich Schlüsse fur die Weiterentwicklung von Positionierungen am Markt und von Wettbewerbsvorteilen ziehen. Der vorliegende Band, entstanden aus einer Forschungsarbeit an der Freien Universität Berlin, nimmt sich exemplarisch des Dienstleistungstyps "langfristige Weiterbildungsmaßnahme" an. Auf der Basis einer sorgfaltigen theoretischen Fundierung wird - nicht zuletzt mit Hilfe einer empirischen Analyse - der Frage nachgegangen, wie sich die Qualitätsurteile der Nachfrager im Zeitablauf verändern und welche Qualitätsdimensionen in diesem Prozeß eine zentrale Bedeutung besitzen. Dabei bringt die Autorin originelle weiterfuhrende Vorschläge zur Qualitätsmessung in dynamischer Sicht und zu möglichen praktischen Konsequenzen fur Dienstleistungsanbieter in die aktuelle Diskussion ein.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

1. Problemstellung der Arbeit

Zusammenfassung
Der Sektor der Dienstleistungen und insbesondere die damit verbundene Qualitätsproblematik hat in den letzten Jahren weitreichende Aufmerksamkeit erfahren. Neben dem eigentlichen Management von Maßnahmen zur Verbesserung eines Service trifft dies auch auf Beurteilungen von Leistungsqualität zu. Erklärt werden kann dieser Umstand dadurch, daß Qualitätsmessungen vorzunehmenden Handlungen vorausgehen müssen, da erst in Kenntnis der Kundenpräferenzen und -wahrnehmungen ein sinnvoller, effizienter und zielgerichteter Einsatz des Instrumentariums zur Qualitätsverbesserung möglich ist.
Sabine Haller

2. Der Qualitätsbegriff

Zusammenfassung
Verfolgt man die Herkunft des Terminus Qualität, so läßt sich feststellen, daß der Ursprung im lateinischen qualis (wie beschaffen) zu suchen ist5. Das entsprechende Substantiv qualitas bedeutet soviel wie Beschaffenheit, Verhältnis, Eigenschaft6.
Sabine Haller

3. Die Operationalisierung des Qualitätsurteils

Zusammenfassung
Qualitätsurteile sowie die Evaluierung der Qualität sind dem Bereich der Einstellungen zuzuordnen. Diese werden definiert als “... gefühlsmäßige Wertung oder Einschätzung eines Objektes”1. Ausführlicher schreibt dagegen Kroeber-Riel: “Danach kann man Einstellungen als subjektiv wahrgenommene Eignung eines Gegenstandes zur Befriedigung einer Motivation umschreiben. Beachtenswert dabei ist, daß diese Gegenstandsbeurteilung auf verfestigte (gespeicherte) Ansichten zurückgeht.”2 Übereinstimmend versteht man demnach unter diesem Begriff die innere, relativ dauerhafte Bereitschaft einer Person, sich gegenüber einem Objekt im bestimmter Weise konsistent positiv oder negativ zu verhalten3. Daß das Qualitätsurteil ein einstellungsähnliches Konstrukt darstellt, wird dadurch begründet, daß allgemein angenommen wird, die Qualitätswahrnehmung besitze einen überdauernden Charakter und ein hohes Abstraktionsniveau, da es eine Reihe von Einzeleindrücken zusammenfaßt4.
Sabine Haller

4. Dienstleistungen

Zusammenfassung
Zentraler Untersuchungsgegenstand dieser Arbeit ist die Qualitätsbeurteilung von Dienstleistungen. Nachdem in den vorangegangenen Abschnitten der Fokus auf dem Qualitätsbegriff und dem Konstrukt des Qualitätsurteils lag, werden in diesem Kapitel die Charakteristika von Dienstleistungen herausgearbeitet, da sie eine Grundlage für den weiteren Aufbau der Arbeit bilden.
Sabine Haller

5. Modelle zur Beurteilung von Dienstleistungsqualität

Zusammenfassung
Potentialorientierte Qualitätsbeurteilungen fanden in der Literatur zur Dienstleistungsqualität bislang relativ geringe Aufmerksamkeit1. Der Fokus liegt hier auf der Qualitätsbeurteilung des Nachfragers vor dem Kauf. Bedingt durch einen höheren Immaterialitätsgrad, das “uno-actu”-Prinzip sowie die Integration des externen Faktors ist diese im Bereich der Dienstleistungen als problematischer einzuschätzen als bei reinen Sachleistungen, wo ein geringerer Anteil an Erfahrungs- und Vertrauenseigenschaften vorliegt.
Sabine Haller

6. Methoden zur Messung von Dienstleistungsqualität

Zusammenfassung
Der folgende Überblick faßt die wichtigsten Ergebnisse der bisherigen Ausführungen zusammen. Diese Vorgehensweise erscheint notwendig, da die Problematik der Messung von Dienstleistungsqualität daraus hervorgeht.
Sabine Haller

7. Qualitätsbeurteilung im Bereich der langfristigen Weiterbildung: Eine empirische Längsschnittuntersuchung

Zusammenfassung
Die durchgeführte Studie verfolgte zwei Ziele
Sabine Haller

8. Zusammenfassung der Ergebnisse der Arbeit und weiterführende Forschungsschwerpunkte

Zusammenfassung
Im folgenden werden die zentralen Aussagen und Ergebnisse dieser Arbeit in Form von 12 Thesen zusammengefaßt.
Sabine Haller

Backmatter

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