Call Center Controlling

Ein Modell für die Planung, Kontrolle und Steuerung von Kundenservice-Centern

verfasst von: Florian Schümann, Horst Tisson

Verlag: Gabler

Enthalten in: Springer Professional "Wirtschaft+Technik" , Springer Professional "Wirtschaft"

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Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

1.. Paradigmenwechsel

Auszug

Die Globalisierung und Internationalisierung wie auch die technologischen Entwicklungen — insbesondere des Internets — führen zu Veränderungen von Marktstrukturen und Wettbewerbssituationen. Kunden können sich heutzutage eingehend über Produkte und Services von Unternehmen informieren. In vielen Branchen haben sich die Märkte von so genannten Verkäufer zu Käufermärkten entwickelt, d. h., ein Angebotsüberhang wie auch aufgeklärtere Kunden führten mittlerweile zu einer gestiegenen Nachfragemacht.

2.. Call-Center-Grundlagen

Auszug

Es gibt verschiedene Typen von Call Centern. Unter anderem wird zwischen Inhouseund Dienstleistungs-Call-Centern unterschieden. Für das Buch und den entwickelten Controlling-Ansatz ist die institutionelle Betrachtungsweise aber unerheblich, Call Center werden in einem funktionalen Zusammenhang gesehen, d. h. als spezialisierte Funktionseinheiten, die in die strategischen und operativen Prozesse ihrer Auftraggeber eingebunden sind. Eine Besonderheit bilden bei Dienstleistungs-Call-Centern allerdings die Kunden- und Mitarbeiterbeziehungen, so dass hierauf kurz eingegangen wird.

3.. Controlling-Grundlagen

Auszug

Gegen Ende des 19. Jahrhunderts wurden in Unternehmen die ersten Controlling-Stellen geschaffen. In Deutschland entwickelte sich das Controlling erst nach dem Zweiten Weltkrieg. Seitdem ist die Bedeutung von Controlling-Aufgaben enorm gewachsen, in Wissenschaft und Praxis hat das Controlling mittlerweile einen festen Platz.

4.. Call-Center-Controlling

Auszug

Die Anwendung der Balanced Scorecard im Call-Center-Controlling ist sinnvollerweise an den drei Anspruchsgruppen Unternehmer, Kunde und Mitarbeiter auszurichten. Es wird deshalb bei der Entwicklung des Controlling-Ansatzes von dem so genannten Drei-Perspektiven-Modell ausgegangen. In Anlehnung an das theoretische Modell von Kaplan/Norton folgt der Aufbau dieses Kapitels der vorgeschlagenen Vorgehensweise bei der Entwicklung von Balanced Scorecards.

5.. Fazit und Ausblick

Auszug

Kunden bewerten die Leistungserstellung von Unternehmen in ihrer Gesamtheit, also das Kernprodukt und die Zusatzleistungen. Die Bedeutung von Serviceleistungen ist in diesem Zusammenhang unumstritten. Deshalb wird es für Unternehmen immer wichtiger, eine gut funktionierende Kundenschnittstelle bereitzustellen — eine Aufgabe, die heute Call Center zu lösen haben.

6.. Thesenverzeichnis

Backmatter

Titel: Call Center Controlling
verfasst von: Florian Schümann
Horst Tisson
Verlag: Gabler
Electronic ISBN: 978-3-8349-9150-8
Print ISBN: 978-3-409-12680-9
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9150-8