Call Center Management in der Praxis

Call Center sind Dienstleistungsbetriebe, mit denen man sogenannte Tele-Dienste produziert. Das sind solche Dienste, bei denen der Produzent des Dienstes und der Konsument zwar räumlich voneinander getrennt, aber zeitlich i.d.R. aneinander gebunden sind. Die im Call Center arbeitenden Personen bezeichnet man als Agenten. Sie führen in der Regel vorrangig Telefongespräche (engl, calls), daher auch der Name dieser Betriebsform. Wenn die Agenten über die Telefongespräche hinaus auch E-Mails, Briefe und Faxe etc. bearbeiten, also über mehrere Kommunikationskanäle mit der Außenwelt kommunizieren, so spricht man auch von einem Contact Center. Die Agenten arbeiten häufig räumlich konzentriert in Großraumbüros.

Zum Tanzen braucht man zwei, und beim Telefonieren ist es ähnlich. Ob nun Inbound oder Outbound, ob Inhouse Call Center oder externer Dienstleister, ein Telefongespräch kommt nur dann zustande, wenn gleichzeitig ein externer Gesprächspartner und ein zu ihm passender Agent verfügbar sind. Die Leistungen, die im Call Center erbracht werden, sind schließlich nicht lagerfähig.

Sprachdialogsysteme bzw. Interactive-Voice-Response-Systeme (IVR-Systeme) haben mittlerweile in vielen Call Centern Einzug gehalten. Bei dieser interaktiven Mensch-Maschine-Kommunikation beeinflußt der Anrufer den „Gesprächs“-Verlauf über die Tonwahlerkennung oder direkt über die Spracherkennung. Mit Hilfe der Tonwahlerkennung können z.B. Kundennummern, Persönliche Identifikations-Nummern (PINs) oder Kontonummern leicht über die Tastatur des Telefons eingegeben werden. Spracherkennungssysteme werden über bestimmte gesprochene Worte des Anrufers gesteuert.

Wird von Inbound Call Centern gesprochen, geht man vielfach von dem einfachsten denkbaren Fall aus. Das ist ein Call Center mit einer Art von Anrufern, die von nur einer Art von Agenten bedient werden kann. Die zeigt ein solches System.

In den vorangegangenen Kapiteln haben wir die Strukturentscheidungen für ein Call Center unter dem Aspekt betrachtet, wie sich das System für eine gegebene und im Zeitablauf konstante Anzahl von Anrufern und Agenten im Mittel verhält. Nun wollen wir solche Strukturentscheidungen untersuchen, bei denen es um die Frage geht, wie sich ein System verhält, wenn im Tagesablauf sowohl die Zahl der Anrufer als auch die der Agenten schwankt. In diesem Zusammenhang betrachten wir auch den Fall, daß in einem gewissen Umfang von den Agenten nicht-zeitkritische Arbeiten zu erledigen sind, wie z.B. die Beantwortung von E-Mails oder Outbound-Gespräche. Derartige Systeme werden häufig auch als Contact Center bezeichnet. In der Analyse einer fiktiven Ausgangssituation gehen wir zunächst von einem mittelgroßen Call Center aus, das sich dem in der Abbildung 7.1 dargestellten Anrufeingang gegenüber sieht. Diese Abbildung ist so zu lesen, daß in der achten Stunde (von 7:00 bis 8:00 Uhr) ca. 90 Anrufe je Stunde eingehen, in der neunten Stunde ca. 270 Anrufe je Stunde etc. Das Anrufaufkommen steigt oder fällt also an den Stundengrenzen sprunghaft an oder ab.

Im Inbound Call Center bearbeiten die Agenten von außen eingehende Anrufe, von denen man vorab nicht weiß,

Durch die Personalbedarfsrechnung soll die Anzahl der Agenten bestimmt werden, die in einem bestimmten Zeitabschnitt gleichzeitig am Telefon sitzen. Wir beschäftigen uns dazu im folgenden ausschließlich mit dem Fall des Inbound Call Centers und verweisen für den Fall des Outbound Call Centers auf den Abschnitt 3.4. Wenn man die Personalbedarfe für die einzelnen Perioden des Planungszeitraums (z.B. einer Woche) ermittelt hat, wird man in dem nächsten Planungsschritt nach einer Schichtplanung suchen, die nach Möglichkeit in jedem Zeitabschnitt den Personalbedarf deckt.

Nachdem die Personalbedarfsplanung abgeschlossen ist, steht die Anzahl einzusetzender Agenten je Gruppe und Zeitintervall fest. Im einfachsten Modell eines Call Centers mit jeweils nur einer Art von Anrufern und Agenten wie in Abschnitt 2.2 ist dies die Anzahl c _t an Agenten für jedes einzelne Zeitintervall t = 1,…, T des gesamten Planungshorizonts. Da die einzelnen Zeitintervalle in der Regel nur 15, 30 oder 60 Minuten lang sind, ergibt sich hier das Entscheidungsproblem, in welchen Zeitintervallen welcher Agent eingesetzt werden soll. Es wird wohl kaum ein Agent dazu bereit sein, z.B. vormittags 30 Minuten zu arbeiten, dann drei Stunden Pause zu haben, um dann nochmals 15 Minuten zu arbeiten. In der Regel werden die Agenten nur eine Schicht am Tag ohne größere Unterbrechungen arbeiten wollen. Die Aufgabe der Schicht- und Personaleinsatzplanung besteht darin, den einzelnen Agenten derart Schichten zuzuweisen, so daß der daraus resultierende Personaleinsatz dem Personalbedarf möglichst genau entspricht und die dem Personaleinsatz zuzurechnenden Kosten minimiert werden.