Große Herausforderungen für Service Center

Durch Kontaktbeschränkungen und Ladenschließungen während Corona sind wichtige physische Berührungspunkte mit Kunden verloren gegangen. Umso wichtiger wird der Kontakt über andere Kanäle, allen voran das Service Center. 

Laut Kundenservicebarometer 2020 von Armonia und Skopos Next greift mit 56 Prozent jeder zweite Kunde noch immer zum Telefonhörer, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Die Qualität des Kundenservice an dieser Stelle sollte also stimmen. Eine Chance dazu bieten digitale Lösungen, mit denen Unternehmen die eigenen Service Center zukunftsfähig aufstellen.

Schon vor Corona war die Fluktuation in Service Centern hoch. Laut dem Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsunternehmen Pricewaterhouse Coopers lag die Fluktuationsrate in Deutschland zwischen 20 und 40 Prozent, in einzelnen Fällen bei bis zu 60 Prozent. Ein wichtiger Grund ist die mangelnde Qualifikation der Service-Mitarbeiter, die, gepaart mit der gestiegenen Anzahl an Anfragen, zu einer hohen Arbeitsbelastung führt. Mit dem corona-bedingten Umzug ins Home Office hat sich die Situation vielerorts verschärft. Die Betreuung durch Vorgesetzte und der Austausch in Teams nimmt ab, Mitarbeiter fühlen sich überfordert und die Motivation sinkt. Auch nach Corona bleibt der Trend zum Home Office. Gleichzeitig erwarten die Kunden beim Anruf einen perfekten Service. Was also tun?

Hilfe durch KI-basierte Angebote

Durch den Einsatz KI-gestützter Lösungen können Service Center die steigende Menge an Daten in eine höhere Servicequalität und damit in eine bessere Leistung umwandeln. Die Wettbewerbsfähigkeit steigt rasant. Daher ist KI im Service Center heute nicht mehr optional, sondern sowohl für den mittelfristigen als auch für den langfristigen Erfolg unabdingbar.

Vorausschauende Analysemöglichkeiten helfen beispielsweise dabei, Service Center abhängig von der Auslastung zu besetzen, sodass Wartezeiten für Kunden reduziert werden. Intelligentes Routing, bei dem Telefonate an die korrekte Stelle weitergeleitet werden, und intelligentes Warteschlangen-Management, bei dem Anrufer mit Hilfe von Autodialern schnellstmöglich von Agenten zurückgerufen werden, verbessern zusätzlich das Kundenerlebnis. 

Auch um Mitarbeiter individuell besser zu unterstützen, gibt es Lösungen. Gerade in großen Contact Centern mit mehreren hundert Agenten ist es nicht möglich, auf jede Kundenanfrage individuell einzugehen. Trainings finden oft in weiten Abständen und großen Lerngruppen statt. Dabei ist ein kontinuierliches Training und Coaching für die persönliche Weiterentwicklung unverzichtbar. Mit einer digitalen Lösung können Agenten kontinuierlich und flexibel ihre kommunikativen Fähigkeiten verbessern. KI-gestützte Angebote helfen ihnen auch während des Kundengesprächs. Die KI analysiert, teilweise schon in Echtzeit, die eingehenden Gespräche und gibt live Hinweise, ob beispielsweise die eigene Sprechgeschwindigkeit reduziert werden sollte oder welche Formulierung als nächstes am besten passt. So haben Agenten bei jedem Telefonat einen eigenen Trainer mit dabei – auch im Home Office.

Worauf Unternehmen konkret achten sollten 

Am einfachsten und schnellsten lassen sich cloud-basierte Lösungen in bestehende IT-Strukturen von Unternehmen integrieren, da sie in der Regel über eine Vielzahl von Schnittstellen verfügen. Deshalb sollten Contact Center vor allem für Telefonanlagen einen Cloud-First-Ansatz etablieren. Unternehmen sollten außerdem sicherstellen, dass sie über eine gute Internetverbindung verfügen. 

Ein weiterer wichtiger Punkt ist die klare und transparente Kommunikation mit den Mitarbeitern. Unternehmen sollten sich die Zeit nehmen, ihren Agenten die Vorteile einer neuen Lösung zu erklären und sie in der Nutzung intensiv schulen. Wenn Mitarbeiter in der Anwendung sicher sind, kann sich das volle Potenzial für die Kunden, das Unternehmen und nicht zuletzt die Service-Mitarbeiter entfalten.