Viele mittelgroße Call Center sehen sich aufgrund der digitalen Umwälzungen nicht mehr in der Lage, die Kundenbedürfnisse von heute zu erfüllen. Geht die Ära der Call Center dem Ende entgegen?
Kundenbedürfnisse zu erfüllen, wird für mittelgroße Call Center immer mehr zur Herausforderung.
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Lediglich 14 Prozent der Verantwortlichen in mittelgroßen Call Centern in Europa sind zuversichtlich, dass ihre Fähigkeiten und Möglichkeiten ausreichen, um aktuelle und zukünftige Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen. Gleichzeitig erachten 77 Prozent der von Frost & Sullivan im Rahmen einer Genesys-Studie befragten mittelgroßen Call Center die damit verbundene Customer Journey als wichtig für ihre Wettbewerbsfähigkeit.
Damit gibt es also auf der einen Seite den Anspruch, die Kundenbindung zu verbessern – während es auf der anderen Seite an Zuversicht in die dazu erforderliche technische Ausstattung fehlt. Dabei hat sich durchaus die Erkenntnis durchgesetzt, dass es für Unternehmen entscheidend ist, ihre Strategien zur Kundenbindung weiterzuentwickeln. Immerhin mehr als 40 Prozent der Befragten sind der Meinung, dass die Antizipation und die Erfüllung der Verbraucherbedürfnisse die bei weitem wichtigsten Fähigkeiten sind, um ein gutes Kundenerlebnis bieten zu können.
Dynamik in der Cloud
Allerdings geben 76 Prozent der mittelgroßen Call Center in Europa an, dass die anhaltenden digitalen Umwälzungen in allen Branchen ihrer Einschätzung nach erhebliche Auswirkungen auf sie haben werden. Infolgedessen werden Investitionen in digitale Kanäle und neue Technologien als (überlebens-)notwendig angesehen. So ist die Hälfte der europäischen Call-Center-Betreiber der Meinung, dass Künstliche Intelligenz (einschließlich maschinellem Lernen und persönlichem digitalem Assistenten) einen echten, unmittelbaren Einfluss auf ihr Geschäft haben wird. Und 60 Prozent der Befragten in Europa sehen kurzfristig eine Dynamik in der Cloud und in "Everything-as-a-Service".
Die technische Aufrüstung der Call Center – oder zumindest die Bereitschaft dazu – überrascht Oliver Jouve, Vice President bei Genesys, keineswegs: "Für kleinere Unternehmen ist ein Cloud-basiertes Omnichannel Contact Center der beste Weg, um einen prädiktiven und personalisierten Service über alle Kanäle hinweg anzubieten", ist er überzeugt.
Potenzial von Kundendaten erkannt
Laut Springer-Autor Thomas Barsch erkennen zudem immer mehr Unternehmen das Potenzial der gezielten Auswertung und Nutzung ihrer Kundendaten und damit steigt auch die Bereitschaft zur Investition in die technische Ausstattung. In diesem Zusammenhang wird für den Autor der Begriff "Big Data" immer wichtiger, wie er im Kapitel "Theorie und Stand der Forschung" seines Buches "Stand der Digitalisierung im B2B-Neukundenvertrieb" konstatiert. Bemerkenswert sei dabei, "dass das gesammelte Datenvolumen von Unternehmen im letzten Jahr um durchschnittlich 22 % gewachsen ist". Die Nutzung von Kundendaten könne dabei unterschiedlichen Zwecken dienen. Wichtigste Anwendungsgebiete aus Vertriebssicht sind für Barsch
- die Nutzung zur Neukundenakquise,
- die Vergrößerung des "Share of Wallet" von Bestandskunden und
- die gezielte Verstärkung der Kundenbindung.
Im Bereich der Neukundenakquise etwa könnten laut Barsch potenzielle neue Kunden in profil- und segmentspezifischen Kampagnen zielgruppenspezifischer angesprochen werden. "Maßgeschneiderte Leadgenerierung durch datengestützte Marketing- und Vertriebskampagnen erhöht die Anzahl potenzieller Interessenten oder Kunden insbesondere in den digitalen Vertriebskanälen, welche eine große Reichweite haben", betont er und rät Unternehmen, sich den digitalen Herausforderungen zu stellen: "Im Zeitalter der Digitalisierung ist ein Hauptaugenmerk auf die Leadgenerierung und die Kombination von digitalen Vertriebskanälen mit sozialen Netzwerken zu legen."