"Transformationsprozesse begleiten und gestalten"

Auf dem Kongress "Innovatives Management" der Mach AG in Lübeck erläutern Lena-Sophie Müller, Geschäftsführerin der Initiative D21, und Matthias Kohlhardt, Vorstandsvorsitzender der Mach AG, im Interview, warum Digitalisierungsprojekte stärker nutzerzentriert entwickelt werden müssen. 

Das Vertrauen in die Leistungsfähigkeit des Staates ist hierzulande im Vergleich zu anderen Ländern gering, so ein Ergebnis des aktuellen eGovernment MONITOR der Initiative D21. Woran liegt das?

Lena-Sophie Müller: In der Studie sehen wir einen Unterschied zwischen Vertrauen und Zutrauen. Danach ist das Vertrauen in staatliche Institutionen wie die Polizei und auch in die Wissenschaft hoch. Das Zutrauen ist hingegen gering. 

Nur 25 Prozent der Befragten in unserer Studie sagen, dass sie dem Staat zutrauen, alle Dienstleistungen in den nächsten drei Jahren zu digitalisieren. Und nur zwölf Prozent glauben, dass der Staat ebenso effizient arbeitet wie die Wirtschaft. Grundsätzlich wünschen sich Bürgerinnen und Bürger so wenig Kontakt wie möglich mit der Verwaltung, um Basisleistungen, wie beispielsweise die Verlängerung eines Personalausweises, zu erhalten. 

Das heißt, eigentlich brauchen wir eine „No-Stop-Verwaltung“. Anders verhält es sich, wenn jemand in eine Sorge-Situation gerät. Hier ist Beratung erwünscht und natürlich, dass eine Leistung wie beispielsweise Wohngeld, möglichst schnell kommt. Zudem erwarten Bürgerinnen und Bürger, dass die Verwaltung Transformationsprozesse begleitet, steuert und vorantreibt. Auf eine Formel gebracht heißt das: Ohne Digitalisierung ist eine leistungsfähige Verwaltung in dieser komplexen Welt nicht mehr möglich, und ohne eine leistungsfähige Verwaltung werden die Erwartungen der Menschen nicht erfüllt.

Welche langfristigen Konsequenzen hat ein solcher Verlust an Zutrauen?

Müller: Wenn die Erwartungen nicht erfüllt werden, sinkt das Vertrauen in die Politik und die Demokratie wird geschwächt.

Herr Kohlhardt, das Onlinezugangsgesetzt (OZG) sollte Ende dieses Jahres umgesetzt sein. Davon sind wir weit entfernt. Dies hat jedoch keine konkreten Konsequenzen für die Verwaltung, da es keine Sanktionen gibt. Spüren die Verwaltungen dennoch den Druck?

Matthias Kohlhardt: Der Druck ist auf allen Ebenen hoch, auch wenn es keine Sanktionen gibt. Ein Problem ist, dass viele notwendige Change-Management-Themen, die nichts mit Technologie zu tun haben, im OZG-Gesetz schlichtweg vergessen wurden. Dennoch hat das Thema deutlich an Fahrt aufgenommen und viele Verwaltungen erkennen erst jetzt die damit verbundenen Chancen. 

Ein fatales Zeichen wäre es jedoch, wenn der Bund nun die Mittel kürzt nach dem Prinzip: Was bis Ende 2022 nicht da ist, wird nicht bezahlt. Das OZG ist ein gutes Gesamtprojekt und der Wille ist da, dieses voranzubringen. Es geht jetzt darum, nachzujustieren, die Finanzierung zu verlängern und den derzeitigen Druck zu nutzen, um das OZG zu einem Erfolg zu machen.

Wie nutzerzentriert sind die bisher entwickelten OZG-Leistungen aus Ihrer Sicht?

Müller: Das können wir aus den Ergebnissen der Studie nicht herauslesen. Aus meiner Sicht liegt im OZG ein Geburtsfehler. Denn der Erfolg wird nur daran gemessen, ob eine Leistung digitalisiert wurde. Es wird nicht geschaut, ob eine Leistung genutzt, akzeptiert und weiterempfohlen wird. Das heißt, die Ziele im OZG-Gesetz sollten aus meiner Sicht erweitert und um die Nutzerzentrierung ergänzt werden. Hinzu kommt die Einbettung in einen größeren Kontext. Wir müssen Themen wie die Registermodernisierung und das Zusammenspiel zwischen den Ebenen stärker mitdenken, um wirklich nutzerorientiert zu agieren.

Lesen Sie das ganze Interview in der innovativen Verwaltung 12/22.