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Wirtschaftsinformatik & Management
Erschienen in: Wirtschaftsinformatik & Management 6/2018

01.12.2018 | Schwerpunkt

Chatbots im Kundenservice: Ein Verfahren zur Kosten-Nutzen-Analyse

verfasst von: Maximilian Schacker, Angela Fuchs

Erschienen in: Wirtschaftsinformatik & Management | Ausgabe 6/2018

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Auszug

Ermöglicht durch technologischen Fortschritt und zunehmende öffentliche Akzeptanz breiten sich Chatbots in vielen Bereichen immer weiter aus — so auch im Kundendienst [11]. Bots versprechen vor allem Kosteneinsparungen, aber auch einen Kundennutzen durch ständige Verfügbarkeit und eine hohe Antwortgeschwindigkeit. Dennoch scheinen sich viele Chatbot-Projekte nicht zu rentieren und werden wieder eingestellt [6]. Insbesondere für kleine und mittelständische Unternehmen ist es daher nicht einfach, zu evaluieren, ab wann und für welche Aufgaben sich der Einsatz eines Chatbots im Kundenservice lohnt. Basierend auf den Erfahrungen aus einem Projekt mit dem Schweizer Retail-Unternehmen Ex Libris und qualitativen Interviews mit Kundendienstmitarbeitern und Chatbot-Experten schlägt dieser Artikel eine Methodik zur Kosten-Nutzen-Analyse für Chatbot-Projekte sowie ein Framework zur Klassifizierung von Kundenanfragen vor, welches Unternehmen bei der Entscheidungsfindung für oder gegen einen Chatbot unterstützt. …
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Literatur
[1]
BSI (2017): Multichannel-Kundenservice im 2017: Mehr Kanäle, aber mangelnde Integration. Abgerufen von https://​www.​bsi-software.​com/ch-de/umfragen/detailansicht/multichannel-kundenservice-im-2017-mehr-kanaele-aber-mangelnde-integration.html
[2]
Chakrabarti, C. & Luger, G. F. (2015): Artificial conversations for customer service chatter bots: Architecture, algorithms, and evaluation metrics. Expert Systems with Applications, 42(20), 6878–6897.CrossRef
[3]
Etlinger, S. (2017): The Conversational Business: How chatbots will reshape digital experiences. Altimeter Group — Research Reports, 1–29.
[4]
[5]
Gnewuch, U., Morana, S. & Maedche, A. (2018): Towards designing cooperative and social conversational agents for customer service. Paper presented at the ICIS 2017: Transforming Society with Digital Innovation.
[6]
Ben Mimoun, M. S., Poncin, I. & Garnier, M. (2012): Case Study — Embodied Virtual Agents: An Analysis on Reasons for Failure. Journal of Retailing and Consumer Services, 19(6), 605—612.
[7]
Layard, R. & Glaister, S. (1994): Cost-Benefit Analysis. Cambridge: Cambridge University Press.CrossRef
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[9]
Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. (1985): A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 49(4), 41—50.
[10]
Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. (1988): SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1), 12—40.
[11]
Stöckli, E., Uebernickel, F. & Brenner, W. (2018): Exploring Affordances of Slack Integrations and Their Actualization Within Enterprises — Towards an Understanding of How Chatbots Create Value. 51th Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS). Waikoloa, Hawaii.CrossRef
Metadaten
Titel
Chatbots im Kundenservice: Ein Verfahren zur Kosten-Nutzen-Analyse
verfasst von
Maximilian Schacker
Angela Fuchs
Publikationsdatum
01.12.2018
Verlag
Springer Fachmedien Wiesbaden
Erschienen in
Wirtschaftsinformatik & Management / Ausgabe 6/2018
Print ISSN: 1867-5905
Elektronische ISSN: 1867-5913
DOI
https://doi.org/10.1007/s35764-018-0114-x

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