Chatbots in der Kundenkommunikation

Das Internet hat in den vergangenen Jahren ein fast beispielloses Wachstum erlebt, welches allenfalls durch das des Mobil-Telekommunikationssektors übertroffen wurde. Trotz der aufgrund des Kursverfalls an den Kapitalmärkten getrübten Stimmung, die nach den positiven Übertreibungen der Vergangenheit ins Gegenteil umgeschlagen ist, wird sich das Wachstum der Benutzerzahlen auch weiter fortsetzen: so geht die International Data Corporation (IDC) davon aus, dass die Internetgemeinde von derzeit 407 Millionen Nutzern bis zum Jahr 2005 auf eine Milliarde gewachsen sein und für E-Commerce-Umsôtze von über US-$ 5 Billionen verantwortlich sein wird. Um sich einen Anteil an diesem Markt zu sichern, ist es für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, den Nutzern eine Umgebung zu bieten, die ihnen ein einfaches Auffinden der benötigten Informationen ermöglicht und effizient auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist.

Natürlichsprachige, personifizierte Interfaces, Agenten und Chatbots sollen „[…] Benutzern sowohl bei der Navigation durch komplexe Beschreibungen der Welt helfen als auch Anstoβ dazu geben, bereits existierende Vorstellungsbilder automatisch anzuwenden, anstatt Zeit für die Konstruktion unbeholfener Theorien über die Intelligenz der Maschine aufzuwenden.“

Bevor im folgenden Teil die Darstellung und Diskussion der Hauptkritikpunkte und der Auswirkungen des Einsatzes von Chatbots auf die unter 1.3 genannten Problemkomplexe erfolgen soll, gilt es zunächst, Gestaltungsgrundsätze zu formulieren, die nach dem derzeitigen Stand der Forschung zur größtmöglichen Ausschöpfung des Potenzials von Chatbots sinnvoll erscheinen.

Nachdem in Kapitel 1 die gegenwärtige Problematik dargestellt und Chatbots als mögliche Lösung aufgezeigt, in Kapitel 2 die Grundlagen erläutert und in Kapitel 3 für die erfolgreiche Umsetzung bedeutende Gestaltungsgrundsätze formuliert wurden, sollen im folgenden die Standpunkte unterschiedlicher Forscher und Erkenntnisse aus Forschung und Praxis dargestellt sowie mögliche Chancen und Gefahren des Einsatzes von Chatbots diskutiert werden. Die Hauptkritikpunkte sollen im folgenden erläutert und in Bezug auf ihre Relevanz für Chatbots in der Kundenkommunikation über das Internet beleuchtet werden.

Auf Basis der Studien von Reeves u. Nass lancierte Microsoft 1995 das erste soziale, 14 unterschiedliche „Personal Guides“ enthaltende Betriebssystem-Interface Bob, das sich jedoch als großer Misserfolg erwiesen und somit nicht einer dritten Generation von Interface zur Durchsetzung verholfen hat. Auch die Office-Assistenten von Microsoft beruhen auf den Erkenntnissen von Reeves u. Nass, sind jedoch von einer Vielzahl der Benutzer als aufdringlich, ablenkend und lästig wahrgenommen worden. Während Bob als herablassend und als Beleidigung für die Intelligenz von 2-jährigen charakterisiert wird und die Performance der damals gängigen Computersysteme nicht für ein flüssiges Arbeiten mit Bob ausreichte, ist der Grund für das Scheitern in erster Linie in der Nichtbeachtung der unter 3.1 und 3.2 formulierten Gestaltungsgrundsätze bzgl. der Systemvorhersage, des Systemverständnisses, vor allem jedoch der Systemkontrolle zu suchen. Diese Aspekte treffen zum Teil auch auf die Office-Assistenten zu. Zusätzlich scheint jedoch auch der Einsatzbereich von großer Bedeutung zu sein. Während sich die wissenschaftlichen Diskussionen bislang hauptsächlich auf das Für und Wider von Chatbots generell konzentriert haben, liegen über die sinnvollen Einsatzbereiche kaum wissenschaftliche Erkenntnisse vor.

Die Auswirkungen von Computern und dem Internet auf Geschäftsprozesse, die Kommunikation und das alltägliche Leben sind schon heute tiefgreifend. Künstliche Intelligenz wird nach einhelliger Expertenmeinung diese Entwicklungen noch weiter verstärken und computerbasierte Intelligenz unsichtbar in nahezu alle Bereiche des Lebens vordringen lassen. Im Gegensatz zur verbreiteten Ansicht eines zentralisierten und allwissenden Interface-Agenten, geht Negroponte von einer Vielzahl verteilter Agenten aus, die jeweils gut in einem bestimmten Bereich und sehr gut in der Kommunikation mit den anderen Agenten sind, wobei das am weitesten verbreitete Interface das Mikrofon sein wird. Während diese Agenten in der Vorstellung vieler unsichtbar und mit realen Objekten verschmolzen sein und somit ähnlich der Elektrizität in den Hintergrund treten werden, hält Cassell verkörperte Interaktion beim Umgang mit einer komplexen Welt für unumgänglich. Entscheidend wird allerdings auch hier wieder der Einsatzbereich sein, der auch in Übereinstimmung mit Cassell nicht generell eine Personalisierung erfordert. Die Intelligenz der Systeme wird nach Ericksons Erwartungen jedoch auch für die absehbare Zukunft noch fern von Perfektion sein und sich etwa durch die Initiation von falschen Aktionen negativ bemerkbar machen.

Die folgende Übersicht soll einen raschen Überblick über die verfugbaren, die noch in den Forschungslabors befindlichen und die bereits auf kommerziellen Websites eingesetzten Chatbots und ihre Anbieter verschaffen, wobei aufgrund der Dynamik der Entwicklung kein Anspruch auf Vollständigkeit erhoben wird.