Voice birgt auch im B2B Potenzial

Voice-Technologie steht an einem paradoxen Punkt: Sprachassistenten werden zwar intensiv genutzt, stoßen im Kundenservice aber oft auf Ablehnung. Doch genau in dieser Diskrepanz liegt eine spannende Chance für B2B-Marketing und -Vertrieb.

Obwohl Sprachassistenten dank Künstlicher Intelligenz heute flüssige Dialoge führen können, bleibt der Eindruck bei den Nutzern ein anderer. Ergebnisse der vom Marktforschungsinstitut Yougov durchgeführten und durch das Kundenmanagement-Unternehmen MUUUH! beauftragte Voice-Studie 2026, zeigt: Voice ist im Alltag angekommen: 54 Prozent der Deutschen nutzen demnach mindestens eine Form von Sprachassistenz, etwa über Smartphone, Smartwatch oder Smart Speaker.

Voice unter dem Radar?

Voice ist damit längst kein Nischenthema mehr, sondern Teil des digitalen Alltags. Und doch klafft eine Lücke: Nicht einmal die Hälfte der Befragten (48 Prozent) nimmt die rasanten technologischen Fortschritte überhaupt wahr und erkennt deshalb keine nennenswerte Weiterentwicklung von Sprachassistenten, obwohl diese zweifelsohne stattfindet. An dieser Stelle tritt also ein Kommunikationsproblem zutage, gerade was das Business-to-Business-Segment (B2B) betrifft.

Denn wie eine Erhebung der B2B-Marketingberatung The Growth Syndicate unter mehr als 100 Marketingverantwortlichen bestätigt, experimentieren zwar viele B2B-Marketer mit KI, doch der flächendeckende Einsatz bleibt bisher aus: Nur 31 Prozent nutzen die Technologie bislang für strategische Aufgaben wie Lead Scoring. Das Problem schlummert folglich eindeutig auf Unternehmensseite: Wer Voice einsetzt, muss den Mehrwert spürbar machen und das sofort, intuitiv und ohne Reibung.

Schwachstelle Kundenservice

Besonders deutlich wird diese Diskrepanz im Kundenservice. Hier zeichnet die Studie ein ernüchterndes Bild: Im Vergleich zum Jahr 2023 ist die Zahl derjenigen, die Chatbots & Co. im Kundenservice ablehnen, innerhalb von drei Jahren um rund ein Fünftel gestiegen. Ganze 77 Prozent fühlen sich von klassischen Sprachmenüs zudem genervt. Das allgemeine Stimmungsbild zeigt die nachfolgende Studiengrafik:

Hinzu kommt ein Imageproblem: Fast die Hälfte der Deutschen empfindet Voice im Service als "Blockade", die den Zugang zu echten Mitarbeitern erschwere. Das eigentliche Problem liegt jedoch tiefer, denn statt einer kategorischen Ablehnung liegt es laut den Studienautoren eher an einer schlechten Implementierung.

Die stille Lücke im Markt

Gleichzeitig offenbart die Studie ein enormes, bislang ungenutztes Potenzial. So können sich 71 Prozent der Deutschen vorstellen, Voice Agents zu nutzen, aber nur 55 Prozent haben überhaupt entsprechende Angebote erlebt. Diese Differenz ist für B2B-Unternehmen hochrelevant: Der Markt ist nicht gesättigt, sondern ganz offensichtlich unterentwickelt, was große Chancen verspielt.

Gerade in typischen B2B-Szenarien eröffnen sich konkrete Einsatzfelder, wie sich auch aus der Studie von The Growth Syndicate ableiten lässt. Dazu gehören zum Beispiel

• automatisierte Angebotsanfragen
• Terminvereinbarungen im Vertrieb
• Statusabfragen in Service und Logistik
• Datenerfassung im Kundenkontakt

Vertrieb ohne Öffnungszeiten

Ein besonders spannender Aspekt der MUUUH!-Studie dreht sich um die Logik von Erreichbarkeit, die sich durch Voice grundlegend verändert. Bereits heute sagt ein Viertel der Befragten, dass sie lieber mit einem funktionierenden Voice Agent sprechen würden, als sich nach Geschäftszeiten zu richten. Unter Nutzern steigt dieser Wert sogar auf knapp die Hälfte. Kommunikation wird entkoppelt von Zeit, Verfügbarkeit und Personal. Voicetechnologie ist damit grundsätzlich imstande, rund um die Uhr Leads zu qualifizieren, Informationen bereitzustellen oder Prozesse anzustoßen.

Noch weiter reicht ein Blick in die Zukunft: 29 Prozent der Deutschen können sich vorstellen, dass Sprachassistenten direkt mit Unternehmenssystemen kommunizieren, etwa um eine Adressänderung durchzugeben oder Informationen einzuholen. Was hier anklingt, ist ein neues Modell, die Maschine-zu-Maschine-Kommunikation oder auch unter "Customer Proxy Agents" zusammengefasst, die stellvertretend für Kunden agieren. Bauen Unternehmen hier in Marketing und Vertrieb früh Schnittstellen und Prozesse auf, sichern sie sich einen entscheidenden Vorsprung.

Die eigentliche Erwartung: Einfachheit

Trotz aller technologischen Visionen bleiben die Erwartungen der Nutzer erstaunlich bodenständig. Entscheidend sind zwei Dinge:

• Nahtlose Übergabe an einen Menschen, wenn der Voice Agent nicht weiterkommt
• Kein Informationsverlust beim Wechsel zwischen System und Mitarbeiter

Diese Anforderungen wirken banal, sind aber in der Praxis oft der Knackpunkt. Gerade im B2B-Kontext, wo Prozesse komplex sind, entscheidet genau hier die Qualität der Experience. Mit Blick auf die Zukunft ist genau das entscheidend. Knapp die Hälfte der Befragten glauben, dass Voice Agents künftig den Großteil der Serviceanfragen lösen und sich als wichtiger Kanal in der Unternehmenskommunikation etablieren werden.