Voice-Potenzial für Kunden ausschöpfen

Sprachassistenten können dank des technologischen Fortschritts wichtige Unterstützungsfunktionen in Vertrieb und Kundenservice übernehmen. Das ist Kunden bislang aber noch nicht bewusst. Denn insbesondere in Contact Centern lassen die eingesetzten Chatbots noch zu wünschen übrig.

In den 2010er Jahren wurden Sprachassistenten, zum Beispiel in Form von Smart Speakers, als bahnbrechende Errungenschaft gefeiert. Dieser Hype lässt sich eine Dekade später nicht bestätigen: In einer Studie von Muuuh!, einem Beratungsdienstleister für zukunftsorientiertes Kundenmanagement, wird deutlich, dass die Deutschen sprachbasierte Technologien zwar kennen. Die tatsächliche Nutzung solcher Anwendungen, kurz "Voice", kommt in Deutschland allerdings "nicht vom Fleck", wie die Studienautoren konstatieren.

Spärliche Voice-Nutzung 

So nutzt gerade einmal die Hälfte der Deutschen irgendeine Form von Sprachassistenz in ihrem Alltag. Das Nutzungsniveau stagniert folglich seit 2023. Im Blickpunkt der Untersuchung standen die folgenden Anwendungsbereiche für Voice:

• Sprachassistenz über Smartphone/ Smartwatch (im und außerhalb des Autos)
• Sprachassistenz im Auto über das Cockpit
• Smart Speaker
• In Geräte integrierte Sprachsteuerung, beispielsweise in TV-Geräten

Voice nicht abgeschrieben 

Gerade einmal sechs Prozent der über 2.000 Befragten, die überhaupt Sprachassistenten nutzen, machen von allen vier Anwendungen Gebrauch. Die Mehrheit dieser Gruppe (18 Prozent) hat immerhin eine der genannten Anwendungen in ihren Alltag integriert. Die 52 Prozent, für die Voice bislang keine Rolle spielt, zeigen sich zwiegespalten: 21 Prozent können sich die Nutzung von mindestens einer Anwendung vorstellen, 31 Prozent nicht.

Trotzdem haben die Deutschen Voice nicht völlig abgeschrieben und sehen mehrheitlich (67 Prozent) großes Zukunftspotenzial.

• Außerdem glauben 57 Prozent, dass diese Technologien im Auto in Zukunft eine wichtige Rolle spielt. 
• Sowohl im privaten Umfeld (47 Prozent) als auch 
• in der Interaktion mit Unternehmen (45 Prozent) ist die Zurückhaltung der Verbraucher jedoch deutlich spürbar. 

Prognosen für das vergangene Jahr 2024 zufolge sollte die Zahl der digitalen Sprachassistenten bis 2024 auf 8,4 Milliarden Geräte ansteigen (Quelle: Voicebot.ai, & Business Wire, 28.4.2020, https://www.statista.com/statistics/973815/worldwide-digital-voice-assistant-in-use/).

Fortschritt bleibt unbemerkt

Die Technologien rund um Voice haben sich in den vergangenen Jahren dank komplexer KI-Sprachmodelle wie Large Language Model (LLM) enorm weiterentwickelt. Interessanterweise ist das allerdings noch nicht zu den Konsumenten durchgedrungen: Nur 44 Prozent nehmen eine Verbesserung der Sprachassistenten wahr. 

Wir sehen gerade eine riesige Lücke zwischen dem, was möglich ist und dem, was tatsächlich umgesetzt wird. Unternehmen riskieren, dass sich potenzielle Nutzer:innen enttäuscht abwenden."

Menschliche Note entscheidend

Diese Erkenntnis bestätigt auch eine Studie des Gottlieb Duttweiler Instituts (GDI), einem Schweizer Think Tank und Forschungsinstitut. Darin wird deutlich, dass Kunden im Kontakt mit Chatbots häufig die Natürlichkeit durch die mangelnde menschliche Note vermissen. Hinzu kommt die Skepsis gegenüber den Hintergründen, auf welcher Grundlage die Chatbots Entscheidungen treffen.

Ebenso gravierende Folgen kann die Intransparenz der von Unternehmen eingesetzten Sprachassistenten nach sich ziehen. Erlangen Kunden den Eindruck, dass Chatbots lediglich zum Zweck der Gewinnmaximierung eingesetzt werden, wirkt sich das merklich auf das Vertrauen aus.  

Voice im Kundenservice ausbaufähig

Dass vor allem im Kundenservice der Contact Center immense Lücken klaffen, konstatiert auch die Muuuh!-Studie: Lediglich 19 Prozent der Deutschen haben bislang Erfahrungen mit fortschrittlichen Sprachassistenten sammeln können. Mehr als die Hälfte ärgert sich, wenn Chatbots keine hilfreichen Antworten geben oder sich inkompetent zeigen, etw im Kundenservice, einem typischen Einsatzgebiet. Dabei sind die Wünsche und Anforderungen der Verbraucher alles andere als unrealistisch:

• Sie möchten ihr Anliegen in eigenen Worten schildern können, anstatt durch vorgefertigte Menüs zu navigieren und
• die Sprachassistenz soll ihre Schilderungen wortwörtlich und im richtigen Kontext verstehen.
• Wichtig ist zudem eine Verfügbarkeit rund um die Uhr, die in ihrer Qualität nicht nachlässt.
• Häufig unterschätzt, aber nicht weniger wichtig: eine "Prise Spaß", wie es in der Studie heißt.