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Erschienen in:
2017 | OriginalPaper | Buchkapitel
Churn Management – Herausforderungen für den Handel
verfasst von : Prof. Dr. Heike Papenhoff, Prof. Dr. Karsten Lübke
Erschienen in: Effektives Customer Relationship Management
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
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Verliert ein Unternehmen Kunden, ist die Ursache klar: Der relative Kundenvorteil ist nicht (mehr) gegeben. Die Betrachtung der Netto-Nutzen-Differenz (Plinke 2000, Backhaus/Schneider 2009), also das Verhältnis des wahrgenommenen Nutzen und dem wahrgenommenen Aufwand hinsichtlich des Angebotes von Anbieter A im Vergleich zu dem Nettonutzen bei Anbieter B, fällt für den aktuellen Anbieter A aus Kundensicht negativ aus.