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Erschienen in:
2001 | OriginalPaper | Buchkapitel
Computereinsatz und Arbeitsgestaltung in Call-Centern
verfasst von : Prof. Dr. Susanne Maaß, Florian Theißing, Margita Zallmann
Erschienen in: Mensch & Computer 2001
Verlag: Vieweg+Teubner Verlag
Enthalten in: Professional Book Archive
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In Call-Centern entstehen z. Z. viele Bildschirmarbeitsplätze. Im Mittelpunkt der Arbeit von Call-Center-Agentinnen steht die Interaktion mit Kundinnen. Mit Sachkompetenz und kommunikativem Geschick müssen sie computergestützt Dienstleistungen erbringen. In drei Bremer Call-Centern wurden Arbeitsplatzanalysen und Softwareevaluationen durchgeführt. Die Untersuchungen ergeben überwiegend geringe Handlungsspielräume und hohe Belastungen durch besondere Konzentrationsanforderungen, Zeitdruck und unangemessen gestaltete Software. Maßnahmen zur Verbesserung der Arbeitsgestaltung werden diskutiert.