Skip to main content
Fachgebiete
Automobil + Motoren Bauwesen + Immobilien Business IT + Informatik Elektrotechnik + Elektronik Energie + Nachhaltigkeit Finance + Banking Management + Führung Marketing + Vertrieb Maschinenbau + Werkstoffe Versicherung + Risiko
DE
EN
Bücher
Zeitschriften
Themenseiten
Organisationspsychologie Projektmanagement Marketing Smart Manufacturing
Weitere Formate
Podcasts Webinare Technik Webinare Wirtschaft Kongresse Veranstaltungskalender Awards
Jetzt Einzelzugang starten
Zugang für Unternehmen
Referenzkunden
SLX-Digitalkonferenz: Zukunftswerkstatt 2024

Mehr Umsatz mit Top-Kontakten

Am 7. Mai erfahren Sie, wie Vertriebsteams Leadgenerierung, Leadnurturing und Leadstrategien effizient steuern können.
Erweiterte Suche
Anmelden
nach oben
Erschienen in:
Grundlagen service-orientierter Geschäftsmodelle Kapitel lesen Erstes Kapitel lesen

2013 | OriginalPaper | Buchkapitel

Controlling service-orientierter Geschäftsmodelle

verfasst von : Prof. Dr. Markus Warg, Dr. Uwe Hoffmann, Christine Boekhoff

Erschienen in: Service-orientierte Geschäftsmodelle

Verlag: Springer Berlin Heidelberg

Einloggen

Aktivieren Sie unsere intelligente Suche, um passende Fachinhalte oder Patente zu finden.

search-config
loading …

Zusammenfassung

In diesem Kapitel werden zunächst die Anforderungen an das Controlling service-orientierter Geschäftsmodelle erarbeitet. Hierbei wird nach Kundenorientierung sowie der Ergebnis- und Erlebnisqualität für den Kunden differenziert. Anschließend wird untersucht, in wie weit ausgewählte traditionelle Controllinginstrumente die servicespezifischen Anforderungen abdecken.
Mit dem ISS-ServiceKompass wird ein innovativer Lösungsansatz vorgestellt, der ausgehend von einer ganzheitlichen Kundenausrichtung das Controlling der relevanten Erfolgsfaktoren und Maßnahmen sowie ihrer Zusammenhänge berücksichtigt und die Lücken der traditionellen Instrumente schließt.
Nach der Lektüre dieses Kapitels können Sie
  • Die Besonderheiten des Controllings service-orientierter Geschäftsmodelle erklären.
  • Die Stärken und Schwächen traditioneller Controllinginstrumente für service-orientierte Unternehmen nennen und beschreiben.
  • Anhand des ISS-ServiceKompass die Erfolgsfaktoren für das Controlling service-orientierter Geschäftsmodelle erläutern.

Sie haben noch keine Lizenz? Dann Informieren Sie sich jetzt über unsere Produkte:

Springer Professional "Wirtschaft+Technik"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft+Technik" erhalten Sie Zugriff auf:

  • über 102.000 Bücher
  • über 537 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

  • Automobil + Motoren
  • Bauwesen + Immobilien
  • Business IT + Informatik
  • Elektrotechnik + Elektronik
  • Energie + Nachhaltigkeit
  • Finance + Banking
  • Management + Führung
  • Marketing + Vertrieb
  • Maschinenbau + Werkstoffe
  • Versicherung + Risiko

Jetzt Wissensvorsprung sichern!

Jetzt informieren

Springer Professional "Wirtschaft"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft" erhalten Sie Zugriff auf:

  • über 67.000 Bücher
  • über 340 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

  • Bauwesen + Immobilien
  • Business IT + Informatik
  • Finance + Banking
  • Management + Führung
  • Marketing + Vertrieb
  • Versicherung + Risiko




Jetzt Wissensvorsprung sichern!

Jetzt informieren
Vorheriges Kapitel Service-orientierte Geschäftsmodelle und ihr Nutzen für Nachfrager und Anbieter
Nächstes Kapitel Informationssysteme zur Gestaltung und Umsetzung von service-orientierten Geschäftsmodellen
Fußnoten
1
Das Paretoprinzip, benannt nach Vilfredo Pareto (1848–1923), auch Pareto-Effekt, 80-zu-20-Regel, besagt, dass 80 % der Ergebnisse in 20 % der Gesamtzeit eines Projekts erreicht werden. Die verbleibenden 20 % der Ergebnisse benötigen 80 % der Gesamtzeit und verursachen die meiste Arbeit.
 
2
Urban entwickelt das Modell über eine detaillierte Organisationsbefragung weiter, um die Messbarkeit der GAPs zu erhöhen.
 
3
Viele Unternehmen haben noch Defizite, nachhaltiges Wirtschaften in Vermarktungschancen umzuwandeln. Soziale Netzwerke bieten jedoch großes Potential, die auf Nachhaltigkeit ausgerichtete Kundengruppe der LOHAS zu erreichen, vgl. Steria Mummert Consulting/IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung 08/2012, S. 8, 53.
 
4
Der „Service Experience Score“ als Messinstrument ist eine Entwicklung der Firma ServiceValue.
 
5
vgl. z. B. die „European Service Value Awards“, die auf der Basis der Customer Value Forschung von der Universität St. Gallen durchgeführt werden (http://​www.​service-awards.​eu) sowie die „Service Champions im geprüften Kundenservice“ auf der Basis einer Potenzialanalyse, die wissenschaftlich von der Goethe-Universität Frankfurt begleitet wird (http://​www.​servicevalue.​de/​wettbewerbe/​service-champions/​). Beide Projekte werden von der Analysegesellschaft ServiceValue aus Köln als durchführendes Institut begleitet.
 
Literatur
1.
Abela A, Murphy P (2008) Marketing with integrity: ethics and the service dominant logic for marketing. J Acad Mark Science, Heft 36:39–53
2.
3.
Asubonteng P, McCleary K, John E (1996) SERVQUAL revisited: a critical review of service quality. The Journal Of Service Marketing 10(6):62–81CrossRef
4.
5.
Coenen C (2011) Auf dem Weg zu Service Centricity – Customer Centric Company, Marketing Review St. Gallen, 1/2011, S 41–47
6.
Dethloff C (2010) Durch Service Werte schaffen. In: Steria Mummert Consulting/F.A.Z. Institut 10/2010, Managementkompass „Servicequalität“, S11 f.
7.
Dethloff C (2001) Das erweiterte GAP-Modell, unveröffentlichtes Seminar-Manuskript an der Universität Köln, Köln
8.
9.
10.
11.
Ellis A, Kauferstein M (2004) Dienstleistungsmanagement. Berlin
12.
EN ISO 9001 (2008) Qualitätsmanagementsysteme – Anforderungen. Europäisches Komitee für Normung, Brüssel
13.
Fischer D (2009) Controlling. München
14.
15.
Helkkula A (2010) Service experience in an innovation context, economics and society. Publication of the Hanken School of Economics, Helsinki, No. 213
16.
Heumann C, Wagenheim F, Hummel C (2011) A customer experience management: a concept to manage and assess service performance? An Exploratory Study in the Telecommunication Sector, RESER Conference Papers, Hamburg
17.
Horvárth & Partners (2004) Balanced Scorecard umsetzen, 3. Aufl. Stuttgart
18.
19.
Janawade V (2011) Consumer perceptions of service quality of complex services: an application to airline alliances. RESER Conference Papers, Hamburg
20.
21.
Kaplan R, Norton D, The Balanced Scorecard (1996) Translating strategy into action, USA
22.
Kaplan R, Norton D, Balanced Scorecard (1997) Strategien erfolgreich umsetzen, Stuttgart
23.
Kemper H, Baars H, Mehanna W (2010) Business Intelligence, Grundlagen und praktische Anwendungen, 3. Aufl. Wiesbaden
24.
Koch R (1998) Das 80/20-Prinzip. Mehr Erfolg mit weniger Aufwand. Frankfurt/M., New York
25.
Küpper H (2001) Controlling, Konzeption, Aufgaben und Instrumente, 3. Aufl. Stuttgart
26.
27.
Pande P, Neuman R, Cavanagh R (2000) The six SIGMA way: how GE, motorola, and other top companies are honing their performance. Mcgraw-Hill Professional, New York
28.
Reichmann T (2011) Controlling mit Kennzahlen, 8. Aufl. München
29.
30.
ServiceValue GmbH (2012) Studie service-champions und service-rankings 10|2012 – Fragestellung, Methode, Auswertung, Köln
31.
ServiceValue GmbH (2012) ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte. Köln
32.
Stauss B, Seidel W (2007) Beschwerdemanagement: Unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe. Hanser, 4. Aufl. München/Wien
33.
Steria Mummert Consulting/F.A.Z. Institut (06/2012) Managementkompass „Channelmanagement“
34.
Steria Mummert Consulting/F.A.Z. Institut (09/2012) Managementkompass „Nachhaltige Wertschöpfung“, S16
35.
Steria Mummert Consulting/F.A.Z. Institut (03/2011) Managementkompass „Zielgruppenmanagement“
36.
Steria Mummert Consulting/IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung (08/2012) Studie „Potentialanalyse Nachhaltige Wertschöpfung“
37.
Surowiecki James (2005) The wisdom of crowds, New York
38.
Toutenburg H, Knöfel P (2009) Six Sigma, Methoden und Statistik für die Praxis, Berlin
39.
Urban W (8/2009) Service quality gaps and their role in service enterprises development, technological and economic development of economy. Baltic Journal of Sustainability, S 631–645
40.
Vargo S, Lusch R (2008) Service-dominant logic: continuing the evolution. J Acad Mark Science, Heft 36:1–10
41.
42.
Wong A (2004) The role of emotional satisfaction in service encounters. Managing Service Quality, Emerald Group 14(3):365–376
43.
Zeithaml V, Bitner M, Gremler D (2009) Services Marketing, 5th edn. Mc Graw Hill, Boston
44.
Zeithaml V, Parasuraman A, Berry L (1992) Qualitätsservice. Campus Verlag, Frankfurt/Main
Metadaten
Titel
Controlling service-orientierter Geschäftsmodelle
verfasst von
Prof. Dr. Markus Warg
Dr. Uwe Hoffmann
Christine Boekhoff
Copyright-Jahr
2013
Verlag
Springer Berlin Heidelberg
Buch
Service-orientierte Geschäftsmodelle

Print ISBN: 978-3-642-41624-8

Electronic ISBN: 978-3-642-41625-5

Copyright-Jahr: 2013

DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-642-41625-5_4