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Über dieses Buch

Service-Exzellenz: Mit diesem Buch heben Sie sich von der Konkurrenz ab

In diesem Buch über Service-Exzellenz erhalten Mitarbeiter in der Dienstleistungsbrache und im Verkauf wertvolle Tipps, wie sie trotz des zunehmenden Wettbewerbs durch den Onlinehandel dauerhaft Kunden für sich gewinnen können. Schließlich wird das Einkaufen im Internet immer anonymer und der persönliche Kundenkontakt seltener. Wenn jedoch Verkäufer und Kunde persönlich aufeinander treffen, ist das eine große Chance, sich mit herausragendem Service von Onlineanbietern abzugrenzen. Ware ist austauschbar – Menschen, die außergewöhnlichen Service bieten, dagegen nicht.
Dieses Buch enthält eine Fülle von Beispielen, Tipps und praktischen Werkzeugen für Service-Exzellenz, mit denen Sie sich positiv vom Onlinehandel und von Mitbewerbern abheben. Hier erfahren Sie, wie Sie Ihr Auftreten verbessern, Mitarbeiter erfolgreich führen und motivieren und dadurch die Kundenzufriedenheit steigern, um letztendlich Ihre Vertriebsziele zu erreichen.
So senden Sie die richtigen Signale
Untergliedert in sechs Abschnitte erfahren Sie in diesem Buch zunächst mehr über die wichtige Rolle der Wertschätzung im Service. Lesen Sie, was eine gute Begrüßung ausmacht und wie Sie bei einer neuen Begegnung schnell die Sympathien potenzieller Kunden für sich gewinnen. Die folgenden Kapitel bringen Ihnen außerdem noch diese Serviceaspekte näher:
Fragetechnik: Wer fragt, der führtKörpersprache: Die nonverbalen BotschaftenEinstellung: Wahre Motivation kommt von InnenVertrauen: Die größte Ehre, die wir dem Kunden antun könnenAutorität: Service braucht AugenhöheEntscheiden: Weniger ist häufig mehrTransparenz: Bewertungen sind das A & O im digitalen Zeitalter
Verkaufen ist ein komplexer Vorgang
Wie der Inhalt dieses Buchs zeigt, ist Service-Exzellenz nicht nur ein reiner Verkaufsprozess. Vielmehr geht es um zwischenmenschliche Handlungen, die sich zeitgleich auf einer psychologischen, soziologischen und philosophischen Ebene abspielen. Daher ist dieses Werk für alle Beschäftigten in Handels- oder Dienstleistungsunternehmen eine echte Empfehlung, um Kundenbindung und -begeisterung im Verkauf nachhaltig zu sichern.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Teil I

Frontmatter

1. Begrüßung: Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance (... und der letzte bleibt)

Es gibt Menschen, die uns auf Anhieb sympathisch sind, andere dagegen nicht. Psychologische Untersuchungen stellen immer wieder unter Beweis, dass in Bewerbungsgesprächen nicht selten schon nach fünfzehn Sekunden das Urteil feststeht (Klein 2004, S. 92). Im Prinzip ist gleich nach dem Handschlag alles gelaufen. Woran liegt das? Schließlich kann es dadurch auch zu schwerwiegenden Fehleinschätzungen kommen.

Falk Hecker

2. Persönlichkeit: Service fängt beim Namen an

Kennen Sie das Lieblingswort eines jeden Menschen? Richtig, der eigene Name! Wenn Sie sich den Namen Ihres Kunden merken und immer wieder aussprechen, machen Sie ihm damit ein indirektes, aber dafür sehr wirkungsvolles Kompliment.

Falk Hecker

3. Sympathie: Im Service menschelt es sehr

Zu Beginn einer neuen Begegnung, und dazu zählt natürlich auch der erste Kundenkontakt, sollten Sie immer zuerst für Sympathie auf der Beziehungsebene sorgen. In einigen asiatischen Ländern können Sie mit Ihren geschäftlichen Verhandlungen sogar erst starten, wenn die Beziehungsebene vorab hergestellt wurde. Eigentlich ein schöner Brauch, weil Geschäfte nun einmal zwischen Menschen gemacht werden.

Falk Hecker

4. Statusmeldung: Wartezeit ist Lebenszeit

Wir mögen keine Ungewissheit, erst recht nicht, wenn wir nichts tun können und unfreiwillig warten müssen. Das Verlangen zu wissen, was auf einen zukommt, ist bei jedem Menschen vorhanden. Früher waren rechtzeitige Informationen überlebensnotwendig. Die Neurowissenschaftler erklären damit unsere (angeborene) Neugierde, quasi einen Drang, den jeder von uns nach Informationen verspürt. Rechtzeitige Informationen erzeugen darüber hinaus eine Art Vorfreude, ein angenehmes Gefühl zu wissen, was auf einen zukommt. Wir Menschen sind diesbezüglich alle ähnlich gestrickt. Selbst unter unangenehmen Rahmenbedingungen kann eine Information (Statusmeldung) dazu beitragen, dass sich unser Gemütszustand schlagartig verbessert.

Falk Hecker

5. Preise und Kosten: Was umsonst ist, taugt nichts

Service hat stets einen Wert. Aus diesem Grund gibt es auch keinen „kostenlosen“ Service, da stets mehr oder weniger kostenintensive Ressourcen zur Erbringung von Service eingesetzt werden. In vielen Servicebetrieben wird dies zu häufig vernachlässigt, wodurch die Wertschätzung für die erbrachte Dienstleistung sinkt.

Falk Hecker

6. Pflicht und Kür: Das Normale gut erledigen und Service-Erlebnisse schaffen

Wann ist der Mensch zufrieden, wie können wir ihn glücklich machen? Diese Frage stellen wir uns nicht nur in Bezug auf Kunden, es verfolgt uns das halbe Leben und nicht selten zum Jahreswechsel, wenn es auf Silvester zugeht.

Falk Hecker

7. Beschwerden: Eine Reklamation ist ein Geschenk

Was glauben Sie, wie viele Kunden äußern überhaupt eine Reklamation? Konsum- und Verhaltensforscher haben dies einmal für alle Branchen im Handel erhoben. Nur etwa fünf Prozent, also nur jeder zwanzigste Kunde, macht sich überhaupt die Mühe, noch einmal wiederzukommen, anzurufen oder einen (bösen) Brief bzw. E-Mail zu schreiben, um seine Reklamation vorzubringen. Die meisten bleiben einfach fern. Es ist ihnen viel zu lästig, noch einmal Zeit zu investieren, um sich mit dem „Laden“ oder dem Mitarbeiter auseinanderzusetzen. Sie gehen da einfach nicht mehr hin und kaufen nächstes Mal woanders. Wenn Sie Pech haben, setzen diese enttäuschten Kunden auch noch eine miese Bewertung auf einer Internet-Plattform ab.

Falk Hecker

8. Großzügigkeit: Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft

Wie fühlen Sie sich, wenn Sie etwas geschenkt bekommen haben? Wahrscheinlich sind es mehrere Emotionen, die auf Sie einströmen: Freude, Dankbarkeit, Liebe, Anerkennung oder kurz, Sie sind mehr oder weniger durch die Wertschätzung, die Ihnen angetan wurde, „beglückt“. Zum exzellenten Service gehört es stets dazu, dass man mit einer gewissen Großzügigkeit in Vorleistung geht, insbesondere, wenn es nur um (vermeintliche) Kleinigkeiten geht, die manchmal gar nicht so unbedeutend für den Kunden sind:

Falk Hecker

9. Zahlungsbereitschaft: Mit dem Preis steigt die Achtung

„Der Preis ist und bleibt das größte Erlebnis“, hat mein Handelslehrer mir einmal mit auf den Weg gegeben. Und wenn man so manches Mal im Schlussverkauf („Sale“) oder „Black-Friday“ durch die Geschäfte geht, mag sich diese Weisheit auch bewahrheiten. Man bekommt manchmal den Eindruck, als wenn es keinen Morgen gäbe. Doch es gibt auch Ausnahmen, nämlich vor allem dann, wenn Service – im weitesten Sinne – hinzukommt. Dann ändert sich die Wertschätzung für ein Produkt, teilweise sogar erheblich. Dazu zählt auch der sogenannte Transaktionsnutzen.

Falk Hecker

10. Verlustaversion: Kein Preisnachlass ohne Gegenleistung

Jeder von uns hat schon einmal Geld verloren. Hoffentlich waren es bislang nur kleine Beträge. Psychologisch spielt die Höhe des Betrages auch eher eine untergeordnete Rolle. Dagegen kommt der Angelegenheit eine andere Qualität zu, wenn es um einmal Erreichtes/Erworbenes geht. Lesen Sie dazu folgendes Beispiel:

Falk Hecker

Teil II

Frontmatter

11. Fragetechnik: Wer fragt, der führt

„Fragen kostet nichts“, sagt man umgangssprachlich so schön. Aber warum fragen wir dann so wenig und reden lieber drauf los oder gehen von vorgefertigten Gedanken aus? Dabei können Fragen über Leben und Tod entscheiden!

Falk Hecker

12. Soziale Bewährtheit: Nachahmung ist die höchste Form der Anerkennung

Es gibt Milliarden von Menschen, und doch glaubt jeder von sich selbst, anders als alle anderen zu sein. Was wir häufig gar nicht merken: Wir mögen es eigentlich viel mehr, genauso wie die anderen zu sein. Oder etwa nicht?

Falk Hecker

13. (Aktives) Zuhören: „Habe ich Sie richtig verstanden?“

Schon als Kind werden wir von unseren Eltern gemaßregelt, dass wir richtig zuhören sollen. Was soll daran so schwer sein, denken wir uns, wir hören doch, was der andere sagt, oder etwa nicht?

Falk Hecker

14. Metaphern: Bilder sind schnelle Schüsse ins Gehirn

Überzeugende Kommunikation erfordert das Sprechen in Bildern, denn Bilder befinden sich bei der Wahrnehmung auf der Überholspur. Sie sind wie „schnelle Schüsse ins Gehirn“ (Kroeber-Riel 1993, S. 53). Überlegen Sie einmal, wie viel Text Sie anstelle von Bildern benötigen, um den gleichen Inhalt wiederzugeben. Darüber hinaus gelingt es Ihnen, mit bildhafter Sprache eine gewisse Emotionalität zu vermitteln.

Falk Hecker

15. Körpersprache: Die non-verbalen Botschaften

Wer sich nur auf die verbale Kommunikation beschränkt, verzichtet mindestens auf 50 Prozent seiner Möglichkeiten, überzeugend zu wirken (Harpe 1993, S. 25). Denn die Körpersprache spielt beim Empfänger eine besonders große Rolle. Der Inhalt der Botschaft kann noch so gut (verbal) vorgetragen worden sein, wenn die Körpersprache nicht stimmig ist, kommt selbst der vermeintlich beste Serviceberater nicht zum Ziel. Aber lesen Sie selbst:

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16. Dialektik: Ja, und?

Wie wir bereits festgestellt haben, hat die Wahl unserer Wörter erhebliche Auswirkung auf den Erfolg unserer Kommunikation. Manchmal sind es nur kleine sprachliche Änderungen, und unser geschriebenes oder gesprochenes Wort bekommt eine ganz andere Aussagekraft.

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17. Abwehrrhetorik: Interessant!

Persönlich bin ich zwar nicht so ein Freund von manipulativer Rhetorik. Nichtsdestotrotz sollten uns ausgewählte „Stilmittel“ vertraut sein. Auch im Servicekontakt mögen Sie sich hin und wieder in einer schwierigen oder ausweglosen Lage befinden. Das kann selbst „gestandenen Persönlichkeiten“ wie Professoren passieren.

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18. Nudging: (An)Stupser zum Erfolg

Der Wirtschaftspsychologe Richard Thaler wurde 2017 für seine Forschungen zum Thema „Nudging“, was so viel wie „anstupsen“ bedeutet, mit dem Nobelpreis für Wirtschaft ausgezeichnet. Dabei handelt es ich um eine extrem effektive Methode, wie man durch klare, einfache, direkte Erinnerungen, wie zum Beispiel in Form einer SMS oder E-Mail, das Verhalten von Menschen beeinflussen kann. Er konnte nachweisen, dass es weniger auf Vermitteln eines speziellen Inhalts oder einer zusätzlichen Information ankommt, sondern vielmehr auf die Erinnerung als Gedächtnisstütze an sich.

Falk Hecker

19. Kognitive Dissonanz: „Sie haben richtig gewählt!“

Bereits in der Fabel „Der Fuchs und die Trauben im Weinstock“ nach dem griechischen Dichter Äsop kommt zum Ausdruck, wie wichtig die innere Bestätigung von getroffenen Entscheidungen für unsere mentale Gesundheit ist.

Falk Hecker

20. Kritik: Wie man Freunde gewinnt (oder verliert)

Sprache kann aufbauende oder verletzende Wirkung haben. Jeder von uns kennt das Gefühl nur zu gut, wenn wir mit bösen Worten gekränkt bzw. mit lieben Worten wieder getröstet wurden.

Falk Hecker

Teil III

Frontmatter

21. Einstellung: Wahre Motivation kommt von innen

Das größte Dilemma der Motivation ist sicherlich die Erkenntnis, dass sie in letzter Konsequenz immer von innen, von einem selbst kommen muss, wenn die Umsetzung mit voller Hingabe erfolgen soll. Lesen Sie aber zunächst die Geschichte der „Lausbuben“ (in Anlehnung an den amerikanischen Sozialpsychologen Alfie Kohn):

Falk Hecker

22. Berufung: Service ist das wahre Leben

Service hat etwas meisterlich Erhabenes an sich. Service-Exzellenz ist wie ein vollendetes Werk oder ein gelungenes Menü. Wir erfreuen uns daran. Und so, wie ein guter Koch gewissermaßen eine Koryphäe auf seinem Gebiet ist, empfinden wir den gleichen Respekt bei wirklich guten Servicekräften. Sie leben ihren Beruf, so wie bei diesem Gedicht (in Anlehnung an Roedig 1988): Service, ein Lächeln, das leuchtet und siegt, der Druck einer Hand und die Art, wie man blickt. Der Ton einer Stimme, überzeugend und wahr, das Knüpfen von Freundschaft alle Tage im Jahr. Service ist eine Kunst, ist Wissen ums Wie, ist Quell für Beratung – ist wahres Genie. Service heißt Klarheit, Bereitschaft und Streben, Service, mein Freund, ist wahres Leben!

Falk Hecker

23. Metaebene: Über den Dingen stehen

Die Fähigkeit, über den Dingen stehen zu können, ist im Service viel häufiger gefragt, als man denkt. Den meisten Menschen fällt das jedoch nicht leicht. Der eigene Stolz spielt uns einen Streich, wir fühlen uns in der eigenen Würde verletzt, wenn wir – in der Regel zu Unrecht – vom Kunden angegriffen werden.

Falk Hecker

24. Hingabe: Service aus Leidenschaft

Im Service haben wir das große Glück, dass wir es überwiegend mit Menschen zu tun zu haben. Das ist nicht selbstverständlich. In meiner Heimatstadt Wolfsburg steht die größte Automobilfabrik der Welt mit über 60.000 Beschäftigten, allein an diesem einen Standort. Die meisten davon haben über viele Stunden des Tages mit Maschinen und Material zu tun und sind – ausgenommen von Pausen – überwiegend auf sich allein gestellt.

Falk Hecker

25. NEIN: Noch Ein Impuls Notwendig

Sagen Sie zu allem „Ja und Amen“? Ganz bestimmt nicht, und das ist auch gut so. Die meisten Menschen sind instinktiv erst einmal vorsichtig. Wir haben alle schon mal negative Erfahrungen gemacht, sind auf Scharlatane oder „gefakte“ Angebote im Internet hereingefallen. Warum sollten dann Ihre Kunden „fahrlässiger“ handeln und sofort auf Ihr Angebot einwilligen? Natürlich wünschten wir uns, dass die Kunden uns einfach vertrauen und unserer Beratung oder Empfehlung vorbehaltslos folgen. Aber da Kunden auch Menschen sind, sagen Sie häufig erst einmal „Nein“.

Falk Hecker

26. Wissen: Lernen (aus Fehlern)

Leider ist uns das Wissen nicht angeboren. Ganz im Gegenteil hat die Halbwertzeit des Wissens im Vergleich zu früheren Zeiten durch die neuen Technologien sogar deutlich abgenommen. Das Wissen erneuert sich quasi alle 20 Jahre, in Fachbereichen wie der EDV sogar deutlich früher. Man stirbt im Prinzip zwei Mal im Leben, das erste Mal, wenn man aufhört zu lernen. Neben den rein fachlichen Inhalten sind es insbesondere die sozialen und methodischen Kompetenzen, die wir uns kontinuierlich aneignen müssen, um „up to date“ zu bleiben. Im Gegensatz zu Tieren besitzen wir die praktisch unbegrenzte Möglichkeit, durch Lernen unsere Entwicklung ein Leben lang positiv zu beeinflussen.

Falk Hecker

27. Erwartungen: Vorfreude ist die schönste Freude

Manchmal können wir es gar nicht mehr aushalten, so groß ist die Freude auf ein bestimmtes Ereignis. Wir lieben die Vorfreude, denn Vorfreude multipliziert positive Gefühle. Das Ereignis gewinnt dadurch noch an Bedeutung.

Falk Hecker

Teil IV

Frontmatter

28. Menschlichkeit: Ich bin o. k. – Du bist o. k.!

Die persönlichen Eigenschaften der Akteure im Service sind in hohem Maße ausschlaggebend für den erfolgreichen Kundenkontakt. Ein wesentlicher Grund dafür ist, dass unsere Gehirne so vorprogrammiert sind, dass sie auf emotionsauslösende Reize ähnlich reagieren. Nach den Experimenten der Neurowissenschaftler kommt es bei sozialen Interaktionen regelrecht zu einer Synchronisation von Gehirnaktivitäten. Offenbar ist uns die Fähigkeit angeboren, Freude, Schmerz und Stress anderer Personen in unserem Umfeld mitzufühlen. Beeindruckend ist in diesem Zusammenhang die Studie, die Wendy Mendes und ihr Team in San Francisco durchführten.

Falk Hecker

29. Empathie: Schweigt das Herz, ist alles reden umsonst

Empathie kann als die Fähigkeit und Bereitschaft definiert werden, Empfindungen, Emotionen, Gedanken, Motive und Persönlichkeitsmerkmale einer anderen Person zu erkennen, zu verstehen und nachzuempfinden (Bak 2016). Empathie beinhaltet somit eine gewisse positive Voreingenommenheit gegenüber Menschen. Wir strecken unsere Fühler in Richtung Kunde aus und schalten auf Empfang, anstatt auf Abwehr.

Falk Hecker

30. Vertrauen: Die größte Ehre, die wir dem Kunden antun können

Es gibt etwas, das alle Menschen, alle Beziehungen, ob in Familien oder Unternehmen auf der ganzen Welt gemeinsam haben. Wenn man es zerstört, wird dies die mächtigste Regierung, das erfolgreichste Unternehmen, die einflussreichste Führung, die größte Freundschaft oder auch die innigste Kundenbeziehung zu Fall bringen. Sehr richtig, es ist das Vertrauen.

Falk Hecker

31. Dankbarkeit: Wie man sich und andere glücklich macht

Dankbarkeit ist im Servicekontakt ein hohes Gut geworden, weil sie nicht mehr selbstverständlich ist. Dabei gibt es bei jedem Kunden mehrfache Anlässe, sich zu bedanken. „Vielen Dank, dass Sie uns wieder aufgesucht haben!“ „Vielen Dank für Ihren Auftrag!“ „Vielen Dank für Ihr Vertrauen!“ „Vielen Dank für Ihre Geduld, für Ihr Verständnis, für den Rechnungsausgleich, für Ihre Weiterempfehlung usw.“ Für einige mag das aufgesetzt klingen, dabei gehört es zum guten Ton eines professionellen Service!

Falk Hecker

32. Humor: Lache, und die Welt lacht mir dir!

Verschiedene Untersuchungen von Psychologen haben ergeben, dass Humor und Lachen eine reinigende Wirkung auf unser Gemüt haben. Aggressiv gestimmte Personen, denen man lustige Bilder zeigte, waren im Anschluss deutlich weniger aggressiv als solche, die „nichts zum Lachen“ hatten. Lachen hat zudem eine spannungslösende Wirkung, die uns im Service-Verkauf sehr nützlich sein kann (Schwarz 2008).

Falk Hecker

33. Autorität: Service braucht Augenhöhe

Aus dem Schulunterricht dürften viele noch das nachfolgend beschriebene Aufsehen erregende „Milgram-Experiment“ kennen:

Falk Hecker

34. Optimismus: Der Above-Average-Effekt

„Optimisten geht es besser im Leben. Sie sind zufriedener, glücklicher, hoffnungsvoller, erfolgreicher und damit den Pessimisten haushoch überlegen. Mit einer optimistischen Lebenseinstellung lassen sich große Ziele mit höherer Wahrscheinlichkeit erreichen, denn der Glaube an das Gelingen kann Berge versetzen … Optimismus macht Sie zufrieden, weil er Ihnen hilft, das Leben positiv zu sehen, selbst wenn es gerade einmal nicht alles optimal läuft.“ (Weidner 2017, S. 9) So die Worte meines Kollegen Jens Weidner, der gleichzeitig auch im Vorstand des „Clubs der Optimisten e. V.“ in Hamburg ist, in dem wir beide seit vielen Jahren Mitglied sind.

Falk Hecker

35. Liebe: Gut, dass es dich gibt!

Wenn man illustrierte Zeitschriften beim Frisör durchblättert, das Abendprogramm des ein oder anderen Fernsehsenders betrachtet oder einen Großteil der zwischenmenschlichen Kommunikation in den sozialen Medien im Internet verfolgt, verspürt man den dringenden Wunsch, das Wort „Liebe“ auf absehbare Zeit nicht mehr in den Mund nehmen zu wollen.

Falk Hecker

36. Kompetenz: Wissen ist Macht, haste gedacht …

Die gute Nachricht vorab: Wissen und Intelligenz sind nicht vererbbar. Es liegt also nicht an den Genen! Ganz im Gegenteil machen wir nur von einem kleinen Teil unserer geistigen Ressourcen Gebrauch und schöpfen unsere Möglichkeiten bei weitem nicht aus. Dabei ist Wissen der einzige Rohstoff, der auf unserer Erde uneingeschränkt zur Verfügung steht und sich durch Gebrauch nicht abnutzt, sondern vermehrt. Alfred Binet, der Erfinder des Intelligenztests, wehrte sich schon damals gegen die These, die Intelligenz des Menschen sei eine konstante Größe, die man nicht steigern könne. (Funke 2006, S. 23–40) Im Laufe der Jahrzehnte haben Untersuchungen gezeigt, dass die IQ-Werte sich von Generation zu Generation erhöht haben.

Falk Hecker

Teil V

Frontmatter

37. Team-Identität: Keine „Zuständigkeiten“

Der Umfang der betrieblichen Aufgaben ist in der Regel zu groß und komplex, als dass jemand sie alleine bewältigen könnte. Das arbeitsteilige und kooperative Miteinander im Service-Team ist salopp gesagt „kriegsentscheidend“ dafür, dass wir am Ende auch erfolgreich sind.

Falk Hecker

38. Ordnung: Liebe zum Detail

Service-Exzellenz ist nicht „der große Wurf“, bei dem es einen „Master-Plan“ für den Erfolg gibt, sondern entsteht aus Liebe zum Detail. Es sind die vermeintlichen Kleinigkeiten, die am Ende ein stimmiges Ganzes ergeben. Dies verlangt kontinuierliche Aufmerksamkeit, vor allem auch bei den (vermeintlich) kleinen Dingen des Lebens.

Falk Hecker

39. Halo-Effekt: Der Heiligenschein für Ihren Service

Ja, Sie haben richtig gelesen, „Halo“ nur mit einem „l“! Denn „Halo“ stammt in diesem Fall nicht von „Hallo“, sondern aus dem Englischen, und bedeutet „Heiligenschein“.

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40. Ziele (und Umwege): Was will der Kunde wirklich?

Unser menschliches Leben ist nicht auf Abkürzungen programmiert. „Wer Umwege geht, so heißt es, sieht mehr von der Landschaft!“, wie man am Beispiel der folgenden Geschichte erfährt, die der Philosoph Richard David Precht in seinem lesenswerten Werk über „Jäger, Hirten und Sammler“ mit eingearbeitet hat:

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41. Kundenperspektive: Der Verantwortungs-Irrglaube

Je nach Perspektive haben wir Menschen eine unterschiedliche Wahrnehmung darüber, wer in welchem Umfang zum Erfolg einer Handlung beigetragen hat. Denn „der Erfolg hat viele Väter, der Misserfolg bleibt Waise“. Unsere eigenen Anstrengungen gewichten wir meistens etwas höher als die von anderen.

Falk Hecker

42. Termintreue: Zeit ist nicht Geld, sondern Leben

Kein Mensch wartet gerne. Zeit ist unser wertvollstes Gut. In diesem Sinne ist jeder von uns gleich, denn jedem von uns stehen 24 Stunden am Tag zur Verfügung. Egal, wie viel Geld, Autos oder Uhren Sie haben, es bleiben immer 24 Stunden oder 1440 Minuten am Tag.

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43. Versunkene Kosten: (Emotionale) Schadensbegrenzung leisten

Wir Menschen verhalten uns teilweise ziemlich irrational, wenn es um die Bewertung von einmal getätigten Investitionen geht. Offensichtlich führen wir in uns eine Art „mentaler Buchführung“, selbst bei alltäglichen Konsumausgaben.

Falk Hecker

44. Entscheiden: Weniger ist häufig mehr

Hohe Aufmerksamkeit hat in der Handelspsychologie das Experiment von Sheena Iyengar und Mark Lepper erfahren, das als das „Marmeladen-Paradoxon“ in die Fachliteratur eingegangen ist und im Folgenden kurz dargestellt wird (Hurth 2006):

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45. Knappheitsprinzip: Preise dynamisch und fair gestalten

In vielen Situationen hängt die wahrgenommene Fairness einer Handlung nicht davon ab, wem sie nützt oder schadet, sondern wie sie dargestellt wird.

Falk Hecker

Teil VI

Frontmatter

46. Transformation: Mut zum Wandel

Veränderungen hat es schon immer gegeben. Sonst würden wir heute noch in Höhlen leben. Die Hauptursache für Veränderungen im Leben ist das Bestreben von Menschen, Dinge zu verbessern, zu vereinfachen, sich das Leben angenehmer zu gestalten. Doch Veränderungen verunsichern auch. Dies wird in beeindruckender Weise in der Neuübersetzung von Charles Darwins „Der Ursprung der Arten“ zum Ausdruck gebracht (Darwin 2018):

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47. Prozesse verändern: Den Gordischen Knoten zerschlagen

So manche (schlechten) Angewohnheiten lassen sich nicht mit herkömmlichen Methoden lösen. Das kennt jeder von uns. Da hilft dann auch kein Gutzureden mehr, wenn sich die Dinge erst so kompliziert verstrickt haben. Häufig ist es das Beste, „die alten Zöpfe“ einfach abzuschneiden.

Falk Hecker

48. Künstliche Intelligenz: Digitalisierung verlangt Individualität

In der digitalen Welt ist alles sichtbar. Die digitale Transformation führt zu einer totalen Transparenz und Überall-Erhältlichkeit von Informationen und Preisen. In der Kfz-Servicebranche wird das durch die zukünftige Vernetzung der Kraftfahrzeuge besonders deutlich:

Falk Hecker

49. Bewertungen: Der Spotlight-Effekt

Die Transparenz bzw. Offenlegung von Unternehmensinformationen hat mittlerweile unterschiedliche Ausprägungen angenommen und stellt vielerorts ein mächtiges Instrument zur Verhaltensbeeinflussung von Menschen dar. Nicht zuletzt durch die digitale Transformation von Inhalten auf elektronische Medien ist es immer wichtiger geworden zu wissen, was andere über uns denken. Kaufentscheidungen hängen maßgeblich von diesen Bewertungen ab. Diese Entwicklung müssen wir ernst nehmen und auch akzeptieren, dass dies der Preis für das Mitspielen im Orchester der großen weiten Welt ist.

Falk Hecker

50. Nachhaltigkeit: Appell an das ökosoziale Gewissen

Es vergeht kein Tag, an dem nicht über den Klimawandel bzw. die damit verbundenen Konsequenzen der Erderwärmung berichtet wird. Der naturwissenschaftliche Hintergrund ist den meisten bekannt: Seit der industriellen Revolution haben wir Jahr für Jahr mehr Treibhausgase ausgestoßen, als unser Planet absorbieren kann. Der damit einhergehende Klimawandel würde nach den wissenschaftlichen Prognosen enorme Auswirkungen auf unsere Lebensweise haben. Große Gebiete der Erde würden infolge von Dürren, Hurrikanen, Überflutungen, Tsunamis sowie dem Anstieg der Meeresspiegel unbewohnbar werden. Massive Migrationsströme aus diesen Gebieten sind zu erwarten, die das derzeitige Niveau bei weitem übersteigen. Wenn diese Entwicklung nicht gestoppt wird, wird man sich später folgenden Witz wohl häufiger erzählen:

Falk Hecker

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